【正文】 和交叉銷售（ crossselling），白白放棄了擴大銷售和提高利潤率的大好機會。 ? 燦坤在大陸的會員數(shù)量一度超過了 40萬，燦坤給會員承諾的最大利益便是“省錢”，開展與競爭對手的價格比拼。 體驗營銷的構架 : ?感官營銷 ?情感營銷 ?思考營銷 ?行動營銷 ?關聯(lián)營銷 體驗營銷 ?主要是通過訴諸顧客的內在感情來創(chuàng)造美好的消費體驗，目標是創(chuàng)造情感體驗。 需要的種類 : ? 先天需要 ? 習得需要 需要 動機理論 ? 動機 是行為的原因。體驗通常是由于對事件的親身參與或是直接觀察造成的，不論事件是真實的，還是虛擬的 消費者體驗 專家觀點 ? 體驗經(jīng)濟學家派恩先生指出：所謂體驗就是指人們用一種本質上說以個性化的方式度過一段時間，并從中獲得體驗過程中呈現(xiàn)出一系列可回憶的事情。 ? 關系不是傳統(tǒng)意義上的庸俗人際關系，而是建立在正常商務往來基礎上的互惠互利、實現(xiàn)雙贏的業(yè)務關系，但其并不排斥雙方員工之間建立起來的私人友誼； ? 運用 關系營銷 同樣需要進行營銷資源整合，企業(yè)一樣要通過高性價比的產(chǎn)品和服務來維系這種關系的長久性。 ? 在燦坤開設門市的地區(qū)，企業(yè)對人才的爭奪十分激烈，燦坤很難迅速招募到所需要的 3C領域的合格技術和服務人才。 ?其本質是提供了一個關于市場和顧客信息的數(shù)據(jù)庫。 ?數(shù)據(jù)庫中存儲著公司現(xiàn)有顧客和潛在顧客的基本資料：請回憶公司數(shù)據(jù)庫中的基本資料包括哪些？ 顧客身份和聯(lián)系方式 顧客的需要及特征（與公司的互動） 顧客以往的購買記錄 顧客與競爭對手的交易情況 年齡、性別、住址、職業(yè)、收入（他們是誰？） 品種、款式、顏色的要求 心理方面的信息（對產(chǎn)品是否滿意？為什么要買？ ） 集團消費者的行業(yè)類型、決策者 他們買了什么？ 何時買？ 在哪兒買？ 如何購買？ 從其他服務商那里買了些什么？ 企業(yè)通過定期電話、調查問卷、信件、上門回訪 等方式和渠道了解顧客需求變化和改進建議 數(shù)據(jù)庫營銷的過程 建立前的準備工作 更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)的采集和存儲 客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘 銷售實現(xiàn) 提供服務 客戶滿意 客戶忠誠 使用數(shù)據(jù)庫 建立數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫營銷的特征： ?是信息的有效應用 ?成本最小化，效果最大化 ?顧客終身價值的持續(xù)提高 ?“消費者群”觀念的應用 ?雙向個性化交流 案例：某移動公司客戶需求分析 （ 1）數(shù)據(jù)庫構成 servid Accociation1 tf_f_usrarch _mobile Servid Qualitytypecode servtypecode Servid detailitemcode ti_a_detailbill_mm Servtypecode servtype td_s_service qualitytypecode qualitytype td_s_qualitytype Detailitemcode detailitem Td_a_detailitem 現(xiàn)有用戶需求概覽 ——客戶數(shù)目的變化 020xx40006000800010000120xx14000160007月 8月 9月10月 11月 12月1月 2月 3月 4月 5月系列1現(xiàn)有用戶需求概覽 ——各項業(yè)務使用量的變化 5國際漫游 678 0 0 0 34 77 119 223 116 0 0 6 17951 14259 17978 20861 21185 22023 25611 27921 36582 49367 39145 6872 7IP直通車 2017 2501 354 377 242 223 181 173 156 126 354 8基站呼叫 10664 17769 16021 11888 5540 4405 1261 283 912 6728 4546 9集團網(wǎng) 16079 16777 13599 9490 8259 9261 7692 8287 8550 7323 4941 10 16169 0 0 0 0 0 0 0 0 11移動秘書 0 0 0 0 0