【正文】 后修理發(fā)票。 ，作為授權(quán)開始所有工作的依據(jù)。 。 施工單是經(jīng)銷店和顧客之間的合同文件，顧客對(duì)車輛以特定的價(jià)格授權(quán)修理或保養(yǎng)。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) ①服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)施工單的樣式，設(shè)計(jì)施工單的流程、存放和編檔制度，定期評(píng)價(jià)施工單的準(zhǔn)確性和編檔，每年清理施工單、確定應(yīng)回訪的無反應(yīng)的顧客，檢查施工單上顧客和車輛細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確性，每月進(jìn)行施工單檢查。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) ③工長(zhǎng)、管理員、組長(zhǎng)保證質(zhì)量管理過程每步有蓋章或簽字，將施工單分配給勝任的技工，檢查每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)度，檢查技工對(duì)所做的工作、進(jìn)行成本和計(jì)時(shí)的記述，監(jiān)督正在作業(yè)的車輛的安全性，協(xié)調(diào)配件部門的配件供應(yīng)，監(jiān)督與工時(shí)費(fèi)率有關(guān)的施工單計(jì)時(shí)，檢查施工單上服務(wù)專員的記述是否準(zhǔn)確和技工是否準(zhǔn)確理解顧客的要求。 ⑤配件人員確認(rèn)零件的供應(yīng)率和準(zhǔn)備工作所需配件或輔料，如有必要，向分銷商訂購(gòu)，預(yù)先準(zhǔn)備保養(yǎng)或基本維修需要的配件 (如制動(dòng)器、離合器等 )，以便使技工等待的時(shí)間最少，針對(duì)相應(yīng)的施工單計(jì)算配件費(fèi)用。在某些國(guó)家，為了經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)計(jì)和征稅，施工單必須保存五年。保證所有員工將施工單被放在合適的位置，以便可以快速找到 (例如 :控制板、施工單存放處 )。應(yīng)按年月順序與其它施工單編檔，應(yīng)采用回訪記錄，以便查詢書寫每份施工單的服務(wù)專員。 。 業(yè)完成的時(shí)間。 修車間的工作進(jìn)度。 ，如內(nèi)部通信系統(tǒng)。 。 專員知道。 。 。 、回訪和確定延期原因。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 1輛延期車輛的標(biāo)準(zhǔn)。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 為控制和監(jiān)督維修部門車輛的工序流程，需要有生產(chǎn)管理系統(tǒng)，形式可以是計(jì)算機(jī)化的、調(diào)度表或管理板式的。使用這種管理能夠滿足承諾的交付時(shí)間。按這種方法，可以合理安排工作，滿足維修部門的工作能力。到開始工作時(shí)，管理員就應(yīng)知道那天有多少小時(shí)可利用和將任何預(yù)見的問題報(bào)告給服務(wù)經(jīng)理。但是，一旦維修部門一天工作開始，則由維修車間管理員決定可以銷售多少小時(shí)，或是否可完全銷售，因?yàn)樗麄兪俏ㄒ豢梢詫?duì)維修車間實(shí)際工作能力做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的人。在工作進(jìn)度表上繪出每項(xiàng)工作任務(wù)，并以15分鐘的間隔監(jiān)督進(jìn)度表。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 有多種監(jiān)督作業(yè)過程的方法，如調(diào)度表、計(jì)算機(jī)回訪系統(tǒng)、作業(yè)過程管理板。 。 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 2%。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 工作質(zhì)量應(yīng)貫穿整個(gè)維修部的每項(xiàng)作業(yè)。 (1)服務(wù)經(jīng)理有責(zé)任建立和實(shí)施質(zhì)量管理制度。 (2)高的生產(chǎn)率、良好的作業(yè)流程和高質(zhì)量的修理是維修工長(zhǎng)或 QC檢查員的關(guān)鍵責(zé)任部位。 (3)技工負(fù)責(zé)自己的作業(yè)質(zhì)量，鼓勵(lì)檢查所有作業(yè)的最后質(zhì)量。 (4)服務(wù)專員做交車前的最終檢查，驗(yàn)證主要項(xiàng)目，證實(shí)工作完成，確保用戶的《保修手冊(cè)》己蓋章。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 你只能期望你所檢查的項(xiàng)目，而服務(wù)經(jīng)理必須評(píng)估、追究和回訪弱點(diǎn)，分析原因和確定措施，不斷努力提高 QC標(biāo)準(zhǔn)，防止更多返修。分為兩個(gè)步驟 : (1)建立制度。應(yīng)填寫新的施工單和使用指標(biāo)牌，以便服務(wù)專員、工長(zhǎng)、管理員和技工能優(yōu)先安排和快速找出原因。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 返修是指沒有通過最后 QC檢查或由顧客返回對(duì)先前要求的修理而沒有改善的車輛。