客戶關(guān)系第六章講義(文件)
【正文】 3C連鎖零售店同自己熟悉的燦坤小家電聯(lián)系起來。 ? 在燦坤開設門市的地區(qū)，企業(yè)對人才的爭奪十分激烈，燦坤很難迅速招募到所需要的 3C領域的合格技術(shù)和服務人才。 ? 20xx年 7月，燦坤宣布將其在內(nèi)地的所有門店的固定資產(chǎn)、存貨，以 的價格整體轉(zhuǎn)讓給永樂家電，這標志著燦坤在大陸的 3C零售業(yè)務的最終失敗。燦坤寧愿使用昂貴而又低效率的電話營銷（ telemarketing）手段也不使用高效而廉價的電子郵件營銷（ Email Marketing）手段。 ? c燦坤應通過有效的營銷傳播從品牌的核心能力與品牌引發(fā)的核心聯(lián)想方面在燦坤小家電和燦坤 3C零售服務建立起概念上的聯(lián)系。 ?其本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場和顧客信息的數(shù)據(jù)庫。 ? 試分析一個企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷策略。 。 ? 什么是體驗營銷？試分析一個市場中實際的體驗營銷例子。 ?數(shù)據(jù)庫中存儲著公司現(xiàn)有顧客和潛在顧客的基本資料：請回憶公司數(shù)據(jù)庫中的基本資料包括哪些？ 顧客身份和聯(lián)系方式 顧客的需要及特征（與公司的互動） 顧客以往的購買記錄 顧客與競爭對手的交易情況 年齡、性別、住址、職業(yè)、收入（他們是誰？） 品種、款式、顏色的要求 心理方面的信息（對產(chǎn)品是否滿意？為什么要買？ ） 集團消費者的行業(yè)類型、決策者 他們買了什么？ 何時買？ 在哪兒買？ 如何購買？ 從其他服務商那里買了些什么？ 企業(yè)通過定期電話、調(diào)查問卷、信件、上門回訪 等方式和渠道了解顧客需求變化和改進建議 數(shù)據(jù)庫營銷的過程 建立前的準備工作 更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)的采集和存儲 客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘 銷售實現(xiàn) 提供服務 客戶滿意 客戶忠誠 使用數(shù)據(jù)庫 建立數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫營銷的特征： ?是信息的有效應用 ?成本最小化，效果最大化 ?顧客終身價值的持續(xù)提高 ?“消費者群”觀念的應用 ?雙向個性化交流 案例：某移動公司客戶需求分析 （ 1）數(shù)據(jù)庫構(gòu)成 servid Accociation1 tf_f_usrarch _mobile Servid Qualitytypecode servtypecode Servid detailitemcode ti_a_detailbill_mm Servtypecode servtype td_s_service qualitytypecode qualitytype td_s_qualitytype Detailitemcode detailitem Td_a_detailitem 現(xiàn)有用戶需求概覽 ——客戶數(shù)目的變化 020xx40006000800010000120xx14000160007月 8月 9月10月 11月 12月1月 2月 3月 4月 5月系列1現(xiàn)有用戶需求概覽 ——各項業(yè)務使用量的變化 5國際漫游 678 0 0 0 34 77 119 223 116 0 0 6 17951 14259 17978 20861 21185 22023 25611 27921 36582 49367 39145 6872 7IP直通車 2017 2501 354 377 242 223 181 173 156 126 354 8基站呼叫 10664 17769 16021 11888 5540 4405 1261 283 912 6728 4546 9集團網(wǎng) 16079 16777 13599 9490 8259 9261 7692 8287 8550 7323 4941 10 16169 0 0 0 0 0 0 0 0 11移動秘書 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 12來電顯示 0 0 0 0 0 0 0 0 37377 38854 42735 13 尋呼 1206 990 735 639 540 774 1585 1560 1552 1213 253 14音信互動 0.42 6 14 78 97 212 830 1337 2273 8562 527 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 ——某月客戶群聚類分析
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