客戶關(guān)系第九章講義-資料下載頁
2025-05-19 17:30本頁面
【導(dǎo)讀】掌握數(shù)據(jù)的概念、分類及收集方法。了解數(shù)據(jù)信息在CRM中的重要作用。掌握數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的有關(guān)涵義。介紹一些數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)倉庫軟件輔。茶，自古以來一直都是人們喜愛的絕佳飲。隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)如今，人們已不。傳統(tǒng)文化當(dāng)中的一件瑰寶。在西安聯(lián)通客戶俱樂部為廣大用戶提供周。作為西安聯(lián)通客戶俱樂部面向會員推出的。是目前國內(nèi)西北地區(qū)規(guī)模。格古樸典雅，有“西北第一茶樓”的美譽。俱樂部會員用戶在西安“福寶閣”茶樓可。出品八五折，并限制二小時。促銷活動的類型：降價銷售、電話促銷、對促銷活動的描述：依據(jù)廠家促銷活動組。購買商品類數(shù)據(jù)：過去購買記錄、購買頻。商品售后類數(shù)據(jù)：售后服務(wù)內(nèi)容、使用產(chǎn)。數(shù)據(jù)庫技術(shù)是一單一的數(shù)據(jù)資源為中
【正文】 CTI（ Computer Telephony Intergration）是計算機與電信技術(shù)的整合技術(shù)，其最初的出發(fā)點是通過特定的軟、硬件將計算機（數(shù)據(jù)技術(shù)）與電話（語音技術(shù)）集成為一體，在優(yōu)化終端處理速度的基礎(chǔ)上，擴大語音通話的接入量，并增強通信的遠(yuǎn)程交換能力，其理想境界則是在統(tǒng)一的終端上接入多種網(wǎng)絡(luò)方式下的話音及各種通信業(yè)務(wù)。 ? 企業(yè)呼叫中心主要包括四個層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。 CTI技術(shù)引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說CTI改寫了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進程、帶動了呼叫中心的二次革命似乎并不為過。 ? CTI技術(shù)引入企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域之后，由于整合了計算機系統(tǒng)與通信系統(tǒng)優(yōu)勢的 CTI可以提供基于呼叫的數(shù)據(jù)匹配、智能外撥、呼叫監(jiān)控、屏幕管理和語音服務(wù)等功能，因而可以將客戶呼叫與存儲于公司數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)快速匹配，并將客戶此前的呼叫內(nèi)容或訪問公司網(wǎng)站資源情況等客戶信息直接顯示于終端桌面上，并能夠?qū)⒖蛻艉艚懈鶕?jù)客戶代理專長、地理分布、工作性質(zhì)、客戶優(yōu)先級等信息路由至特定的客戶代理處，以為用戶提供更有針對性的個性化服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 ? 尤其是轉(zhuǎn)向基于 IP的電話網(wǎng)絡(luò)之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè) VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢，基于 SIP (Session Initiation Protocol)會話初始協(xié)議實現(xiàn)呼叫中心的分布化運營，并通過呼叫路由與轉(zhuǎn)發(fā)，使專業(yè)人員隨時成為座席話務(wù)員，因而無需再如同過去一樣經(jīng)營一個規(guī)模龐大的呼叫中心。 呼叫中心解決方案 小型呼叫中心 典型案例 ? 中化化肥國際貿(mào)易公司 800呼叫中心系統(tǒng) 人工和自動語音（各種化肥的特點、價格、施肥要點等）服務(wù) 服務(wù)號碼為： 8008109991 ? 石家莊新國大 36524采購熱線 電話受理百姓的訂貨，滿足一定的金額即可送貨上門。 電話號碼： 36524 ? Motorola公司投訴管理系統(tǒng) 內(nèi)部使用的投訴電話管理系統(tǒng)。 ? 中國證券報社衛(wèi)星傳版電話確認(rèn)系統(tǒng) 每日晚 10點將版面?zhèn)魉秃?，自動撥?29個接收點的電話，確認(rèn)各版面 接收是否正確并收取錯版信息，然后采取補發(fā)措施。 ? 北京首都機場客戶服務(wù)中心 服務(wù)電話： 962580 服務(wù)于航班信息咨詢。 ? 北京大誠整體廚房 800客戶服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)電話： 8008105601 為咨詢整體廚房設(shè)備的客戶提供滿意的電話解答，定時回訪已購設(shè)備的客戶。 ? 北京億飛公司客戶服務(wù)熱線 用于機票咨詢和訂購 ,服務(wù)電話 62130130 如何管理呼叫中心的員工？ ? 老員工與新員工的溝通： ? （ 1）能力和人際關(guān)系 ? （ 2）細(xì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面 ? （ 3）將知識不足的部分列出來 ? （ 4）技術(shù)的熟練度 ? （ 5）態(tài)度的總結(jié) 工作能力的培訓(xùn) ? 對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足 ? 忘了基本方法，我行我素 ? 對改善工作的努力不夠 ? 時間管理不徹底 人際關(guān)系方面的培訓(xùn) ? 1． 業(yè)務(wù)員基本的條件 ? 為了維持團體的和諧，工作場所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。 ? 這就是所謂的業(yè)務(wù)員的基本禮節(jié)，在新員工進來之前，一定要先檢查每位老員工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實遵守著，如果有尚未確實記住并遵守的老員工的話就必須加以培訓(xùn)、指導(dǎo)。特別對被認(rèn)為已經(jīng)破壞公司規(guī)矩的人要盡早再培訓(xùn)。 ? 2．合作、協(xié)調(diào)的能力 ? 合作、協(xié)調(diào)是在團體中工作最重要的問題，如果不能主動積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達(dá)到公司的目標(biāo)。 ? 因此，上級、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對缺乏協(xié)調(diào)性的員工，為了維持團體績效就必須讓他了解在團體中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性，一定要使他真正地了解并改正過來。 ? 3．對上司態(tài)度要有禮 ? 有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司當(dāng)做上司。也就是說，不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。 ? 如果老員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新員工也會跟著學(xué)，因此，老員工對上司的態(tài)度必須隨時注意并加以指導(dǎo)。 ? 4．同事之間的態(tài)度問題 ? 公司同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的公司成員。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點很少人去理解、認(rèn)識，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改進。 如何進行優(yōu)秀員工的管理 ? 客服中心的優(yōu)秀員工一般都把事業(yè)看得比較重，追求成就感，自主意識強，擁有相對獨立的價值觀。因此，吸引和留住優(yōu)秀員工是一個系統(tǒng)工程，需要進行全方位的留才，同時還應(yīng)根據(jù)不同人才的需求特征制定“量體裁衣”的、有針對性的留才計劃。 ? 哪些是優(yōu)秀的員工？ ? 具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識的能力； 能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)； 在工作中不斷有創(chuàng)新性建議； 務(wù)實、忠誠、積極和有犧牲精神。 ? 1．進行合理且富有彈性的員工價值定位 ? 2. 提供多種升遷和培訓(xùn)的機會，創(chuàng)造員工成長和發(fā)展的空間 ? 3．建立動態(tài)的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平 ? 4．培育獨特的客服中心文化，營造和諧的團體氛圍
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