【正文】 戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 繼續(xù)往來(lái)客戶 流失客戶 企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù) 訂單管理 訂單預(yù)測(cè) 潛在客戶 當(dāng)前客戶 信息 企業(yè)外部數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源 客戶數(shù)據(jù)的類(lèi)型 定位客戶 針對(duì)性促銷(xiāo) 產(chǎn)生交易 營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 服務(wù) 描述性數(shù)據(jù) 促銷(xiāo)性數(shù)據(jù) 交易性數(shù)據(jù) 個(gè)人客戶信息模型 ? 基本情況： 姓名、地址、性別、出生年月、電話、工作類(lèi)型、收入水平、婚姻狀況、家庭成員情況 ? 信用情況： 忠誠(chéng)度指數(shù)（與公司交易占總花費(fèi)的比例）、客戶類(lèi)型（現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶） ? 行為愛(ài)好： 生活方式、特殊愛(ài)好、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好、對(duì)問(wèn)卷和促銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)、對(duì)問(wèn)卷和促銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)、其他產(chǎn)品偏好、使用新產(chǎn)品的傾向 1．用戶資料表（ tf_f_usrarch_mobile） 表名 TF_F_USRARCH_MOBILE 主鍵 PK_TF_F_USRARCH_MOBILE(SERVID) 主 要 列 描 述 描述 列名 類(lèi)型（長(zhǎng)度） 備注 地州編碼 EPARCHYCODE CHAR(2) 服務(wù)類(lèi)型編碼 SERVTYPECODE CHAR（ 2） 服務(wù)標(biāo)識(shí)號(hào) SERVID NUMBER(16) 客戶標(biāo)識(shí)號(hào) CUSTID NUMBER(16) 業(yè)務(wù)區(qū)編碼 CITYCODE CHAR(3) 服務(wù)號(hào)碼 SERIALNUMBER VARCHAR2(15) 手機(jī)號(hào)碼 網(wǎng)別編碼 NETCODE CHAR(1) Simcardno SIMCARDNO VARCHAR2(20) IMSI IMSI VARCHAR2(15) 品牌類(lèi)型編碼 QUALITYTYPECODE CHAR(4) 用戶類(lèi)型編碼 USRTYPECODE CHAR(1) 市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù) ——與“全國(guó)十佳茶樓”攜手，聯(lián)通公司促銷(xiāo)活動(dòng) ? 茶，自古以來(lái)一直都是人們喜愛(ài)的絕佳飲品。 活動(dòng)背景 ? 作為西安聯(lián)通客戶俱樂(lè)部面向會(huì)員推出的“星級(jí)服務(wù)場(chǎng)所” “ 福寶閣”茶樓，位于西安市德福巷。 ? 翡翠卡用戶： 10次 /年；一樓大廳，可享受出品九折；二樓指定包間免包間費(fèi)，享受出品八五折，并限制二小時(shí)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義與特征 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念始于 20世紀(jì) 80年代，其概念為：“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)在企業(yè)管理和決策中 面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的 數(shù)據(jù)集合”。 ? 應(yīng)用： – 購(gòu)物籃分析、交叉銷(xiāo)售、產(chǎn)品目錄設(shè)計(jì)、 lossleader analysis、聚集、分類(lèi)等。這也與張家界調(diào)研回來(lái)的結(jié)論相一致。此外一些用戶反映彩鈴曲目不豐富，難以吸引人，這會(huì)對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)的推廣造成阻礙。將客戶在目的層上的評(píng)價(jià)值集合作為訓(xùn)練樣本輸出期望集，其中。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 二、智能話務(wù)分配（ ACD ）：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中， ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按話務(wù)量平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。 錄音管理的系統(tǒng)功能 ? 多路同時(shí)錄音 ? 多種錄音方式 ? 電話篩選錄音 ? 線上（ Online ）即時(shí)監(jiān)聽(tīng)錄音 ? 錄音編輯與查詢 ? 錄音文件的兩級(jí)保護(hù) ? 自動(dòng)備份 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 四、 自動(dòng)收發(fā)傳真功能 ? 自動(dòng)傳真：客戶可以通過(guò)電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 六、電子郵件的收發(fā)管理 ? 電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的客戶（如聾啞人），擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)客戶的關(guān)懷。坐席掛機(jī)后，通過(guò)按鍵對(duì)坐席評(píng)價(jià)或投訴。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。 什么是 CTI ? CTI（ Computer Telephony Intergration）是計(jì)算機(jī)與電信技術(shù)的整合技術(shù)，其最初的出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)特定的軟、硬件將計(jì)算機(jī)（數(shù)據(jù)技術(shù)）與電話（語(yǔ)音技術(shù)）集成為一體，在優(yōu)化終端處理速度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大語(yǔ)音通話的接入量，并增強(qiáng)通信的遠(yuǎn)程交換能力，其理想境界則是在統(tǒng)一的終端上接入多種網(wǎng)絡(luò)方式下的話音及各種通信業(yè)務(wù)。 ? 尤其是轉(zhuǎn)向基于 IP的電話網(wǎng)絡(luò)之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè) VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，基于 SIP (Session Initiation Protocol)會(huì)話初始協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分布化運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)呼叫路由與轉(zhuǎn)發(fā)，使專(zhuān)業(yè)人員隨時(shí)成為座席話務(wù)員，因而無(wú)需再如同過(guò)去一樣經(jīng)營(yíng)一個(gè)規(guī)模龐大的呼叫中心。 ? 北京首都機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)中心 服務(wù)電話： 962580 服務(wù)于航班信息咨詢。特別對(duì)被認(rèn)為已經(jīng)破壞公司規(guī)矩的人要盡早再培訓(xùn)。 ? 3．對(duì)上司態(tài)度要有禮 ? 有些年輕人不知道長(zhǎng)幼有序的道理，所以常常不將上司當(dāng)做上司。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點(diǎn)很少人去理解、認(rèn)識(shí)，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來(lái)檢查，如果有不好的地方就要指出來(lái)，立刻改進(jìn)。具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的能力； ? 1．進(jìn)行合理且富有彈性的員工價(jià)值定位 ? 2. 提供多種升遷和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造員工成長(zhǎng)和發(fā)展的空間 ? 3．建立動(dòng)態(tài)的績(jī)效評(píng)估體系，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平 ? 4．培育獨(dú)特的客服中心文化，營(yíng)造和諧的團(tuán)體氛圍 。在工作中不斷有創(chuàng)新性建議； 因此，吸