【正文】 第 9章 CRM中的數(shù)據(jù)管理 教學(xué)目標(biāo) ? 掌握數(shù)據(jù)的概念、分類及收集方法 ? 了解數(shù)據(jù)信息在 CRM中的重要作用 ? 掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的有關(guān)涵義 ? 了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建和數(shù)據(jù)挖掘方法，并掌握簡(jiǎn)單應(yīng)用 ? 介紹一些數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)軟件輔助授課 CRM的客戶數(shù)據(jù) ? 客戶數(shù)據(jù)從哪里收集？ —— 數(shù)據(jù)來源問題 ? 客戶數(shù)據(jù)什么樣子？ —— 客戶數(shù)據(jù)的類型 課程回顧 訂單管理 訂單預(yù)測(cè) 電子郵件 傳真信件 與客戶直接接觸 電話交流 網(wǎng)上交流 呼叫中心 客戶互動(dòng) 接觸中信 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 服務(wù)自動(dòng)化 營(yíng)銷自動(dòng)化 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 移動(dòng)銷售 銷售自動(dòng)化 操作層的 CRM 前臺(tái) 移動(dòng)通信 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) 商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶互動(dòng) 數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù) 據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù) 據(jù)集市 營(yíng)銷活動(dòng)管理 操作層的 CRM 分析管理分系統(tǒng) ERP 供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng) 后臺(tái) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) ERP 供應(yīng)鏈 歷史信息統(tǒng) 后臺(tái) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 繼續(xù)購(gòu)買中 一年無(wú)交易行為 電子郵件 傳真信件 與客戶直接接觸 電話交流 網(wǎng)上交流 呼叫中心 客戶互動(dòng) 接觸中信 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 繼續(xù)往來客戶 流失客戶 企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù) 訂單管理 訂單預(yù)測(cè) 潛在客戶 當(dāng)前客戶 信息 企業(yè)外部數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶數(shù)據(jù)的來源 客戶數(shù)據(jù)的類型 定位客戶 針對(duì)性促銷 產(chǎn)生交易 營(yíng)銷 銷售 服務(wù) 描述性數(shù)據(jù) 促銷性數(shù)據(jù) 交易性數(shù)據(jù) 個(gè)人客戶信息模型 ? 基本情況： 姓名、地址、性別、出生年月、電話、工作類型、收入水平、婚姻狀況、家庭成員情況 ? 信用情況： 忠誠(chéng)度指數(shù)（與公司交易占總花費(fèi)的比例）、客戶類型（現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶） ? 行為愛好： 生活方式、特殊愛好、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好、對(duì)問卷和促銷活動(dòng)的反應(yīng)、對(duì)問卷和促銷活動(dòng)的反應(yīng)、其他產(chǎn)品偏好、使用新產(chǎn)品的傾向 1．用戶資料表（ tf_f_usrarch_mobile） 表名 TF_F_USRARCH_MOBILE 主鍵 PK_TF_F_USRARCH_MOBILE(SERVID) 主 要 列 描 述 描述 列名 類型（長(zhǎng)度） 備注 地州編碼 EPARCHYCODE CHAR(2) 服務(wù)類型編碼 SERVTYPECODE CHAR（ 2） 服務(wù)標(biāo)識(shí)號(hào) SERVID NUMBER(16) 客戶標(biāo)識(shí)號(hào) CUSTID NUMBER(16) 業(yè)務(wù)區(qū)編碼 CITYCODE CHAR(3) 服務(wù)號(hào)碼 SERIALNUMBER VARCHAR2(15) 手機(jī)號(hào)碼 網(wǎng)別編碼 NETCODE CHAR(1) Simcardno SIMCARDNO VARCHAR2(20) IMSI IMSI VARCHAR2(15) 品牌類型編碼 QUALITYTYPECODE CHAR(4) 用戶類型編碼 USRTYPECODE CHAR(1) 市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù) ——與“全國(guó)十佳茶樓”攜手，聯(lián)通公司促銷活動(dòng) ? 茶，自古以來一直都是人們喜愛的絕佳飲品。隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)如今，人們已不單單地把茶當(dāng)成為一種飲品，而更多的把它作為一種文化、一門藝術(shù)，成為了中國(guó)傳統(tǒng)文化當(dāng)中的一件瑰寶。現(xiàn)如今，邀幾名好友喝喝茶，聊聊天，也成為了一種時(shí)尚。 ? 在西安聯(lián)通客戶俱樂部為廣大用戶提供周到、細(xì)致的通信外服務(wù)基礎(chǔ)之上，向傳統(tǒng)文化進(jìn)軍，與西安“福寶閣”茶樓一起攜手為俱樂部會(huì)員提供更為優(yōu)質(zhì)、尊貴的服務(wù)。 活動(dòng)背景 ? 作為西安聯(lián)通客戶俱樂部面向會(huì)員推出的“星級(jí)服務(wù)場(chǎng)所” “ 福寶閣”茶樓，位于西安市德福巷。是目前國(guó)內(nèi)西北地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高的專業(yè)茶樓，整體建筑風(fēng)格古樸典雅，有“西北第一茶樓”的美譽(yù)。并且在全國(guó)茶館業(yè)評(píng)比中榮獲“全國(guó)十佳”第二的佳績(jī)。 活動(dòng)內(nèi)容 ? 俱樂部會(huì)員用戶在西安“福寶閣”茶樓可享受如下優(yōu)惠政策：鉆石卡用戶： 12次 /年；一樓大廳，可享受出品九折；二樓指定包間免包間費(fèi)，享受出品八五折，并限制二小時(shí)。 ? 翡翠卡用戶： 10次 /年；一樓大廳，可享受出品九折；二樓指定包間免包間費(fèi)，享受出品八五折，并限制二小時(shí)。 ? 藍(lán)寶卡用戶： 8次 /年；一樓大廳，可享受出品九折，二樓包間享受出品八五折。 市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù) ? 促銷活動(dòng)的類型： 降價(jià)銷售、電話促銷、業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)、紙媒廣告、廣播型廣告和web廣告 ? 對(duì)促銷活動(dòng)的描述： 依據(jù)廠家促銷活動(dòng)組織形式，如寄明信片的顏色、業(yè)務(wù)推廣人員的性別、禮品發(fā)放形式 ? 促銷媒體： 電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等 ? 促銷時(shí)間： 促銷活動(dòng)的日期，包括年、月、日，甚至精確的時(shí)刻 ? 市場(chǎng)促銷活動(dòng)的意圖： 對(duì)該活動(dòng)的目標(biāo)客戶群的簡(jiǎn)單描述，為什么采取這樣的措施 ? 成本信息： 促銷活動(dòng)的固定成本和變動(dòng)成本 客戶交易數(shù)據(jù) ? 購(gòu)買商品類數(shù)據(jù)：過去購(gòu)買記錄、購(gòu)買頻率和購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買金額及金額累計(jì)價(jià)格、交貨要求、產(chǎn)品規(guī)格、商品付款方式 ? 商品售后類數(shù)據(jù)：售后服務(wù)內(nèi)容、使用產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、曾有的問題和不滿 2．用戶資費(fèi)明細(xì)賬單（ ti_a_detailbill_mm） 表名 TI_A_DETAILBILL_mm (mm: 01~12) 主鍵 Servid,acycid,deta