【正文】 在購(gòu)買(mǎi)決策、安裝調(diào)試、使用維護(hù)以及報(bào)廢處置階段都希望得到專(zhuān)業(yè)人士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? b未充分利用最新的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段 ? 顧客消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)，但燦坤對(duì)這些數(shù)據(jù)的利用卻僅僅局限在安排進(jìn)貨方面，從來(lái)沒(méi)有利用這些數(shù)據(jù)開(kāi)展有針對(duì)性的深度銷(xiāo)售（ upselling）和交叉銷(xiāo)售（ crossselling），白白放棄了擴(kuò)大銷(xiāo)售和提高利潤(rùn)率的大好機(jī)會(huì)。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的定義 ： 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品已精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的 。 ? 試就 CRM中常用的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行比較。 ?對(duì)所有可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行篩選，進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義 ? 幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群 ? 幫助企業(yè)降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率 ? 與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系，防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 ? 通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)交流，維系客戶(hù)忠誠(chéng) ? 選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體 ? 為營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)探測(cè)提供信息 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 廣泛搜集有價(jià)值的顧客信息 ? 建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) ? 信息入庫(kù) ? 開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 第六章復(fù)習(xí)思考題 ? 什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)？試舉例說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義。 ? b燦坤應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)辦燦坤用戶(hù)的虛擬社區(qū)，利用虛擬社區(qū)低成本地發(fā)展同會(huì)員社會(huì)層次關(guān)系的機(jī)會(huì)。 ? 但是，燦坤超常規(guī)的發(fā)展并沒(méi)有持續(xù)多久，從 20xx年 9月開(kāi)始，燦坤 3C店關(guān)店的速度超過(guò)了開(kāi)店速度。 ? 實(shí)際上，燦坤在大陸是一個(gè)比較有威望的品牌，燦坤的小家電產(chǎn)品在大陸有著龐大的用戶(hù)群，而廣大的大陸消費(fèi)者對(duì)燦坤在臺(tái)灣的 3C零售連鎖業(yè)務(wù)并不了解。 ? 燦坤跨國(guó)集團(tuán)成立于 1978年，作為一家享譽(yù)全球的小家電專(zhuān)業(yè)制造商，其產(chǎn)品暢銷(xiāo)世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，燦坤電熨斗、煎烤器兩項(xiàng)產(chǎn)品的年產(chǎn)量位列全球第一，咖啡機(jī)的年產(chǎn)量也位居世界前列。 ? 短周期性：時(shí)間縮短到天，甚至小時(shí) ? 互動(dòng)性：企業(yè)根據(jù)客戶(hù)心理設(shè)計(jì)，而顧客全程參與。 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。 ? 刺激事件的性質(zhì)改變，會(huì)影響到個(gè)人處理該事物行為后果的改變，而這一行為后果，自然會(huì)影響個(gè)人以后對(duì)同樣刺激事件的動(dòng)機(jī)。第 6章 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 消費(fèi)者體驗(yàn)是數(shù)字和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中越來(lái)越受到關(guān)注和重視的消費(fèi)者價(jià)值 需求和消費(fèi)者價(jià)值是營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的中心和基礎(chǔ) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 動(dòng)機(jī)理論 消費(fèi)者需求 2 3 消費(fèi)者體驗(yàn) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 消費(fèi)者價(jià)值 動(dòng)機(jī) 需要、動(dòng)機(jī)和行為的關(guān)系 ? 需要 是個(gè)體由于缺乏某種東西而產(chǎn)生的生理或心理上的不平衡的狀態(tài)。 ? 六方面的歸因： ? 能力 努力 工作難度 ? 運(yùn)氣 身心狀況 別人反應(yīng) ? 默里的心理需要清單 ? 馬斯洛的需要層次論 ? 需要、需求和欲望 ? 麥克里蘭需要理論 消費(fèi)者需求 對(duì)無(wú)生命物 的需要 ?獲得 ?保護(hù) ?秩序 ?保持 ?構(gòu)造 反映出抱負(fù)、權(quán)力 成就與聲望的需要 ?優(yōu)越感 ?成就 ?認(rèn)同 ?自我表現(xiàn) ?不受侵犯 與權(quán)力有關(guān) 的需要 ?支配 ?遵從 ?同一性 ?自主 ?敵對(duì) 與人際間感情 有關(guān)的需要 ?親和 ?拒絕 ?撫養(yǎng) ?求助 ?玩耍 避免羞辱 失敗 、 丟臉 受人嘲弄 ?防衛(wèi) ?對(duì)抗 施虐受虐 的需要 ?攻擊 ?謙卑 與社會(huì)溝通 有關(guān)的需要 ?認(rèn)識(shí) ?講解 默里的心理需要清單 消費(fèi)者需求 生理需要 （食物、水、空氣、房子、性） 安全需要 （保護(hù)、秩序、穩(wěn)定） 社交需要 （情感、友情、歸屬） 自尊需要 （名望、地位、自尊） 自我實(shí)現(xiàn)需要 馬斯洛需要層次論 高層次需要 低層次需要 馬斯洛需要層次理論 需要、需求和欲望