客戶(hù)關(guān)系第四章講義-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】?jī)H僅知道“20/80”規(guī)則是不夠的，只有對(duì)。戶(hù)進(jìn)行有效的差異化管理。CRM是集中于價(jià)值客戶(hù)的認(rèn)識(shí)、保留和發(fā)。管理中的基礎(chǔ)性問(wèn)題。FrederickReichheld將客戶(hù)價(jià)值界定為。客戶(hù)所帶來(lái)的凈現(xiàn)金流的大小。客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)潛在價(jià)值是企業(yè)感知客戶(hù)價(jià)值的兩個(gè)重要方面。來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值?？蛻?hù)價(jià)值分析的步驟搜集客戶(hù)數(shù)據(jù)。算在評(píng)價(jià)階段內(nèi)客戶(hù)實(shí)際產(chǎn)生的凈利潤(rùn)大小。利潤(rùn)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)，利潤(rùn)的。的單位產(chǎn)品毛利潤(rùn)作為毛利潤(rùn)指標(biāo)的度量值。度和市場(chǎng)占有率具有重要作用。客戶(hù)賒銷(xiāo)數(shù)量以及客戶(hù)與企業(yè)的長(zhǎng)期購(gòu)銷(xiāo)合同。包括產(chǎn)品或服務(wù)的提供成本和服務(wù)成本（售前、售中。交易對(duì)方的口頭或書(shū)面聲明的可信賴(lài)性。該軟件有限公司是目前國(guó)內(nèi)一家知名的CAD軟件企業(yè)，由于國(guó)內(nèi)產(chǎn)品間的競(jìng)爭(zhēng)以及國(guó)外產(chǎn)品的擠壓，使這家。最終確定了三個(gè)指標(biāo)：毛利、銷(xiāo)量和情感忠誠(chéng)。區(qū)間設(shè)定相應(yīng)的分值。價(jià)值最大化的目的。潛價(jià)值客戶(hù)是指客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值
【正文】 次價(jià)值客戶(hù) 價(jià)值客戶(hù) 低價(jià)值客戶(hù) 潛價(jià)值客戶(hù) 低 低 高 潛在價(jià)值 案例：客戶(hù)細(xì)分 ? 計(jì)算上一節(jié)案例中的 355個(gè)樣本客戶(hù)在該指標(biāo)體下的評(píng)價(jià)分值表，將該數(shù)據(jù)表在 SPSS軟件下進(jìn)行4聚類(lèi)分析，也即 4個(gè)客戶(hù)細(xì)分群 客戶(hù)群 1 客戶(hù)群 2 客戶(hù)群 3 客戶(hù)群 4 支付額度 購(gòu)買(mǎi)數(shù)量 品牌忠誠(chéng) 案例：客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)群 1 客戶(hù)群 2 客戶(hù)群 3 客戶(hù)群 4 均值 評(píng)價(jià) 均值 評(píng)價(jià) 均值 評(píng)價(jià) 均值 評(píng)價(jià) 當(dāng)前價(jià)值 低 高 低 高 潛在價(jià)值 高 高 低 低 客戶(hù)類(lèi)型 潛價(jià)值客戶(hù) 價(jià)值客戶(hù) 低價(jià)值客戶(hù) 次價(jià)值客戶(hù) 短期價(jià)值波動(dòng)預(yù)測(cè) 不能一概而論 樣本客戶(hù)比例 % % % 16% 案例：客戶(hù)細(xì)分 當(dāng)前價(jià)值 高 次價(jià)值客戶(hù) 價(jià)值客戶(hù) 客戶(hù)群體 4 客戶(hù)群體 2 2 . 5 低價(jià)值客戶(hù) 潛價(jià)值客戶(hù) 客戶(hù)群體 3 客戶(hù)群體 1 低 低 2 . 5 高 潛在價(jià)值 第四章 重點(diǎn)小結(jié) ? 客戶(hù)價(jià)值的定義 ? 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方法 ? 指標(biāo)含義的描述 ? 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)計(jì)算方法 ? 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分 ? 價(jià)值客戶(hù)、潛價(jià)值客戶(hù)、次價(jià)值客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)的定義 ? 基于客戶(hù)價(jià)值細(xì)分的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展策略 客戶(hù)價(jià)值分析 ? 客戶(hù)終生價(jià)值分析 ? 客戶(hù)終生價(jià)值（ customer lifetime value, CLV）是指一個(gè)新客戶(hù)在未來(lái)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值。包括歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。 ? 客戶(hù)價(jià)值分析的步驟 （ 1）搜集客戶(hù)數(shù)據(jù) （ 2）定義和計(jì)算終身價(jià)值 （ 3）客戶(hù)投資與利潤(rùn)分析 （ 4）客戶(hù)分組 （ 5）開(kāi)發(fā)相應(yīng)的客戶(hù)措施
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