客戶關(guān)系第四章講義(文件)
【正文】 高 潛在價(jià)值 ? 低價(jià)值客戶 是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低； ? 潛價(jià)值客戶 是指客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì)； ? 次價(jià)值客戶 是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)； ? 價(jià)值客戶 是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。 ? 客戶價(jià)值分析的步驟 （ 1）搜集客戶數(shù)據(jù) （ 2）定義和計(jì)算終身價(jià)值 （ 3）客戶投資與利潤(rùn)分析 （ 4）客戶分組 （ 5）開(kāi)發(fā)相應(yīng)的客戶措施 。 當(dāng)前價(jià)值 高 次價(jià)值客戶 價(jià)值客戶 低價(jià)值客戶 潛價(jià)值客戶 低 低 高 潛在價(jià)值 案例：客戶細(xì)分 ? 計(jì)算上一節(jié)案例中的 355個(gè)樣本客戶在該指標(biāo)體下的評(píng)價(jià)分值表，將該數(shù)據(jù)表在 SPSS軟件下進(jìn)行4聚類分析，也即 4個(gè)客戶細(xì)分群 客戶群 1 客戶群 2 客戶群 3 客戶群 4 支付額度 購(gòu)買數(shù)量 品牌忠誠(chéng) 案例：客戶細(xì)分 客戶群 1 客戶群 2 客戶群 3 客戶群 4 均值 評(píng)價(jià) 均值 評(píng)價(jià) 均值 評(píng)價(jià) 均值 評(píng)價(jià) 當(dāng)前價(jià)值 低 高 低 高 潛在價(jià)值 高 高 低 低 客戶類型 潛價(jià)值客戶 價(jià)值客戶 低價(jià)值客戶 次價(jià)值客戶 短期價(jià)值波動(dòng)預(yù)測(cè) 不能一概而論 樣本客戶比例 % % % 16% 案例：客戶細(xì)分 當(dāng)前價(jià)值 高 次價(jià)值客戶 價(jià)值客戶 客戶群體 4 客戶群體 2 2 . 5 低價(jià)值客戶 潛價(jià)值客戶 客戶群體 3 客戶群體 1 低 低 2
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