客戶關(guān)系第九章講義-免費閱讀
【正文】 能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)； 也就是說，不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。 ? 北京大誠整體廚房 800客戶服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)電話： 8008105601 為咨詢整體廚房設(shè)備的客戶提供滿意的電話解答，定時回訪已購設(shè)備的客戶。 ? 企業(yè)呼叫中心主要包括四個層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。 ? 電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。隱藏層結(jié)點數(shù)定義在 3個到 20個之間，以達到最佳預(yù)測效果時的隱藏結(jié)點數(shù)為最終結(jié)果。 – 未來業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿? ? 經(jīng)過調(diào)研，用戶在對移動的服務(wù)反饋中普遍對彩鈴、短信、彩信、夢網(wǎng)郵箱等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)表示滿意，這與現(xiàn)在的使用量非常小形成了對比。 面向主題 集成的 與時間相關(guān)的 不可修改的 數(shù)據(jù)倉庫中度量的建模 ——星型結(jié)構(gòu) 事實表 維度表 維度表 維度表 維度表 維度表 星型結(jié)構(gòu) 事實表： 銷售機會 產(chǎn)品維 客戶維 時間維 聯(lián)系人維 銷售員維 地域維 雪花結(jié)構(gòu) 事實表： 銷售機會 產(chǎn)品維 客戶維 時間維 聯(lián)系人維 銷售員維 地域維 維度表 維度表 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM中的應(yīng)用 關(guān)聯(lián)規(guī)則 ? 美國第一大零售商 Walmart公司對大量新生的三口之家周末家庭采購記錄進行的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，啤酒和尿布的購買時間和購買主體有著驚人的相似性。是目前國內(nèi)西北地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高的專業(yè)茶樓，整體建筑風(fēng)格古樸典雅，有“西北第一茶樓”的美譽?，F(xiàn)如今，邀幾名好友喝喝茶，聊聊天，也成為了一種時尚。 市場促銷性數(shù)據(jù) ? 促銷活動的類型： 降價銷售、電話促銷、業(yè)務(wù)推廣活動、紙媒廣告、廣播型廣告和web廣告 ? 對促銷活動的描述： 依據(jù)廠家促銷活動組織形式，如寄明信片的顏色、業(yè)務(wù)推廣人員的性別、禮品發(fā)放形式 ? 促銷媒體： 電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等 ? 促銷時間： 促銷活動的日期，包括年、月、日，甚至精確的時刻 ? 市場促銷活動的意圖： 對該活動的目標客戶群的簡單描述，為什么采取這樣的措施 ? 成本信息： 促銷活動的固定成本和變動成本 客戶交易數(shù)據(jù) ? 購買商品類數(shù)據(jù)：過去購買記錄、購買頻率和購買數(shù)量、購買金額及金額累計價格、交貨要求、產(chǎn)品規(guī)格、商品付款方式 ? 商品售后類數(shù)據(jù)：售后服務(wù)內(nèi)容、使用產(chǎn)品的評價、對服務(wù)的評價、曾有的問題和不滿 2．用戶資費明細賬單（ ti_a_detailbill_mm） 表名 TI_A_DETAILBILL_mm (mm: 01~12) 主鍵 Servid,acycid,detailitemcode 主 要 列 描 述 描述 列名 類型（長度） 備注 服務(wù)類型編碼 SERVTYPECODE CHAR（ 2） 服務(wù)標識號 SERVID NUMBER(16) 帳期標識 ACYCID NUMBER(6) 明細帳目編碼 DETAILITEMCODE NUMBER(4) 金額 FEE NUMBER(12,2) 計費優(yōu)惠金額 BDISCOUNT NUMBER(12,2) 帳務(wù)優(yōu)惠金額 ADISCOUNT NUMBER(12,2) 帳前調(diào)整金額 ADJUSTBEFORE NUMBER(12,2) 營業(yè)套餐編碼 BFEESETCODE NUMBER(8) 案例：某移動公司客戶數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)庫構(gòu)成 Servid （ 服務(wù)標識 ） Accociation1 tf_f_usrarch _mobile Servid（ 服務(wù)標識 ） Qualitytypecode （ 品牌類型編碼 ） Servtypecode （ 服務(wù)類型編碼 ） Servid（ 服務(wù)標識 ） Detailitemcode （ 明細賬目編碼 ） ti_a_detailbill_mm Servtypecode （ 服務(wù)類型編碼 ） Servtype （ 服務(wù)類型 ） td_s_service Qualitytypecode （ 品牌類型編碼 ） Qualitytype （ 品牌類型 ） td_s_qualitytype Detailitemcode （ 明細賬目編碼 ） Detailitem （ 明細賬目 ） Td_a_detailitem 每個客戶有唯一標識 數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)庫技術(shù)是一單一的數(shù)據(jù)資源為中心，進行事務(wù)處理、決策分析等各種數(shù)據(jù)處理工作的，它分為操作型處理和分析型處理。 Y ? Z 具有最小支持度和可信度 – 支持度 , s, 一次交易中包含{X 、 Y 、 Z}的可能性 – 可信度 , c, 包含 {X 、 Y}的交易中也包含 Z的條件概率 交易 ID 購買的商品20xx A ,B ,C1000 A ,C4000 A ,D5000 B ,E ,F設(shè)最小支持度為 50%, 最小可信度為 50%, 則可得到 – A ? C (50%, %) – C ? A (50%, 100%) 買尿布的客戶 二者都買的客戶 買啤酒的客戶 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘 —一個例子 對于 A ? C： support = support({A 、
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1