一汽豐田cs戰(zhàn)略教材-在線瀏覽
2025-03-14 22:53本頁面
【正文】 發(fā) 1個新顧客 留住 個老顧客一個新顧客 六個老顧客6216。 不好的 服務(wù)體驗會告訴 12 人216。 一 個負面 印象需要 12 個 正面印象才可以挽回? 抱怨 相關(guān)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略要明確組織要保證標準成體系流程要完善團隊要執(zhí)行硬件 IT要支撐考評與 PDCA 三、怎么做 CS戰(zhàn)略 組織標準流程團隊硬件與 IT考評與PDCA 以客戶為中心CS戰(zhàn)略要明確?顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。?誰維護住了客戶，誰就維護住了財富！ Who:我的客戶是誰？ What:我的客戶需要什么？ What:我為我的客戶做了什么？ Whether:我的客戶是否滿意？ What:我還能為我的客戶做什么？ How:我應(yīng)該怎樣去做？ How much:我需要花多少成本去做？FTMS的 “5W2H”企業(yè)的投資人和經(jīng)營者必須樹立以 CS為核心的企業(yè)經(jīng)營理念！? 要求各經(jīng)銷店 100%成立 CS推進組織：客戶關(guān)系部。CS組織要保證成立 CS推進組織的原因：?戰(zhàn)略決定組織?組織保證戰(zhàn)略成立 CS推進組織的目的：?整合經(jīng)銷店分散在各部門的 CS職能，提高經(jīng)銷店的 CS基礎(chǔ)管理水平， 使之成為經(jīng)銷店 CS向上活動的 DNA。?確保 FTMS的銷售 /服務(wù)標準在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。?成為 FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。CS標準成體系“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來。 ”—— 戴明博士戴明博士確立顧客滿意的標準確立顧客滿意的標準如右圖所示： “完全滿意 ”即忠誠的客戶在未來再次購買產(chǎn)品的可能性比“滿意 ”的客戶要高出 6倍滿意度－忠誠度關(guān)系滿意度－忠誠度關(guān)系資料來源：哈佛商業(yè)評論探求顧客探求顧客的真實需的真實需求并設(shè)計求并設(shè)計成服務(wù)成服務(wù)體貼服務(wù)體貼服務(wù)的提供的提供贏得顧客贏得顧客的滿意的滿意口碑與商口碑與商譽的建立譽的建立顧客滿意顧客滿意繼續(xù)上門繼續(xù)上門購買購買公司業(yè)績公司業(yè)績等實際利等實際利益的提升益的提升公司可以采公司可以采購更高品質(zhì)購更高品質(zhì)的實體資產(chǎn)的實體資產(chǎn)設(shè)計更體貼設(shè)計更體貼的服務(wù)作業(yè)的服務(wù)作業(yè)與傳遞方式與傳遞方式更佳的服務(wù)能力更佳的服務(wù)能力的提升的提升顧客關(guān)系計顧客關(guān)系計劃的提供劃的提供贏得忠誠贏得忠誠的顧客的顧客感動階段感動階段忠誠階段忠誠階段滿意階段滿意階段確立顧客滿意的標準：確立顧客滿意的標準：滿意是基礎(chǔ)，感動是水平，忠誠是目標。地下一階 無動于衷 不向任何人說 可能性很小 不確定警鈴階 不悅 至少向 10個人說 不會介紹 數(shù)年后也許錯誤階 做錯事 至少向 25個人說 不會介紹 除非被迫笨蛋階 生氣 告訴任何想聽的人 你開什么玩笑 不可能一塌糊涂 告狀 向各種場合張揚 逆向介紹 絕對不會再購買頂 階 忠誠的 告訴大家 自動介紹客戶給你 總是向你購買中 階 感動的 告訴幾個人 介紹一些客戶給你 有時候會回來購買最底層 滿意的 被問起時也許會說有人開口的話也許會 如果方便也許會
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1