一汽豐田cs戰(zhàn)略教材-展示頁
2025-02-16 22:53本頁面
【正文】 一汽豐田 CS戰(zhàn)略顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營(yíng)之道，發(fā)展之本。誰維護(hù)住了客戶，誰就維護(hù)住了財(cái)富！綱綱 要要 一、什么是 CS 二、為什么做 CS 三、怎么做 CS 四、 CS工作的幾點(diǎn)要求 一、什么是 CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義Customer Satisfaction顧客滿意CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)CS的來源？的來源？ CS的雛形是的雛形是 20世紀(jì)世紀(jì) 80年代北歐斯堪的納維亞航空年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的公司提出的 “服務(wù)與管理服務(wù)與管理 ”的企業(yè)理念。此后傳入美國，發(fā)展為，發(fā)展為 “對(duì)顧客滿意度對(duì)顧客滿意度 ”的調(diào)查。 1986年美國首次以年美國首次以CS為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)界震動(dòng)很大，對(duì)全美企業(yè)界震動(dòng)很大 .顧客滿意的定義是什么？顧客滿意的定義是什么？?美國營(yíng)銷學(xué)會(huì)：美國營(yíng)銷學(xué)會(huì)： 滿意滿意 =期望期望 結(jié)果結(jié)果 (ESPS)?科特勒觀點(diǎn)：科特勒觀點(diǎn)： 滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件商品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行對(duì)一件商品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。?數(shù)字化定義數(shù)字化定義 CS=1001=0市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的要求消費(fèi)者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤(rùn) 二、為什么做 CS市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展已進(jìn)入體驗(yàn)營(yíng)銷階段決定必須做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展已進(jìn)入體驗(yàn)營(yíng)銷階段決定必須做 CS構(gòu)成商品的以下所有要素都會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響。商品 差異 越來越小? 競(jìng)爭(zhēng)者壓力汽車由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng) 可供選擇的汽車產(chǎn)品越來越多 ? 消 費(fèi)者行為改變顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀 — 從 「 為求 生存而活」 →「 為享受 而活」 → 為 求自我 實(shí)現(xiàn) 而活」生存享受自我 實(shí)現(xiàn)生理需求 安全需求社會(huì)需求尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五個(gè)層次需求論 ? 顧客關(guān)注價(jià)值的轉(zhuǎn)移 — 以更低的 價(jià)格 、更快速、更便利的方式得到 優(yōu)質(zhì) 的 產(chǎn)品或服務(wù)。?2023年 3月 15日，由國家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的 《 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 》正式頒布，于 2023年 10月 1日起實(shí)施。CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系和銷售之間有著緊密的聯(lián)系（數(shù)據(jù)來源： JPOWER）數(shù)據(jù)來源 :CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系和銷售之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據(jù)來源 :CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系和銷售之間有著緊密的聯(lián)系資料來源 :CS和和 服務(wù)服務(wù) 之間有著緊密的聯(lián)系之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據(jù)來源 :CS和和 服務(wù)服務(wù) 之間有著緊密的聯(lián)系之間有著緊密的聯(lián)系? 服務(wù)成本理論開
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