【正文】 引和留住優(yōu)秀員工是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要進(jìn)行全方位的留才，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)不同人才的需求特征制定“量體裁衣”的、有針對(duì)性的留才計(jì)劃。 ? 如果老員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新員工也會(huì)跟著學(xué)，因此，老員工對(duì)上司的態(tài)度必須隨時(shí)注意并加以指導(dǎo)。 ? 因此，上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。 ? 北京億飛公司客戶服務(wù)熱線 用于機(jī)票咨詢和訂購 ,服務(wù)電話 62130130 如何管理呼叫中心的員工？ ? 老員工與新員工的溝通： ? （ 1）能力和人際關(guān)系 ? （ 2）細(xì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面 ? （ 3）將知識(shí)不足的部分列出來 ? （ 4）技術(shù)的熟練度 ? （ 5）態(tài)度的總結(jié) 工作能力的培訓(xùn) ? 對(duì)工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足 ? 忘了基本方法，我行我素 ? 對(duì)改善工作的努力不夠 ? 時(shí)間管理不徹底 人際關(guān)系方面的培訓(xùn) ? 1． 業(yè)務(wù)員基本的條件 ? 為了維持團(tuán)體的和諧，工作場(chǎng)所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。 電話號(hào)碼： 36524 ? Motorola公司投訴管理系統(tǒng) 內(nèi)部使用的投訴電話管理系統(tǒng)。 CTI技術(shù)引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個(gè)層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說CTI改寫了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進(jìn)程、帶動(dòng)了呼叫中心的二次革命似乎并不為過。 此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 八、來電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出 ? 客服人員面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 七、人工坐席的應(yīng)答 ? 根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR ）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 五、短信自動(dòng)收發(fā)與管理 ? 短信是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，及時(shí)方便。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 三 、錄音管理 ：能同時(shí)進(jìn)行多路電話實(shí)時(shí)錄音及語音播放的設(shè)備 ，采用數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大的軟件，大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。隨即設(shè)置所有連接權(quán)值為任意小 ? 計(jì)算實(shí)際輸出 ? 用 x1,x2,x3…. 代表輸入樣本， t1,t2,….代表樣本輸出期望，用 函數(shù)逐層計(jì)算各層節(jié)點(diǎn)（不包括輸入層）的輸出值，最后的實(shí)際輸出表示為 1)]e xp (1[ ?????i iijixwy), .. .,( 21 nooo? 權(quán)值調(diào)整 ? 用遞歸方法從輸出節(jié)點(diǎn)開始返回到隱層節(jié)點(diǎn)，按下式調(diào)整權(quán)值 )]1()([)()1( ?????? NwNwoNwNw ijijjiijij ???))(1( jjjjj otoo ???????kjkkjjj woo ?? )1(? 考察實(shí)際輸出向量 ),.. .,(21 nooo),.. .,( 21 nttt與樣本輸出期望 之間的誤差 ? ??jjj ote2)(21直到誤差 滿意為止 應(yīng)用案例：客戶需求的分析 目的層 溝通導(dǎo)向 (a26) 商務(wù)導(dǎo)向 (a27) 娛樂導(dǎo)向 (a28) 資訊導(dǎo)向 (a29) 結(jié)果層 溝通方便、聯(lián)系快捷、交費(fèi)方便 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高品位、尊貴、便捷 時(shí)尚、快樂、輕松、多變、個(gè)性 智慧、知識(shí)、豐富、及時(shí)、資訊 屬性層 短信 呼叫等待 呼叫轉(zhuǎn)移 小秘書 語音信箱 a1 a2 a3 a4 a5 掌中寬帶、 漫游業(yè)務(wù)、 網(wǎng)上訂票 彩 E、 手機(jī)銀行、 股票交易、 手機(jī)購物、 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 炫鈴、 鈴聲下載、 圖片下載、 游戲、 交友聊天、 移動(dòng)視頻 a13 a14 a15 a16 a17 a18 新聞時(shí)事、 天氣預(yù)報(bào)、 旅游信息、 財(cái)經(jīng)股票信息、 體育信息、 娛樂資訊、 定位之星 a19 a20 a21 a22 a23 a24 a25 預(yù)測(cè)結(jié)論 客戶代碼 溝通導(dǎo)向 商務(wù)導(dǎo)向 娛樂導(dǎo)向 資訊導(dǎo)向 客戶需求目標(biāo)判斷結(jié)論 1 實(shí)際數(shù)據(jù) 溝通、資訊導(dǎo)向客戶 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù) 溝通、商務(wù)、資訊導(dǎo)向 2 實(shí)際數(shù)據(jù) 溝通、商務(wù)、資訊導(dǎo)向 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù) 溝通、商務(wù)、資訊導(dǎo)向 3 實(shí)際數(shù)據(jù) 溝通、商務(wù)娛樂資訊導(dǎo)向 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù) 溝通、娛樂、資訊導(dǎo)向 第十章 客戶服務(wù)中心 ? 客戶服務(wù)中心的組成 ? 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及功能 ? 成功應(yīng)用案例 ? 客戶服務(wù)中心人員管理 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 一、自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR ） ? 撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用