【正文】 的來源 客戶數(shù)據(jù)的類型 定位客戶 針對性促銷 產(chǎn)生交易 營銷 銷售 服務(wù) 描述性數(shù)據(jù) 促銷性數(shù)據(jù) 交易性數(shù)據(jù) 個人客戶信息模型 ? 基本情況： 姓名、地址、性別、出生年月、電話、工作類型、收入水平、婚姻狀況、家庭成員情況 ? 信用情況： 忠誠度指數(shù)（與公司交易占總花費(fèi)的比例）、客戶類型（現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶） ? 行為愛好： 生活方式、特殊愛好、對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好、對問卷和促銷活動的反應(yīng)、對問卷和促銷活動的反應(yīng)、其他產(chǎn)品偏好、使用新產(chǎn)品的傾向 1．用戶資料表（ tf_f_usrarch_mobile） 表名 TF_F_USRARCH_MOBILE 主鍵 PK_TF_F_USRARCH_MOBILE(SERVID) 主 要 列 描 述 描述 列名 類型（長度） 備注 地州編碼 EPARCHYCODE CHAR(2) 服務(wù)類型編碼 SERVTYPECODE CHAR（ 2） 服務(wù)標(biāo)識號 SERVID NUMBER(16) 客戶標(biāo)識號 CUSTID NUMBER(16) 業(yè)務(wù)區(qū)編碼 CITYCODE CHAR(3) 服務(wù)號碼 SERIALNUMBER VARCHAR2(15) 手機(jī)號碼 網(wǎng)別編碼 NETCODE CHAR(1) Simcardno SIMCARDNO VARCHAR2(20) IMSI IMSI VARCHAR2(15) 品牌類型編碼 QUALITYTYPECODE CHAR(4) 用戶類型編碼 USRTYPECODE CHAR(1) 市場促銷性數(shù)據(jù) ——與“全國十佳茶樓”攜手，聯(lián)通公司促銷活動 ? 茶，自古以來一直都是人們喜愛的絕佳飲品。 ? 應(yīng)用： – 購物籃分析、交叉銷售、產(chǎn)品目錄設(shè)計(jì)、 lossleader analysis、聚集、分類等。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 二、智能話務(wù)分配（ ACD ）：自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中， ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。特別對被認(rèn)為已經(jīng)破壞公司規(guī)矩的人要盡早再培訓(xùn)。 ? 1．進(jìn)行合理且富有彈性的員工價值定位 ? 2. 提供多種升遷和培訓(xùn)的機(jī)會，創(chuàng)造員工成長和發(fā)展的空間 ? 3．建立動態(tài)的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平 ? 4．培育獨(dú)特的客服中心文化，營造和諧的團(tuán)體氛圍 。 ? 因此，上級、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。 此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 三 、錄音管理 ：能同時進(jìn)行多路電話實(shí)時錄音及語音播放的設(shè)備 ，采用數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大的軟件，大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲介質(zhì)突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。 Y ? Z 具有最小支持度和可信度 – 支持度 , s, 一次交易中包含{X 、 Y 、 Z}的可能性 – 可信度 , c, 包含 {X 、 Y}的交易中也包含 Z的條件概率 交易 ID 購買的商品20xx A ,B ,C1000 A ,C4000 A ,D5000 B ,E ,F設(shè)最小支持度為 50%, 最小可信度為 50%, 則可得到 – A ? C (50%, %) – C ? A (50%, 100%) 買尿布的客戶 二者都買的客戶 買啤酒的客戶 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘 —一個例子 對于 A ? C： support = support({A 、 C}) = 50% confidence = support({A 、 C})/support({A}) = % Apriori的基本思想 : 頻繁項(xiàng)集的任何子集也一定是頻繁的 交易 ID 購買商品20xx A ,B ,C1000 A ,C4000 A ,D5000 B ,E ,F頻繁項(xiàng)集 支持度{ A } 75%{ B } 50%{ C} 50%{ A ,C} 50%最小值尺度 50% 最小可信度 50% 關(guān)鍵步驟：挖掘頻繁集 ? 頻繁集 :是指滿足最小支持度的項(xiàng)目集合 – 頻繁集的子集也一定是頻繁的 ? 如 , 如果 {AB} 是頻繁集，則 {A} {B} 也一定是頻繁集 – 從 1到 k（ k頻繁集）遞歸查找頻繁集 ? 用得到的頻繁集生成關(guān)聯(lián)規(guī)則 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 ——某月業(yè)務(wù)使用的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——某類客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號 支持度 % 置信度 % 結(jié)論 前提 1 前提 2 前提 3 1 短信 第二類客戶 2 短信 第二類客戶 省內(nèi)通 3 短信 第二類客戶 本地長途 4 短信 第二類客戶 17951 5 17951 第二類客戶 本地長途 6 17951 第二類客戶 省內(nèi)通 7 本地長途 第二類客戶 17951 8 本地長途 第二類客戶 短信 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘結(jié)果 ——使用量小的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)規(guī)則 編號 支持度% 置信度% 提升度 結(jié)論 前提1 前提2 前提3 前提4 前提 5 1 4 手機(jī)尋呼 第五類客戶 移動夢網(wǎng) 17951 本地