【正文】 22 一月 202311:39:09 上午 11:39:09一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/22 11:39:0911:39:0922 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2111:39:0911:39Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。特點(diǎn)與啟示 (1)準(zhǔn)確的定位。在通訊方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實(shí)行 24小時(shí)的通訊暢通，保證了對(duì)各種突發(fā)情況的迅速處理。 ”這一理念包含以下幾方面的內(nèi)容： (1)以 “客戶為中心 ”的經(jīng)營理念是企業(yè)物流服務(wù)的最基本精神。這類服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)，被譽(yù)為 “ 超值服務(wù) ” 。這個(gè)追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每天有 絡(luò)查尋他們的包裹的行蹤。20世紀(jì) 90年代， UPS又在 180多個(gè)國家開設(shè)了 24小時(shí)服務(wù)的 “ 下一航班送達(dá) ” 業(yè)務(wù)。每天有 1200萬件 包裹和文件的運(yùn)送量，它每天還需租用 300多架 包機(jī)。 成本效益（ 2） 顧客服務(wù)分析 顧客服務(wù)分析是評(píng)價(jià)企業(yè)顧客服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)顧客服務(wù)策略調(diào)整效果的評(píng)價(jià)標(biāo)尺。 3）形象和聲譽(yù)形象與聲譽(yù)是吸引顧客的兩個(gè)抽象因素。 3）物流客戶服務(wù)的靈活性是指處理異常的顧客服務(wù)需要的能力。對(duì)于企業(yè)來說適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供各項(xiàng)服務(wù)所要支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤較大的物流客戶服務(wù)水平作為最終的服務(wù)目標(biāo)。3 物流客戶服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則 （ 1）以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向 （ 2）采取物流客戶服務(wù)多元組合 （ 3）發(fā)展特色物流客戶服務(wù) （ 4）注重物流客戶服務(wù)靈活性 （ 5）建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流客戶服務(wù)管理體制 （ 6）強(qiáng)化物流客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià)物流客戶服務(wù)水平策略1 以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，一切從客戶的需要出發(fā)，根據(jù)客戶的需要來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流客戶服務(wù)水平。 所謂集成物流管理模式 就是指企業(yè)將各種物流資源系統(tǒng)、各種物流活動(dòng)系統(tǒng)以及企業(yè)內(nèi)外各種相關(guān)系統(tǒng)用供應(yīng)鏈思想整合、集成起來形成統(tǒng)一、高效的物流管理體系的基本方式。 所謂協(xié)作物流客戶服務(wù)模式 就是指企業(yè)僅僅用自己有的物流資源難以滿足生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的需要時(shí)，與相關(guān)企業(yè)為有效解決物流問題而開展物流客戶服務(wù)協(xié)作的基本做法。企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)體系的過程中，必須建立客戶檔案或建立數(shù)據(jù)庫，使得公司的客戶資料資源在全球范圍內(nèi)全面網(wǎng)絡(luò)化。 3）附加值服務(wù) 主要包括：提供安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng)等服務(wù)；產(chǎn)品跟蹤；客戶索賠、投訴、退貨等服務(wù)；提供臨時(shí)性替代產(chǎn)品服務(wù)等。 2）物流客戶服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營績效。但必須分析服務(wù)與成本之間的關(guān)系，進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)物流客戶服務(wù)與服務(wù)成本的平衡。可靠的提前期可減少客戶面臨的供應(yīng)不確定性。 2 物流客戶服務(wù)要素 物流客戶服務(wù)有四個(gè)要素，即時(shí)間、可靠性、通訊和方便性。 廣義 而言， 企業(yè)為滿足客戶需求所付出之所有努力，皆可稱之為客戶服務(wù) 。 －－訂購周期要素 (order cycle elements)、訂單信息、訂購之方便性、替代產(chǎn)品之多寡、缺貨水準(zhǔn)、轉(zhuǎn)運(yùn)能力、緊急訂購之處理、系統(tǒng)之準(zhǔn)確度等。 （ 2）可靠性 可靠性是指根據(jù)客戶訂單的要求，按照預(yù)定的提前期安全地將產(chǎn)品送達(dá)客戶指定的地方 。信息溝通渠道應(yīng)對(duì)所有客戶開放并準(zhǔn)入，且必須是雙向的。3）物流客戶服務(wù)的增值性 物流客戶服務(wù)的增值性直接體現(xiàn)了物流客戶服務(wù)作為價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成果。4 物流客戶服務(wù)內(nèi)容 物流客戶服務(wù)內(nèi)容大體上可分為基本服務(wù)、增值服務(wù)、附加值服務(wù)三類。 2）完美訂貨作業(yè)所須進(jìn)行的工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂貨之服務(wù)是沒有必要的。企業(yè)物流物流客戶服務(wù)要實(shí)現(xiàn)其作業(yè)工具的網(wǎng)絡(luò)化，途徑就是對(duì)其進(jìn)行作業(yè)控制、計(jì)劃、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，從宏觀的角度進(jìn)行調(diào)控，使各種設(shè)施都正常順利地運(yùn)轉(zhuǎn)。（ 2）從管理角度分 從管理角度來看企業(yè)物流客戶服務(wù)模式，包括 功能物流管理模式和集成物流管理模式 。一般采用該模式應(yīng)注意連鎖經(jīng)營的地域范圍，注意連鎖企業(yè)的實(shí)力和服務(wù)水平，注意連鎖的規(guī)模效益。 操作步驟 (P206): （ 1） 根據(jù)企業(yè)所作的物流客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表 （ 2） 繪制績效評(píng)估圖 （ 3） 繪制競爭地位圖 （ 4） 績效評(píng)估圖與競爭地位圖相結(jié)合，制定企業(yè)物流客戶服務(wù)水平 3 以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 該方法強(qiáng)調(diào)以成本最優(yōu)化為基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體利潤服務(wù)。 3）訂貨完成率訂貨完成率是衡量供應(yīng)商單位時(shí)間完成顧客所預(yù)訂貨的指標(biāo)。 2 顧客服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客服務(wù)的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括物流客戶服務(wù)服務(wù)價(jià)格、質(zhì)量、形象、聲譽(yù)，是由它所選擇的市場(chǎng)部分或顧客群體來決定的。服務(wù)質(zhì)量往往與時(shí)間概念相聯(lián)系在一起的。4）確定顧客的服務(wù)水平 顧客服務(wù)分析的最后一步是制定顧客服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。主要概括為如下幾個(gè)方面。 UPS有6個(gè)通關(guān)代理中心， 每天辦理 2萬個(gè)包裹的通關(guān)手續(xù) 。這項(xiàng)工作使包裹的管理工作更加科學(xué)化，也提高了 UPS服務(wù)的可靠性 。 UPS對(duì)客戶來說，就是一個(gè)專業(yè)的、可依賴的物流專家。 (2) 提供 24小時(shí)的全天候服務(wù)針對(duì)客戶 24小時(shí)服務(wù)的需求，實(shí)行全年365天的全天