客戶關系第四章講義-文庫吧
2025-04-24 17:29 本頁面
【正文】 值就是要計算在評價階段內(nèi)客戶實際產(chǎn)生的凈利潤大小。 ? 客戶 未來潛在價值 集中表現(xiàn)為該客戶在剩余生命周期中的貨幣價值，即該客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小，也即其長期價值的大小 客戶價值 當前價值 潛在價值 現(xiàn)階段凈現(xiàn)金流 長期價值 客戶價值評價指標體系 I ? 當采用間接的方法時，對于客戶 當前價值 ，用毛利潤、購買量、服務成本三個指標來間接描述客戶當前的貨幣價值。 ? 而對于客戶的 潛在價值 ，客戶關系的一些特征描述變量，例如忠誠度、信任度等。對于存在貨幣信貸關系的客戶關系，還需考察企業(yè)對于客戶信用的評價 客戶價值 當前價值 潛在價值 毛利潤 購買量 服務成本 忠誠 /信任 信用 客戶價值評價指標體系 II 指標描述 毛利潤 ：毛利潤等于客戶實際支付的價格減去 平均 生產(chǎn)成本。利潤是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，同時，利潤的為企業(yè)與其他利?。ㄉ踔翢o利）但仍具有戰(zhàn)略意義的客戶關系的維系創(chuàng)造了前提條件。以客戶在評價階段的單位產(chǎn)品毛利潤作為毛利潤指標的度量值。 購買量： 是客戶在評價階段內(nèi)購買產(chǎn)品的累計數(shù)量。購買量對于企業(yè)享受規(guī)模經(jīng)濟，分攤固定生產(chǎn)成本，提高企業(yè)知名度和市場占有率具有重要作用。以客戶在評價階段的產(chǎn)品購買總量作為購買量指標的度量值，包括客戶已購買的產(chǎn)品量、客戶賒銷數(shù)量以及客戶與企業(yè)的長期購銷合同。 客戶服務成本： 是在企業(yè)在該段時間內(nèi)服務該客戶所花費的投入。包括產(chǎn)品或服務的提供成本和服務成本（售前、售中和售后服務 ）。 ? 忠誠 ：目前比較被普遍接受的是 Griffin （ 1995）對其忠誠的理解，忠誠可以從態(tài)度和行為兩個層面分析，首先是客戶對企業(yè)的情感（ Emotion），其次是重復購買。 指標描述 ? 信任 ： Doney和 Cannon（ 1997）認為信任主要有兩個層面：一是對方的可信性（ Credibility），即相信交易對方的口頭或書面聲明的可信賴性。二是交易對方對于雙方共同目標的善舉性（ Benevolence of the Target），即真正關心對方的興趣和利益，并試圖尋求共同受益。 ? 信用 ：信用一般是
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