【正文】 動(dòng)的服務(wù)反饋中普遍對彩鈴、短信、彩信、夢網(wǎng)郵箱等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)表示滿意，這與現(xiàn)在的使用量非常小形成了對比。 ? 一些用戶也對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提出了質(zhì)疑，例如對天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)，即使沒有定制也會(huì)發(fā)送，這會(huì)造成客戶對資費(fèi)情況的懷疑，同時(shí)也不便于統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的實(shí)際使用情況。 ? 在語音業(yè)務(wù)方面，用戶對大靈通業(yè)務(wù)、集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)表示滿意，而從用戶對業(yè)務(wù)的使用情況來看，相當(dāng)一部分的本地市話是由使用這一部分業(yè)務(wù)的用戶發(fā)出的，這也表明，現(xiàn)在本地的用戶對于大靈通、集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)持歡迎或依賴的態(tài)度。 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 …. …. …. 輸入層 隱藏層 輸出層 u1j u2j Wij Wjk Oj Ok unj 用于客戶需求模式識(shí)別的 BP網(wǎng)絡(luò)模型 …. …. u1k 樣本客戶關(guān)鍵屬性值 樣本客戶目的層需求導(dǎo)向 u2k unk ? 初始化 ? 將客戶在屬性層的關(guān)鍵屬性集合作為訓(xùn)練樣本的輸入集，其中。隱藏層結(jié)點(diǎn)數(shù)定義在 3個(gè)到 20個(gè)之間，以達(dá)到最佳預(yù)測效果時(shí)的隱藏結(jié)點(diǎn)數(shù)為最終結(jié)果。 ? 優(yōu)點(diǎn)：減少工作強(qiáng)度 ? 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ? 為客戶提供多種選擇。 ? 優(yōu)點(diǎn)：提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源 。 通過電話錄音系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記錄主叫號碼和被叫號碼，同時(shí)對多路語音通道錄音或監(jiān)聽，自動(dòng)備份，以及靈活的錄音查詢方式。 ? 電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。其使用的形式與短信、傳真類似。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語音播報(bào)給客戶。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。通過自動(dòng)被叫號碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計(jì)算機(jī)上（ PopScreen ）。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 九、客戶資料的電腦查詢與錄入 ? 人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能 ? 十、語音報(bào)障 ? 當(dāng)用戶的電視出現(xiàn)故障（如信號中斷，圖象不清等現(xiàn)象），可通過網(wǎng)絡(luò)公司向用戶公布的故障報(bào)修電話進(jìn)行報(bào)修，本軟件的語音報(bào)障系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)接聽用戶的報(bào)障電話，并提示用戶選擇自動(dòng)服務(wù)還是人工服務(wù)，如是自動(dòng)服務(wù)提示用戶通過電話按鍵輸入用戶證號，如用戶選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)根據(jù)接修員的工作量自動(dòng)轉(zhuǎn)到他的座席電話上，同時(shí)提示是那個(gè)接修員為其服務(wù)，由接修員對用戶的報(bào)障電話進(jìn)行接聽。 ? 企業(yè)呼叫中心主要包括四個(gè)層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。 ? CTI技術(shù)引入企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域之后，由于整合了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與通信系統(tǒng)優(yōu)勢的 CTI可以提供基于呼叫的數(shù)據(jù)匹配、智能外撥、呼叫監(jiān)控、屏幕管理和語音服務(wù)等功能，因而可以將客戶呼叫與存儲(chǔ)于公司數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)快速匹配，并將客戶此前的呼叫內(nèi)容或訪問公司網(wǎng)站資源情況等客戶信息直接顯示于終端桌面上，并能夠?qū)⒖蛻艉艚懈鶕?jù)客戶代理專長、地理分布、工作性質(zhì)、客戶優(yōu)先級等信息路由至特定的客戶代理處，以為用戶提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 呼叫中心解決方案 小型呼叫中心 典型案例 ? 中化化肥國際貿(mào)易公司 800呼叫中心系統(tǒng) 人工和自動(dòng)語音（各種化肥的特點(diǎn)、價(jià)格、施肥要點(diǎn)等）服務(wù) 服務(wù)號碼為： 8008109991 ? 石家莊新國大 36524采購熱線 電話受理百姓的訂貨，滿足一定的金額即可送貨上門。 ? 中國證券報(bào)社衛(wèi)星傳版電話確認(rèn)系統(tǒng) 每日晚 10點(diǎn)將版面?zhèn)魉秃螅詣?dòng)撥叫 29個(gè)接收點(diǎn)的電話，確認(rèn)各版面 接收是否正確并收取錯(cuò)版信息，然后采取補(bǔ)發(fā)措施。 ? 北京大誠整體廚房 800客戶服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)電話： 8008105601 為咨詢整體廚房設(shè)備的客戶提供滿意的電話解答，定時(shí)回訪已購設(shè)備的客戶。 ? 這就是所謂的業(yè)務(wù)員的基本禮節(jié)，在新員工進(jìn)來之前，一定要先檢查每位老員工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實(shí)遵守著，如果有尚未確實(shí)記住并遵守的老員工的話就必須加以培訓(xùn)、指導(dǎo)。 ? 2．合作、協(xié)調(diào)的能力 ? 合作、協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問題，如果不能主動(dòng)積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達(dá)到公司的目標(biāo)。對缺乏協(xié)調(diào)性的員工，為了維持團(tuán)體績效就必須讓他了解在團(tuán)體中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性，一定要使他真正地了解并改正過來。也就是說，不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。 ? 4．同事之間的態(tài)度問題 ? 公司同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的公司成員。 如何進(jìn)行優(yōu)秀員工的管理 ? 客服中心的優(yōu)秀員工一般都把事業(yè)看得比較重，追求成就感，自主意識(shí)強(qiáng)，擁有相對獨(dú)立的價(jià)值觀。 ? 哪些是優(yōu)秀的員工？ ? 能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)； 務(wù)實(shí)、忠誠、積極和有犧牲精神