優(yōu)先考慮任何返修或顧客抱怨，要能快速確定原因和解決問題。 。 。 ，使技工或服務(wù)專員尷尬。 ，確?？焖俳鉀Q關(guān)注的問題，恢復(fù)顧客對(duì)經(jīng)銷店的信任 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 ，包括工時(shí)和輔料費(fèi)用、使用的配件及其價(jià)格，以及對(duì)完成的工作的整個(gè)記述 。 。 。 ，應(yīng)將車輛交給顧客或陪送顧客 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 服務(wù)專員負(fù)責(zé)交車的解釋工作。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)QC檢查應(yīng)已經(jīng)完成，像座椅罩、地板墊、車頂磁性帽和方向盤罩這樣的保護(hù)車輛的物品應(yīng)拆除 。 (3)服務(wù)專員應(yīng)先解釋主要的修理項(xiàng)目，再解釋保養(yǎng)項(xiàng)目 。如果你向顧客展示所更換的配件，顧客能了解更換的原因。 (5)請(qǐng)顧客付款，給出一份清楚的附明細(xì)的發(fā)票 。 (7)下一次維修的安排。然后向顧客交付完工的車輛，感謝顧客。 。 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修后回訪制度的建立。維修后回訪服務(wù)使你與顧客保持聯(lián)系并且可迅速判斷顧客是否對(duì)這些服務(wù)感到滿意。 回訪系統(tǒng)的主要作用有 :在顧客離開經(jīng)銷店之后與顧客聯(lián)系，以了解他們是否滿意、確定不滿意的顧客并作出快速對(duì)應(yīng)，根據(jù)維修后回訪記錄和分析反饋，以便確定工作、制度和技術(shù)等弱點(diǎn)，認(rèn)識(shí)工作受到顧客欣賞的員工?？赏瓿删S修后回訪的人員有服務(wù)專員 (小的經(jīng)銷店 )、保修專員、與顧客有聯(lián)系的職員、外面的專業(yè)公司 (適于大的經(jīng)銷店 )?？赏ㄟ^電話、信函等形式進(jìn)行回訪。 (3)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)記錄維修后回訪的結(jié)果和確定弱點(diǎn)，以及通報(bào)顧客對(duì)維修人員提出的優(yōu)點(diǎn)，并作積極評(píng)論。 (5)問卷或評(píng)價(jià)方法必須與詢問方法和措詞一致，確保電話回訪與郵件回訪的評(píng)價(jià)項(xiàng)目一致。 作為豐田的經(jīng)銷商，其職責(zé)就是更好地為擁有豐田汽車的用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而通過零件部及時(shí)的提供，配合維修服務(wù)部門的工作則是提高客戶滿意度的很重要環(huán)節(jié)。 在 TACT系統(tǒng)里面，零件 (部 )管理部分有五大子模塊，包括 :零件銷售、訂貨管理、到貨管理、庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具、庫(kù)存管理工具、其他功能等。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 庫(kù)存管理系統(tǒng) 庫(kù)存管理系統(tǒng) 圖中各部分的功能簡(jiǎn)單解釋 : ①零件銷售。 ②訂貨管理。 ③到貨管理。 ④庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具。 ⑤庫(kù)存管理工具。 ⑥其他功能。 , February 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :14:2516:14Feb2317Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 :14:2516:14:25February 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023年 2月 17日星期五 4時(shí) 14分 25秒 16:14:2517 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :14:2516:14Feb2317Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :14:2516:14:25February 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 17日星期五 4時(shí) 14分 25秒 16:14:2517 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 17, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :14:2516:14Feb2317Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 17日星期五 下午 4時(shí) 14分 25秒 16:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 17日星期五 4時(shí) 14分 25秒 16:14:2517 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不