客戶(hù)關(guān)系第六章講義-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】需要是個(gè)體由于缺乏某種東西而產(chǎn)生的生理或心。理上的不平衡的狀態(tài)。它是消費(fèi)行為的基礎(chǔ)，沒(méi)。動(dòng)機(jī)是行為的原因。種驅(qū)力促使個(gè)人采取行動(dòng)。因需要未得到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的緊張。積極動(dòng)機(jī)、消極動(dòng)機(jī)。理性動(dòng)機(jī)、情感動(dòng)機(jī)。溫納的動(dòng)機(jī)自我歸因理論：動(dòng)機(jī)并非個(gè)人。間的中介作用而已。刺激事件的性質(zhì)改變，會(huì)影響到個(gè)人處理。該事物行為后果的改變，而這一行為后果，能力努力工作難度。運(yùn)氣身心狀況別人反應(yīng)。默里的心理需要清單。馬斯洛的需要層次論。需要、需求和欲望。麥克里蘭需要理論。觀察造成的，不論事件是真實(shí)的，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)家派恩先生指出：所謂體驗(yàn)就是。從派恩對(duì)體驗(yàn)的定義可以看出體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)個(gè)性。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，把不同的體驗(yàn)形態(tài)看作“戰(zhàn)略經(jīng)驗(yàn)?zāi)K”，他認(rèn)為，根據(jù)大腦由具有不同功能的模塊。特的構(gòu)成和處理程序，構(gòu)成體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)框架。主要是通過(guò)充分調(diào)。主要是通過(guò)訴諸顧客的內(nèi)。價(jià)格，展開(kāi)情感促銷(xiāo)等等。思考是由需求到行動(dòng)的
【正文】 2017 2501 354 377 242 223 181 173 156 126 354 8基站呼叫 10664 17769 16021 11888 5540 4405 1261 283 912 6728 4546 9集團(tuán)網(wǎng) 16079 16777 13599 9490 8259 9261 7692 8287 8550 7323 4941 10 16169 0 0 0 0 0 0 0 0 11移動(dòng)秘書(shū) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 12來(lái)電顯示 0 0 0 0 0 0 0 0 37377 38854 42735 13 尋呼 1206 990 735 639 540 774 1585 1560 1552 1213 253 14音信互動(dòng) 0.42 6 14 78 97 212 830 1337 2273 8562 527 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 ——某月客戶(hù)群聚類(lèi)分析 客戶(hù)類(lèi)別代碼 聚類(lèi)結(jié)果編碼 類(lèi)內(nèi)客戶(hù)數(shù) 業(yè)務(wù)使用情況（使用該業(yè)務(wù)的客戶(hù)百分比） 品牌類(lèi)型 本地市話 本地長(zhǎng)途 省內(nèi)漫游 集團(tuán)網(wǎng) 17951 Sp信息 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 短信 2 1 3737 全球通70 省內(nèi)通24 75 23 4 5 8 14 2 12 3 2 2027 全球通 0 省內(nèi)通92 97 56 26 6 62 12 5 80 4 3 1484 全球通87 省內(nèi)通10 99 75 49 100 43 36 9 78 3 4 2904 全球通99 省內(nèi)通 0 97 81 44 0 74 3 3 89 5 5 2168 全球通77 省內(nèi)通17 97 67 29 15 59 95 75 93 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 ——某月業(yè)務(wù)使用的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——某類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號(hào) 支持度 % 置信度 % 結(jié)論 前提 1 前提 2 前提 3 1 短信 第二類(lèi)客戶(hù) 2 短信 第二類(lèi)客戶(hù) 省內(nèi)通 3 短信 第二類(lèi)客戶(hù) 本地長(zhǎng)途 4 短信 第二類(lèi)客戶(hù) 17951 5 17951 第二類(lèi)客戶(hù) 本地長(zhǎng)途 6 17951 第二類(lèi)客戶(hù) 省內(nèi)通 7 本地長(zhǎng)途 第二類(lèi)客戶(hù) 17951 8 本地長(zhǎng)途 第二類(lèi)客戶(hù) 短信 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——使用量小的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號(hào) 支持度% 置信度% 提升度 結(jié)論 前提1 前提2 前提3 前提4 前提 5 1 4 手機(jī)尋呼 第五類(lèi)客戶(hù) 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 17951 本地長(zhǎng)途 全球通 2 5 手機(jī)尋呼 第五類(lèi)客戶(hù) 17951 本地長(zhǎng)途 全球通 3 1 手機(jī)尋呼 第五類(lèi)客戶(hù) 17951 本地長(zhǎng)途 短信 全球通 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的主要作用 ? 重點(diǎn)客戶(hù)管理 ?確定重點(diǎn)客戶(hù) ?提供客戶(hù)化的推薦 ?提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 ? 挖掘潛在客戶(hù) ?基于客戶(hù)分類(lèi)，再根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和對(duì)象。 ?對(duì)所有可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行篩選，進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義 ? 幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群 ? 幫助企業(yè)降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率 ? 與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系，防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 ? 通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)交流，維系客戶(hù)忠誠(chéng) ? 選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體 ? 為營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)探測(cè)提供信息 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 廣泛搜集有價(jià)值的顧客信息 ? 建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) ? 信息入庫(kù) ? 開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 第六章復(fù)習(xí)思考題 ? 什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)？試舉例說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義。 ? 試分析一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略。 ? 什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征是什么？ ? 試舉例說(shuō)明客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系是如何互動(dòng)發(fā)展的。 ? 什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)？試分析一個(gè)市場(chǎng)中實(shí)際的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)例子。 ? 試就 CRM中常用的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行比較。
鄂ICP備17016276號(hào)-1