第九章 物流客戶服務(wù)管理(文件)
【正文】 整。2）顧客關(guān)系對顧客的要求應(yīng)盡快作出反應(yīng)。對顧客的要求做出迅速而可靠的反映通常是爭取和留住顧客的關(guān)鍵。3 顧客服務(wù)績效的分析(1) 顧客服務(wù)與物流成本的分析 物流客戶服務(wù)是有成本的，不同的物流客戶服務(wù)水平有不同的成本 ,且物流成本與顧客服務(wù)之間存在 “ 效益背反 ” 現(xiàn)象。 2）內(nèi)部顧客服務(wù)分析 主要目的 ：檢查企業(yè)的顧客現(xiàn)狀與顧客服務(wù)需求間的差距。 （ 3） 提高顧客服務(wù)績效 1）制定顧客服務(wù)標準 顧客服務(wù) 交易前要素評價標準存貨可供率交易中要素配送期訂單處理狀態(tài)訂單跟蹤延期訂貨處理狀態(tài)配送時發(fā)生的短缺配送延遲產(chǎn)品替換 交易后要素實際配送日期退貨與更換調(diào)整2）分析顧客服務(wù)績效的影響因素 3）提高顧客服務(wù)績效的策略 美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司 (UPS)始建于 1907年，是一家百年老字號，也是美國經(jīng)濟的支柱企業(yè)。目前 UPS的固定資產(chǎn)達 126億美元 ，在全球快遞業(yè)中可謂獨占鰲頭。 在美國國內(nèi)接到客戶電話后， UPS可在 1小時內(nèi)上門取件，并當場用微型電腦辦理好托運手續(xù)。 UPS建立的 “報關(guān)代理自動化系統(tǒng) ”， 使其承運的國際包裹的所有資料都進入這個系統(tǒng)，這樣，通關(guān)手續(xù)在貨物到達海關(guān)之前即己辦完。所有交付貨物都能獲得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里。包裹送達時，物流員工借助一個類似筆記本電腦的 “傳遞信息讀取裝置 ”，提取客戶的簽字，再通過郵車上的轉(zhuǎn)換器，將簽名直接輸送到 “信息數(shù)據(jù)中心 ”，投遞實現(xiàn)了無紙化操作。服務(wù)中心還曾設(shè)計水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運輸提供恒溫保護；堅韌的編織袋，為 16萬臺轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的包裝材料。 UPS不再只是提供貨物運送的服務(wù)而已，他還針對客戶所面臨到的物流問題，提供較好的解決方案，提供客戶更多的附加價值。 中國外運集團的經(jīng)營理念 (1999)，即是： “我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營成本為目標，為客戶提供安全、迅速、準確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)。 (4)以 “ 服務(wù)社會、服務(wù)國家 ” 為價值取向的大物流服務(wù)宗旨。廠家隨時出貨，公司隨時有專人、專車提貨和操作。 (4) 提供創(chuàng)新服務(wù)從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項目，最大限度地減少貨損，維護貨主的信譽。中國外運集團作為一個已經(jīng)將自身定位于綜合物流企業(yè)的大型企業(yè)，雖然具備多方面的優(yōu)勢，但對物流的實踐還處于起步與探索之中，中國外運集團將積極配合國家的物流產(chǎn)業(yè)政策與發(fā)展戰(zhàn)略，并與國內(nèi)同行們一道，為共同推進物流產(chǎn)業(yè)在我國的發(fā)展而做出不懈地努力。 (2)降低客戶經(jīng)營成本要從多方面展開 ，例如從直接的運輸、配送費用方面著手，從庫存管理方面著手以及從資金流等方面著手。 11:39:0911:39:0911:391/22/2023 11:39:09 AMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。 22 一月 202311:39:09 上午 11:39:09一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:39:09 上午 11:39 上午 11:39:09一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:39:0911:39:0911:39Friday, January 22, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2111:39 上午 一月 2111:39January 22, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 11:39:0911:39:0911:391/22/2023 11:39:09 AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2111:39:0911:39:09January 22, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:39:09 上午 11:39 上午 11:39:09一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2111:39 上午 一月 2111:39January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:39:0911:39:0911:39Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。 11:39:09 上午 11:39 上午 11:39:09一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 22 一月 202311:39:09 上午 11:39:09一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:39:0911:39:0911:391/22/2023 11:39:09 AMn 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2111:39 上午 一月 2111:39January 22, 2023n 1行動出成果，工作出財富。 11:39:0911:39:0911:39Friday, January 22, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 中國外運集團在進行目標實施前就確立其經(jīng)營理念，提出了降低客戶經(jīng)營成本，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)及其他一系列理念，指導思想起到很好的動員作用。 (6) 對客戶實行全程負責制公司對運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負全責，即從貨物由工廠提貨到海、陸、空運輸，國內(nèi)外的異地配送等各個環(huán)節(jié)負全責。 (3) 提供了門到門的延伸服務(wù)普通貨物運輸?shù)臉藴室话闶菑臋C場到機場，由貨主自己提貨。 (2) 提供 24小時的全天候服務(wù)針對客戶 24小時服務(wù)的需求，
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