【正文】 好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動(dòng)的最重要組成部分之一。 進(jìn)口車保修： 由豐田制造，并由 TMCL (Toyota motor pany limited)或TMC (Toyota motor corporation)指定的銷售商向中國(guó)大陸銷售的豐田牌汽車，在其保修期限內(nèi)，若出現(xiàn)屬于 TMC的責(zé)任、材質(zhì)或制造商的缺陷而引起的故障， TMCL提供保修。 國(guó)產(chǎn)車保修： 豐田國(guó)產(chǎn)車的保修由一汽豐田汽車銷售有限公司負(fù)責(zé)，其保修體制基本沿用進(jìn)口豐田車的保修體制。在這個(gè)重要過(guò)程中， FTMS可以清楚地查出在每天的維修工作中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題，然后準(zhǔn)確地匯報(bào)給經(jīng)銷店，以便快速解決。 經(jīng)銷店通過(guò)閱讀服務(wù)快信、建立技術(shù)圖書(shū)館，在員工會(huì)議上發(fā)布信息等途徑接受技術(shù)信息反饋。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)每月召開(kāi)會(huì)議，討論技術(shù)、作業(yè)和其它問(wèn)題。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 高質(zhì)量的服務(wù)必須由高素質(zhì)的人員來(lái)提供，因此能否在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、有效的培訓(xùn)尤為重要。隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大， 2023年 11月豐田汽車公司又在上海、廣州成立了豐田汽車培訓(xùn)中心。 。 (2)二級(jí)課程 :對(duì)運(yùn)作和原理都作比較詳細(xì)深入的研究，旨在培養(yǎng)出可以為車輛做日常的診斷維修的豐田專業(yè)技術(shù)員。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 為了適應(yīng)汽車技術(shù)的不斷發(fā)展的要求， 2023年開(kāi)始導(dǎo)入 TEAM21體系，該體系分為四級(jí) :豐田技術(shù)員、豐田專業(yè)技術(shù)員、豐田診斷技術(shù)員和豐田診斷技師。 (1)豐田技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握維修保養(yǎng)的基本知識(shí)，并能獨(dú)立完成 4萬(wàn)公里保養(yǎng)。 (3)豐田診斷技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握單一系統(tǒng)的故障排除和分析，對(duì)單一系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和原理必須非常熟悉。 (4)豐田診斷技師 :要求學(xué)員掌握跨系統(tǒng)的故障排除和分析，學(xué)會(huì)運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)處理現(xiàn)代汽車電子控制系統(tǒng)間的故障，學(xué)習(xí)相關(guān)的新車型、新機(jī)構(gòu)、新技術(shù)等。 TSAP (Toyota service advisor program)。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。鈑金培訓(xùn)分為三個(gè)級(jí)別。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。 隨著車型的不斷更新?lián)Q代，汽車上應(yīng)用的技術(shù)也不斷地復(fù)雜化。該培訓(xùn)一般都是邀請(qǐng)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)骨干來(lái)參加學(xué)習(xí)，再由他們回到自己的經(jīng)銷店開(kāi)展廠內(nèi)員工培訓(xùn)。 (2)課堂教學(xué) 。 (4)傳遞教育。 (2)豐田專業(yè)技術(shù)員 :30%或以上。 (4)各種層次的豐田技術(shù)員 :總數(shù)應(yīng)至少為 75%。 各經(jīng)銷店根據(jù)自身的人員結(jié)構(gòu)，每年的年初向培訓(xùn)中心遞交培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)中心再根據(jù)自身的資源安排各經(jīng)銷店的培訓(xùn)。 服務(wù)經(jīng)理的實(shí)操評(píng)估主要是評(píng)估該學(xué)員在實(shí)際的工作中是否達(dá)到他所參加培訓(xùn)級(jí)別的實(shí)踐工作水平。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 其他 從 1998年開(kāi)始，豐田舉辦每年一屆的中國(guó)區(qū)豐田汽車維修技能比賽，比賽冠軍有資格參加亞洲區(qū)的總決賽。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第一步預(yù)約 目的是為了有計(jì)劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，提高零件及時(shí)供應(yīng)率，保證工作效率。對(duì)客戶資料、預(yù)約維修時(shí)間和維修內(nèi)容要進(jìn)行登記。