物流客戶服務(wù)與管理(參考版)
2025-04-10 23:18本頁面
【正文】 建立服務(wù)質(zhì)量獎懲機制，制訂嚴(yán)格的獎懲考核規(guī)定 幻燈片103l 四、完善物流售后服務(wù)體系 l 將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部l 創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化l 規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)l 建立戰(zhàn)略合作關(guān)系衡量客戶滿意度幻燈片104l 第九章 電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)l 內(nèi)容提要： l 電子商務(wù)環(huán)境 l 電子商務(wù)與物流的關(guān)系 電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 幻燈片105l 一、電子商務(wù)環(huán)境 l l 電子商務(wù)的國內(nèi)環(huán)境 l 電子商務(wù)的國際環(huán)境 幻燈片106l 2. 電子商務(wù)的法律環(huán)境l 電子商務(wù)涉及的法律問題我國電子商務(wù)的法律環(huán)境 幻燈片107l l 誠信 l 誹謗 隱私權(quán)和責(zé)任 幻燈片108l l 電子商務(wù)發(fā)展帶來的財政稅務(wù)問題l 稅收流失風(fēng)險加大l 征稅對象的性質(zhì)和數(shù)目不好界定l 稅收管轄權(quán)范圍較難界定l 國際避稅問題加劇稅收征管失去了票據(jù)基礎(chǔ)幻燈片109l l 信息化l 自動化l 網(wǎng)絡(luò)化 l 智能化柔性化 幻燈片110l 二、電子商務(wù)與物流的關(guān)系 l l 電子商務(wù)使物流的服務(wù)空間有了更大的拓展l 電子商務(wù)促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)及管理水平的提高l 電子商務(wù)使物流可以通過虛擬的形式實現(xiàn)l 電子商務(wù)下物流需求發(fā)生了新的變化電子商務(wù)成為物流企業(yè)提高效率和效益的保障幻燈片111l l 物流是電子商務(wù)的重要組成部分現(xiàn)代物流是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)電子商務(wù)實體交易事務(wù)電子市場信息流、資金流、商流、物流幻燈片112l l 我國電子貿(mào)易企業(yè)在物流方面的問題l 電子商務(wù)企業(yè)的物流模式l 電子商務(wù)與普通商務(wù)活動共用一套物流系統(tǒng) l 自己組建物流企業(yè) l 外包給第三方物流公司 第三方物流企業(yè)建立電子商務(wù)系統(tǒng) 幻燈片113l 三、電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 l 電子商務(wù)下供應(yīng)鏈客戶服務(wù) l 電子商務(wù)下物流配送客戶服務(wù) l 電子商務(wù)下物流信息處理幻燈片114第十章 物流客戶服務(wù)人員管理及操作實務(wù)內(nèi)容提要：物流服務(wù)人員的構(gòu)成物流服務(wù)人員的管理 物流客戶服務(wù)崗位操作流程 幻燈片115l 一、物流服務(wù)人員的構(gòu)成 l l 前臺服務(wù)人員后臺服務(wù)人員 幻燈片116l l 前臺物流服務(wù)人員l 運輸l 儲存l 包裝l 配送 l 后臺物流服務(wù)人員 l 運輸l 儲存配送幻燈片117特性前臺后臺人員構(gòu)成 與供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)節(jié)點處的企業(yè)代表接觸的服務(wù)人員、與需要物流服務(wù)的一般客戶接觸的服務(wù)人員、協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶關(guān)系的人員 物流企業(yè)內(nèi)部從事具體物流活動各項操作的人員、后臺分析人員、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各項活動的人員主要職責(zé) 通過跟客戶的溝通，了解客戶的需求以及需求變化，并將客戶的需求及時轉(zhuǎn)達(dá)給后臺物流服務(wù)人員，以此為制訂相應(yīng)的客戶服務(wù)水平目標(biāo)以及拓展新業(yè)務(wù)等方面提供切實可行的依據(jù) 接受前臺物流服務(wù)人員傳來的信息，根據(jù)客戶要求，運用其專業(yè)技能，完成各個環(huán)節(jié)的物流活動技能要求溝通技能和物流基本技能主要是物流專業(yè)技能幻燈片118二、物流服務(wù)人員的管理 所擔(dān)當(dāng)物流工作的成果從事物流工作的態(tài)度物流工作能力物流專業(yè)知識
物流專業(yè)技能
物流工作經(jīng)驗
身體狀況
幻燈片119l l 運輸人員 儲存人員 評價內(nèi)容效率有效性評價指標(biāo)l 運輸量l 運輸時間l 運輸里程l 耗油量l 運輸成本l 運輸勞動生產(chǎn)率l 交貨準(zhǔn)時性l 交貨完整性評價內(nèi)容效率有效性評價指標(biāo)l 存放單位貨物所需時間、成本l 揀取單位貨物所需時間、成本l 單位倉儲面積存儲的貨物重量、體積l 存儲單位貨物所需成本l 吞吐量l 倉庫勞動生產(chǎn)率l 倉儲準(zhǔn)時性l 貨物完整性幻燈片120 評價內(nèi)容效率有效性評價指標(biāo)l 處理訂單數(shù)l 完成決策數(shù)l 訂單處理正確率l 決策最優(yōu)率幻燈片121l l 工作能力l 工作難度工作態(tài)度 幻燈片122三、物流客戶服務(wù)崗位操作流程 運營
人員物流策劃師物流經(jīng)理信息
收集客戶
服務(wù)
專員信息分析員監(jiān)察總監(jiān)物流信息的收集制定服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)物流服務(wù)
運作過程提供客戶
服務(wù)客戶信息整理分析財務(wù)總監(jiān)市場開發(fā)物流服務(wù)績效改進(jìn)幻燈片123 呈交董事會批準(zhǔn)
制定公司經(jīng)營計劃公司日常管理
實施董事會決議檢查、協(xié)調(diào)各部門工作聘任或解聘高層領(lǐng)導(dǎo)幻燈片124收集整理資料研究制定物流方案評估物流方案的實施效果研制開發(fā)新方案幻燈片125 呈報總經(jīng)理工作計劃制定本部門崗位責(zé)任監(jiān)督本部門人員完成
職責(zé)工作協(xié)調(diào)各部門關(guān)系員工教育培訓(xùn)39 / 39。采取聘請監(jiān)督員、召開座談會等形式，定期聽取客戶的意見。幻燈片100l l 虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說 l 設(shè)身處地，換位
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