客戶關(guān)系第六章講義-全文預(yù)覽
【正文】 客戶類別代碼 聚類結(jié)果編碼 類內(nèi)客戶數(shù) 業(yè)務(wù)使用情況（使用該業(yè)務(wù)的客戶百分比） 品牌類型 本地市話 本地長(zhǎng)途 省內(nèi)漫游 集團(tuán)網(wǎng) 17951 Sp信息 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 短信 2 1 3737 全球通70 省內(nèi)通24 75 23 4 5 8 14 2 12 3 2 2027 全球通 0 省內(nèi)通92 97 56 26 6 62 12 5 80 4 3 1484 全球通87 省內(nèi)通10 99 75 49 100 43 36 9 78 3 4 2904 全球通99 省內(nèi)通 0 97 81 44 0 74 3 3 89 5 5 2168 全球通77 省內(nèi)通17 97 67 29 15 59 95 75 93 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 ——某月業(yè)務(wù)使用的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——某類客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號(hào) 支持度 % 置信度 % 結(jié)論 前提 1 前提 2 前提 3 1 短信 第二類客戶 2 短信 第二類客戶 省內(nèi)通 3 短信 第二類客戶 本地長(zhǎng)途 4 短信 第二類客戶 17951 5 17951 第二類客戶 本地長(zhǎng)途 6 17951 第二類客戶 省內(nèi)通 7 本地長(zhǎng)途 第二類客戶 17951 8 本地長(zhǎng)途 第二類客戶 短信 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——使用量小的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號(hào) 支持度% 置信度% 提升度 結(jié)論 前提1 前提2 前提3 前提4 前提 5 1 4 手機(jī)尋呼 第五類客戶 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 17951 本地長(zhǎng)途 全球通 2 5 手機(jī)尋呼 第五類客戶 17951 本地長(zhǎng)途 全球通 3 1 手機(jī)尋呼 第五類客戶 17951 本地長(zhǎng)途 短信 全球通 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的主要作用 ? 重點(diǎn)客戶管理 ?確定重點(diǎn)客戶 ?提供客戶化的推薦 ?提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 ? 挖掘潛在客戶 ?基于客戶分類，再根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)確定營(yíng)銷目標(biāo)和對(duì)象。應(yīng)該加大員工培訓(xùn)力度。 ? d忽視員工上崗前培訓(xùn) （ 2）改進(jìn)的建議 ? a燦坤應(yīng)在會(huì)員組織的基礎(chǔ)上通過舉辦各種具有社交聯(lián)誼性質(zhì)的活動(dòng)發(fā)展同會(huì)員在社會(huì)層次的關(guān)系，但燦坤沒有采取有效地措施將顧客關(guān)系的層次向社會(huì)層次推進(jìn)。燦坤從一開始就把會(huì)員的注意力鎖定在了對(duì)價(jià)格的關(guān)注上，這阻礙了燦坤與顧客發(fā)展更深層次的關(guān)系。 失敗 ? 20xx年下半年，燦坤在華南和華東地區(qū)以每月 4家的速度開設(shè)新的連鎖店， 20xx年底燦坤在中國(guó)大陸的連鎖店數(shù)量達(dá)到了 51家。 ? 燦坤兩年時(shí)間中在大陸發(fā)展的會(huì)員總共不足 50萬。 ? 前者是指將臺(tái)灣 3C零售的第一品牌燦坤介紹到大陸，后者是指將大陸消費(fèi)者熟悉的小家電品牌燦坤延伸到零售服務(wù)領(lǐng)域。 ? 在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng) 3C產(chǎn)品的商家中，燦坤以開展會(huì)員制營(yíng)銷獨(dú)樹一幟。 案例分析：燦坤公司的滑鐵盧之戰(zhàn) ? 關(guān)系營(yíng)銷被認(rèn)為是一種革命性的營(yíng)銷范式，但開展關(guān)系營(yíng)銷并不能保證企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 ? 關(guān)系營(yíng)銷即指 ：企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)方等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的企業(yè)與購(gòu)買者之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴伙伴關(guān)系，建立和發(fā)展雙方的連續(xù)性效益，提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)的方法和技巧。 體驗(yàn)營(yíng)銷的構(gòu)架 : ?感官營(yíng)銷 ?情感營(yíng)銷 ?思考營(yíng)銷 ?行動(dòng)營(yíng)銷 ?關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 體驗(yàn)營(yíng)銷 ?關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷包含感官，情感，思考和行動(dòng)在外界因素的變化后引發(fā)的各種關(guān)聯(lián)反映或關(guān)聯(lián)變化，利用顧客在這種變化和反映中得到的體驗(yàn)，來促進(jìn)市場(chǎng)開發(fā)和產(chǎn)品銷售 體驗(yàn)的特點(diǎn) ? 非生產(chǎn)性：與情緒、體力、精神有關(guān)，而體驗(yàn)本身不可量化。 美國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷專家施密特教授 體驗(yàn)營(yíng)銷的構(gòu)架 : ?感官營(yíng)銷 ?情感營(yíng)銷 ?思考營(yíng)銷 ?行動(dòng)營(yíng)銷 ?關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 體驗(yàn)營(yíng)銷 ?主要是通過充分調(diào)動(dòng)顧客的視覺、聽覺、觸覺等感官功能
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