確認(rèn)客戶信息，對(duì)于新客戶應(yīng)建立檔案。需要增加修理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議。 施工單是維修和檢驗(yàn)的依據(jù)，也是傳遞信息的載體，需經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同。對(duì)車間實(shí)施的監(jiān)督，提供必要的幫助。優(yōu)先服務(wù)在長(zhǎng)時(shí)間等待和返修的顧客。監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)各方面的有關(guān)人員，以確保進(jìn)度。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第五步交車前檢查 目的是保證一次性修復(fù)，將質(zhì)量意識(shí)滲透到“ 7步法”的每一步中，這最能表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值。 服務(wù)專員檢查作業(yè)項(xiàng)目和維修技工的完工情況，更換后的零件、車輛的清潔狀況等，不放過(guò)任何檢查不合格的車輛，提高一次性修復(fù)率。 接著，服務(wù)專員將已經(jīng)修復(fù)的車輛交還客戶、展示維修效果、維修服務(wù)的重要性、說(shuō)明確認(rèn)售后跟進(jìn)的時(shí)間和方式。與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠后 3天內(nèi)進(jìn)行，以電話聯(lián)系方式為主、郵寄函件為輔，認(rèn)真記錄顧客的反饋信息，及時(shí)把握顧客的需求和不滿，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。 1530分鐘，以便留有適當(dāng)?shù)氖┕螘?shū)寫(xiě)時(shí)間。 。 ，以便直觀地管理預(yù)約。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 60%一 80%。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹、規(guī)劃、監(jiān)督和管理預(yù)約制度，確定經(jīng)銷店當(dāng)前預(yù)約率并設(shè)定目標(biāo)，任命和培養(yǎng)經(jīng)授權(quán)的人員來(lái)接收和分配預(yù)約，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和顧客接觸活動(dòng)提高預(yù)約率。預(yù)約率的計(jì)算方法如下 : 技工數(shù) X工作時(shí)間 /天 X生產(chǎn)率 =可用工時(shí) 可用工時(shí) X 80%(預(yù)約率 )==預(yù)約小時(shí) /天。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 ，然后介紹自己。 (或主要項(xiàng)目 )。 。 (如果知道 )推出約定時(shí)間。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) “早到者” (在上班時(shí)間之前到訪的顧客 )制度，為顧客提供便利。 ，服務(wù)專員可以在那里跟顧客和車輛在一起，并書(shū)寫(xiě)有關(guān)的施工單。 。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) ，應(yīng)向所有顧客提供費(fèi)用估算。 ，確定最有效的施工單流程、車輛和鑰匙的位置。 ，為入場(chǎng)維修車輛提供參考。 “返修”顧客施工單和車輛。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 15至 20份施工單。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 維修接待過(guò)程一般由服務(wù)專員負(fù)責(zé)。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 應(yīng)制作標(biāo)志，使維修入口、維修接待車道、停車區(qū)、服務(wù)專員、早到者維修區(qū)、顧客休息室等地方標(biāo)志明顯，使車流合理與方便顧客。 這些標(biāo)志除了與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)符合外，還應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和色彩調(diào)配來(lái)補(bǔ)充主要的和輔助的標(biāo)志。經(jīng)銷店可與分銷商聯(lián)系，以求得到這些標(biāo)志。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 接待過(guò)程通常由服務(wù)專員完成。對(duì)于較難的診斷，工長(zhǎng)或技術(shù)水平高的人應(yīng)在場(chǎng)。 、地址和聯(lián)系電話。 ，使用《問(wèn)診表》。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 接待過(guò)程通常由服務(wù)專員完成。對(duì)于較難的診斷，工長(zhǎng)或技術(shù)水平高的人應(yīng)在場(chǎng)。 ，以便確認(rèn)癥狀。 ，確定哪位顧客將在接待期間需要工長(zhǎng)的到場(chǎng)幫助。 B.“返修”顧客的施工單應(yīng)能被全體員工區(qū)分開(kāi)。 作記下工作開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn)