第九章物流客戶服務(wù)管理-wenkub
2023-03-09 05:32:34 本頁(yè)面
【正文】 1） 了解顧客； 2）顧客研究，即依據(jù)收到的資料，按等級(jí)劃分 ，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分； 3）顧客關(guān)系，即如何增進(jìn)彼此間的關(guān)系； 4）服務(wù)計(jì)劃； 5）顧客抱怨； 6）顧客聯(lián)絡(luò)，即運(yùn)用信函等方法去喚醒顧客； 7）員工第一，即如何進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查，了解內(nèi)部顧客的滿意程度； 8）顧客至上； 9）競(jìng)爭(zhēng)分析； 10）注意新客戶的開(kāi)發(fā)； 11）共存計(jì)劃，即擬定讓服務(wù)提供者與接受者共存共榮計(jì)劃，是顧客、公司、員工三贏的做法； 12）品質(zhì)計(jì)劃，即要擬定服務(wù)品質(zhì)管理辦法； 13）進(jìn)行績(jī)效管理； 14）改善計(jì)劃。其中，完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。 1）基本物流客戶服務(wù) 主要包括：提供書(shū)面的物流客戶服務(wù)章程；告知客戶的書(shū)面服務(wù)；建立物流客戶服務(wù)的組織保證；確保物流客戶服務(wù)系統(tǒng)的靈活性；建立物流客戶服務(wù)的支持技術(shù)。合理的物流客戶服務(wù)不僅能夠提高商品流通效率，而且能直接有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)，也反映了物流客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的增值作用。 提升物流客戶服務(wù)水平，就需要重視物流客戶服務(wù)的結(jié)構(gòu)性。（ 4）方便性 方便性是指服務(wù)水平必須靈活，經(jīng)營(yíng)者必須將方便性因素?cái)[在適當(dāng)?shù)奈恢?。安全交貨是物流管理的目的之一。?duì)客戶來(lái)說(shuō)，在許多情況下可靠性比提前期更重要 。（ 1）時(shí)間 時(shí)間要素通常指訂貨周期時(shí)間。 －－產(chǎn)品裝設(shè)、保養(yǎng)、替換、維修、零件提供、客戶抱怨處理、退貨處理等?！? “Customer service is a process for providing significant valueadded benefits to the supply chain in a costeffective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”物流是客戶服務(wù)最重要的要素。第九章 物流客戶服務(wù)管理物流客戶服務(wù)基本概念及其內(nèi)容 1 物流客戶服務(wù)的基本概念與構(gòu)成 客戶服務(wù)常被解釋為： 1. 容易做生意（ easy to do business with） 2 .關(guān)注客戶需求（ sensitive to customer needs） 狹義來(lái)看， 客戶服務(wù)乃是企業(yè)所提供給客戶之有形產(chǎn)品 (或無(wú)形產(chǎn)品 )、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù) 。宣傳再好的價(jià)廉物美的產(chǎn)品，如無(wú)通暢的物流，客戶是無(wú)法絕對(duì)滿意的 。 所謂物流客戶服務(wù) 是對(duì)客戶商品利用可能性的一種保證，它包含了以下三點(diǎn)：擁有客戶所期望的商品（備貨保證）；在客戶所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；符合客戶所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。 訂貨周期（ Order Cycle） 是指從客戶確定對(duì)某種產(chǎn)品有需求到需求被滿足之間的時(shí)間間隔 ，又稱為 提前期（ Lead Time） ?？煽啃灾饕w現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 ：1）提前期的可靠性 。3）正確供貨的可靠性 。企業(yè)進(jìn)行物流客戶服務(wù)需要將客戶細(xì)分與定位，并針對(duì)目標(biāo)客戶的需求予以滿足。 2）物流客戶服務(wù)的差異性 物流客戶服務(wù)表現(xiàn)出差異性。4）物流客戶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性（ 2）物流客戶服務(wù)的重要意義 1）物流客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。 4）物流客戶服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的重要手段。物流客戶服務(wù)內(nèi)容（ 1）物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容 2）增值服務(wù) 主要包括：提供缺貨情況信息服務(wù)；提供訂單信息服務(wù)；制定合理的訂貨周期；提供互動(dòng)服務(wù)；提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)；確保物流客戶服務(wù)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性；提供便利的訂貨方式和渠道；提供合適的產(chǎn)品替代等。 所謂完美訂貨服務(wù) 是指客戶訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無(wú)缺失 (均達(dá)零缺點(diǎn)， zero defects)。 （ 4）網(wǎng)絡(luò)化物流客戶服務(wù) 1）客戶網(wǎng)絡(luò)化物流客戶服務(wù) 企業(yè)的客戶散布于全球各地，為了更好地向客戶提供服務(wù)，必須對(duì)客戶的資料進(jìn)行全面的系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)物流客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)必須重視服務(wù)地域的網(wǎng)絡(luò)化問(wèn)題。所謂自我物流客戶服務(wù)模式 就是指企業(yè)基于 Inter技術(shù)的電子商務(wù)發(fā)展影響下，可以利用企業(yè)已經(jīng)有的物流資源，通過(guò)采用先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)和物流技術(shù)，不斷地優(yōu)化物流動(dòng)作流程，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要提供高效、優(yōu)質(zhì)物流客戶服務(wù)的基本方式。按照供應(yīng)鏈的理論，企業(yè)將不具備供應(yīng)能力的物流客戶服務(wù)需要交給專門的物流企業(yè)，能形成強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。一般注重物流動(dòng)作中功能要素的管理，強(qiáng)調(diào)物流功能的操作性。（ 3）從經(jīng)營(yíng)的角度分 從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看企業(yè)物流客戶服務(wù)模式，包括連鎖物流經(jīng)營(yíng)模式、代理物流經(jīng)營(yíng)模式 。采用該模式要注意根據(jù)實(shí)際情況合理決定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和市場(chǎng)范圍，注意選擇合理的代理方式，注意兼顧委托方利益。2 以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平該方法考慮了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)客戶物流客戶服務(wù)水平的影響。因此，企業(yè)不能只一味地考慮客戶的需要和要求。 物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與分析 1 物流基本客戶服務(wù)能力任何企業(yè)提供給一般客戶所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù) （ 1）物流客戶服務(wù)的可得性 可得性是當(dāng)顧客需求時(shí)企業(yè)所具備的供應(yīng)能力，可用下述三個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量 . 1）缺貨頻率缺貨頻率就是衡量需求超過(guò)可得性的指標(biāo)。 1）物流客戶服務(wù)作業(yè)的速度 2）物流客戶服務(wù)的一致性是指供應(yīng)商在眾多的訂貨中按時(shí)配送的能力。顧客最討厭意外事件，如果他們能夠事先得到信息的話，就能夠?qū)θ必浕蜓舆t配送等意外情況作出調(diào)
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