物流客戶服務(wù)與管理-wenkub
2023-04-22 23:18:17 本頁面
【正文】 物流客戶服務(wù)是差別化營銷的重要方式
物流客戶服務(wù)是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段 幻燈片10物流客
戶服務(wù)基本物
流服務(wù) 增值物
流服務(wù) 可得性 作業(yè)完成 可靠性 增加便利
性的服務(wù) 加速反應(yīng)
速度的服務(wù) 降低成
本的服務(wù) 延伸服務(wù) 幻燈片11樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度 幻燈片12l l 物流運輸客戶服務(wù)l 物流保管客戶服務(wù) l 物流配送客戶服務(wù) 供應(yīng)鏈客戶服務(wù)幻燈片13三、物流客戶服務(wù)管理 服務(wù)成本服務(wù)水 平幻燈片14 服務(wù)水平銷售收入幻燈片15 幻燈片16第二章 物流客戶服務(wù)對象分析l 內(nèi)容提要：l 物流客戶的特征l 物流客戶滿意的特性開拓物流客戶的途徑幻燈片17l 一、物流客戶的特征l l 物流服務(wù)的對象 ：l 工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè) 商業(yè)貿(mào)易企業(yè) 幻燈片18l l 物流客戶的服務(wù)方式有：l 基本服務(wù)l 精細服務(wù)增值服務(wù) 幻燈片19l 二、物流客戶滿意的特性 l l 客戶對物流服務(wù)的基本期望 l 客戶對物流服務(wù)的信息期望客戶對物流服務(wù)的情感期望幻燈片20 客戶滿意度模型中績效差距 幻燈片21明確物流客戶的需求和期望選擇目標物流客戶提供獨特服務(wù)提供客戶滿意的服務(wù)抱怨管理客戶滿意物流企業(yè)再次選擇該物流企業(yè)幻燈片22l 三、開拓物流客戶的途徑 l 物流企業(yè)明確市場定位 物流客戶營銷策略 幻燈片23第三章 物流客戶信息管理l 內(nèi)容提要：l 物流客戶信息概述 l 物流客戶信息的收集 l 物流客戶信息收集方法 l 物流客戶信息的整理 物流客戶數(shù)據(jù)庫 幻燈片24一、物流客戶信息概述：是指物流信息中的訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流與信息流相對應(yīng)的組織和個人信息的集合?；脽羝?幻燈片2第一章 物流客戶服務(wù)概述 內(nèi)容提要：客戶與服務(wù) 物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)管理幻燈片3l 一、客戶與服務(wù)l 的含義 l 內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構(gòu)等 l 外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費群體。 幻燈片25l ：l 信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；l 頂峰時期與平時的信息流量差別很大；l 每天發(fā)生信息的單位（每一件大小），并不那么大；l 信息發(fā)生的來源、處理場所以及面向的對象和分布地區(qū)廣泛；l 要求商品流通與運輸配送的時間相適應(yīng)；l 和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系十分密切；l 在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點的信息再輸人情況較多；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時兼辦信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程。l ：l 運輸具有生產(chǎn)的本質(zhì)屬性l 運輸服務(wù)的公共性l 運輸產(chǎn)品是無形產(chǎn)品l 運輸生產(chǎn)與消費同時進行l(wèi) 運輸產(chǎn)品具有非儲存性運輸產(chǎn)品的同一性幻燈片41幻燈片42l l 是物流系統(tǒng)功能的核心 l 運輸影響著物流的其他構(gòu)成因素 l 運輸費用在物流費用中占有很大比重 運輸合理化是物流系統(tǒng)合理化的關(guān)鍵 幻燈片43 貨損與貨差 運輸服務(wù)成本 服務(wù)能力服務(wù)可得性服務(wù)頻率服務(wù)可靠性 運輸速度 物流運輸客
戶服務(wù)要素 幻燈片44幻燈片45 審計和索賠管理制訂設(shè)備計劃 費率談判 研究 跟蹤和處理 幻燈片46客戶滿意度 單證及數(shù)據(jù)
傳輸準確率回單回收率完好交貨率準點交貨率計劃執(zhí)行率
績效考核指標 幻燈片52 備 貨 儲存分揀及配貨配裝配送運輸送達服務(wù)配送加工幻燈片53 完善了輸送及整個物流系統(tǒng)
提高了末端物流的效益
通過集中庫存使企業(yè)降低庫存或零庫存
簡化訂貨程序，方便用戶
提高供應(yīng)保證程度 幻燈片54 應(yīng)急處理制定配送計劃 貨物的送達作業(yè)降低配送成本與顧客有效的溝通幻燈片55 物流配送
客戶服務(wù)
的指標配送
及時率 完好
交貨率 回單
回收率 信息及
時準確率 客戶滿
意度 其他服
務(wù)指標 幻燈片56第五章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容提要： 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述 物流客戶服務(wù)標準 有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素 建立物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 幻燈片57一、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述 ： 企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以“客戶滿意”為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點來分析考慮客戶的需求，尊重和維護客戶的利益。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)
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