【正文】 ） Detailitemcode （ 明細(xì)賬目編碼 ） ti_a_detailbill_mm Servtypecode （ 服務(wù)類型編碼 ） Servtype （ 服務(wù)類型 ） td_s_service Qualitytypecode （ 品牌類型編碼 ） Qualitytype （ 品牌類型 ） td_s_qualitytype Detailitemcode （ 明細(xì)賬目編碼 ） Detailitem （ 明細(xì)賬目 ） Td_a_detailitem 每個(gè)客戶有唯一標(biāo)識(shí) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是一單一的數(shù)據(jù)資源為中心，進(jìn)行事務(wù)處理、決策分析等各種數(shù)據(jù)處理工作的，它分為操作型處理和分析型處理。并且在全國(guó)茶館業(yè)評(píng)比中榮獲“全國(guó)十佳”第二的佳績(jī)?，F(xiàn)如今，邀幾名好友喝喝茶，聊聊天，也成為了一種時(shí)尚。隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)如今，人們已不單單地把茶當(dāng)成為一種飲品，而更多的把它作為一種文化、一門(mén)藝術(shù)，成為了中國(guó)傳統(tǒng)文化當(dāng)中的一件瑰寶。是目前國(guó)內(nèi)西北地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高的專業(yè)茶樓，整體建筑風(fēng)格古樸典雅，有“西北第一茶樓”的美譽(yù)。 ? 藍(lán)寶卡用戶： 8次 /年；一樓大廳，可享受出品九折，二樓包間享受出品八五折。 面向主題 集成的 與時(shí)間相關(guān)的 不可修改的 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中度量的建模 ——星型結(jié)構(gòu) 事實(shí)表 維度表 維度表 維度表 維度表 維度表 星型結(jié)構(gòu) 事實(shí)表： 銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品維 客戶維 時(shí)間維 聯(lián)系人維 銷售員維 地域維 雪花結(jié)構(gòu) 事實(shí)表： 銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品維 客戶維 時(shí)間維 聯(lián)系人維 銷售員維 地域維 維度表 維度表 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM中的應(yīng)用 關(guān)聯(lián)規(guī)則 ? 美國(guó)第一大零售商 Walmart公司對(duì)大量新生的三口之家周末家庭采購(gòu)記錄進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，啤酒和尿布的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)主體有著驚人的相似性。 ? 舉例： – 規(guī)則形式： “ Body ???ead [support, confidence]”. – buys(x, “diapers”) ?? buys(x, “beers”) [%, 60%] 關(guān)聯(lián)規(guī)則：基本概念 ? 給定 : (1)交易數(shù)據(jù)庫(kù) (2)每筆交易是：一個(gè)項(xiàng)目列表 (消費(fèi)者一次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)的商品 ) ? 查找 : 所有 描述一個(gè)項(xiàng)目集合與其他項(xiàng)目集合相關(guān)性的規(guī)則 – ., 98% of people who purchase tires and auto accessories also get automotive services done ? 應(yīng)用 – * ? 護(hù)理用品 (商店應(yīng)該怎樣提高護(hù)理用品的銷售？ ) – 家用電器 ? * (其他商品的庫(kù)存有什么影響 ?) – 在產(chǎn)品直銷中使用附加郵寄 – Detecting “pingpong”ing of patients, faulty “collisions” 規(guī)則度量：支持度與可信度 ? 查找所有的規(guī)則 X amp。 – 未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿? ? 經(jīng)過(guò)調(diào)研，用戶在對(duì)移動(dòng)的服務(wù)反饋中普遍對(duì)彩鈴、短信、彩信、夢(mèng)網(wǎng)郵箱等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)表示滿意，這與現(xiàn)在的使用量非常小形成了對(duì)比。 ? 在語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面，用戶對(duì)大靈通業(yè)務(wù)、集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)表示滿意，而從用戶對(duì)業(yè)務(wù)的使用情況來(lái)看，相當(dāng)一部分的本地市話是由使用這一部分業(yè)務(wù)的用戶發(fā)出的，這也表明，現(xiàn)在本地的用戶對(duì)于大靈通、集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)持歡迎或依賴的態(tài)度。隱藏層結(jié)點(diǎn)數(shù)定義在 3個(gè)到 20個(gè)之間，以達(dá)到最佳預(yù)測(cè)效果時(shí)的隱藏結(jié)點(diǎn)數(shù)為最終結(jié)果。 ? 優(yōu)點(diǎn)：提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷，并使公司能更好的利用客戶資源 。 ? 電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。其使用的形式與短信、傳真類似。功能上可以分為普通坐席和班長(zhǎng)坐席。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 九、客戶資料的電腦查詢與錄入 ? 人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。 ? 企業(yè)呼叫中心主要包括四個(gè)層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。 呼叫中心解決方案 小型呼叫中心 典型案例 ? 中化化肥國(guó)際貿(mào)易公司 800呼叫中心系統(tǒng) 人工和自動(dòng)語(yǔ)音（各種化肥的特點(diǎn)、價(jià)格、施肥要點(diǎn)等）服務(wù) 服務(wù)號(hào)碼為： 8008109991 ? 石家莊新國(guó)大 36524采購(gòu)熱線 電話受理百姓的訂貨，滿足一定的金額即可送貨上門(mén)。 ? 北京大誠(chéng)整體廚房 800客戶服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)電話： 8008105601 為咨詢整體廚房設(shè)備的客戶提供滿意的電話解答，定時(shí)回訪已購(gòu)設(shè)備的客戶。 ? 2．合作、協(xié)調(diào)的能力 ? 合作、協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問(wèn)題，如果不能主動(dòng)積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無(wú)法順利達(dá)到公司的目標(biāo)。也就是說(shuō)，不懂得尊敬上司，用對(duì)待同事一樣的態(tài)度對(duì)待上司，這是很不應(yīng)該的。 如何進(jìn)行優(yōu)秀員工的管理 ? 客服中心的優(yōu)秀員工一般都把事業(yè)看得比較重，追求成就感，自主意識(shí)強(qiáng)，擁有相對(duì)獨(dú)立的價(jià)值觀。能在不易處理的問(wèn)題，如投訴、交叉營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)；