【正文】 評價 均值 評價 當前價值 低 高 低 高 潛在價值 高 高 低 低 客戶類型 潛價值客戶 價值客戶 低價值客戶 次價值客戶 短期價值波動預(yù)測 不能一概而論 樣本客戶比例 % % % 16% 案例：客戶細分 當前價值 高 次價值客戶 價值客戶 客戶群體 4 客戶群體 2 2 . 5 低價值客戶 潛價值客戶 客戶群體 3 客戶群體 1 低 低 2 . 5 高 潛在價值 第四章 重點小結(jié) ? 客戶價值的定義 ? 客戶價值評價指標體系的構(gòu)建方法 ? 指標含義的描述 ? 客戶價值評價計算方法 ? 基于客戶價值的客戶細分 ? 價值客戶、潛價值客戶、次價值客戶、低價值客戶的定義 ? 基于客戶價值細分的客戶關(guān)系發(fā)展策略 客戶價值分析 ? 客戶終生價值分析 ? 客戶終生價值（ customer lifetime value, CLV）是指一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值。 指標描述 客戶價值 當前價值 潛在價值 毛利潤 購買量 服務(wù)成本 信用度 忠誠度 信任度 單位產(chǎn)品毛利 總購買量 總服務(wù)成本 情感 行為 可信度 善行度 價格貼水率 重復購買率 圖 5 客戶價值評價指標體系 II 客戶價值評價 —— 案例 ? 該軟件有限公司是目前國內(nèi)一家知名的 CAD軟件企業(yè)，另外還有一些管理軟件的開發(fā)業(yè)務(wù)。包括歷史價值，當前價值和潛在價值。 客戶價值分析 ? 客戶終生價值分析 ? 客戶終生價值（ customer lifetime value, CLV）是指一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值。 ?