【正文】 S波特 .競 爭戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢 [M].北京 :華夏出版社， 1997. [17] Dominick Salvatore. International Economics( SevenEdition )[M]. Original edition published by Prentice Hall， Inc， a Sim on amp。 最后，要感謝所有關(guān)心我鼓勵我的同學(xué)，朋友，同事，還有支持我鼓勵我的父母長輩，感謝所有幫助過我的人們。 我還要感謝所有教育過我的老師，他們的教導(dǎo)給予了我豐富的專業(yè)知識，是我的理論基礎(chǔ)，理論系統(tǒng)得以優(yōu)化。快遞企業(yè)物流能力包括物力資源、人力資源、財力資 源、知識資源。 物流能力要素 包括物流管理能力、物流服務(wù)能力、物流創(chuàng)新能力。對比分析得出急需提高的顧客滿意度影響因素有快捷性、安全性、響應(yīng)性、信賴性。顧客對我國快遞企業(yè)物流服務(wù)的滿意度不高，客戶對于快遞服務(wù)中申訴的問題主要集中在快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、快件損毀、服務(wù)態(tài)度差、代收貨款問題、違規(guī)收費等方面?？偟膩碚f， 我國快遞市場需求巨大，并呈現(xiàn)擴大的趨勢，我國快遞市場上競爭激烈，我國本土快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。 各種新系統(tǒng)新設(shè)備的出現(xiàn)和采用會催生新的 快遞 物流服務(wù)；拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，也可能使冷鏈 快遞 物流有更大的發(fā)展 。從行為者來看，競爭者迫使物流企業(yè)不斷創(chuàng)新，客戶也作為物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的起始點和參與者，在創(chuàng)新中起著重要作用 。 服務(wù)專業(yè)軌道通過物流行業(yè)的知識 、 方法 、 規(guī)則為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供了基本的約束范圍，管理軌道則是通過管理水平 、 管理系統(tǒng) 、 管理機制對物流服務(wù)創(chuàng)新施加影響 。 對于 快遞 物流企業(yè)來說，技術(shù)軌道為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供了極大的動力和可能，如 GPS、 GIS、 RFID 技術(shù)都已經(jīng)廣泛應(yīng)用到 快遞 物流系統(tǒng)中，配合各種物流軟件結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和 快遞 物流裝備 為服務(wù)創(chuàng)新提供眾多的技 手段支持 。 因而擁有客戶服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和管理以及具有創(chuàng)新理念和思維的員工是最重要的內(nèi)部驅(qū)動力，而創(chuàng)新和研發(fā)部門在 快遞 物流企業(yè)中一般不會單獨設(shè)置 。 在 快遞 物流企業(yè)中，客戶服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的未來規(guī)劃，貫徹客戶服務(wù)創(chuàng)新的管理政策和管理手段是將創(chuàng)新戰(zhàn)略付諸實踐的重要保障 。 這些都會在一定程度上提高客戶的滿意度，并將滿意客戶向忠誠客戶逐級轉(zhuǎn)變，從而把握市場份額，確立市場地位 。 快遞 物流企業(yè)通過掌握靈活有效的客戶信息，針對客戶的需求設(shè)計出更能滿足客戶需求的 快遞 物流服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供持續(xù)卓越的客戶溝通，從而為企業(yè)建立起戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢 。 一般程序化的物流服務(wù)是很容易被競爭者模仿和復(fù)制的，如送貨上門 、 貨到付款等， 使它曾經(jīng)作為創(chuàng)新服務(wù)為企業(yè)帶來過競爭優(yōu)勢 。 在激烈的市場競爭環(huán)境下，要實現(xiàn)增值物流客戶服務(wù)，就需要不斷地對物流服務(wù)進行創(chuàng)新 。因此，客戶服務(wù)營銷個性化戰(zhàn)略幫助 申通快遞 物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，且隨著時間的推移，企業(yè)能夠逐步積累經(jīng)驗與資本，在個性化服務(wù)營銷的基礎(chǔ)上，發(fā)展更多的客戶，把市場做大，把企業(yè)做強。最終，哪怕另一家 快遞 物流服務(wù)企業(yè)作為競爭對手出現(xiàn)，競爭 對手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整，該客戶也不會輕易更換為之服務(wù)的 快遞 物流企業(yè)了。每當(dāng)與客戶打一次交道，企業(yè)就多一分經(jīng)驗，長一分知識。只不過在大型物流企業(yè)，由于其有能力將資源分散利用，可以選擇對多目標(biāo)實施個性化服務(wù)營銷，即市場差異戰(zhàn)略。實施客戶服務(wù)營銷個性化戰(zhàn)略，并不意味著目標(biāo)單一化，公司只能為一個或很少的客戶提供服務(wù)，所強調(diào)的 是服務(wù)的差異性。 快遞 物流行業(yè)作為一種新興行業(yè)，提供的是服務(wù)型產(chǎn)品，顧客是最為重要的。在實施客戶服務(wù)營銷的過程中，可以與客戶共同商定服務(wù)標(biāo)準和開發(fā) 快遞 物流解決方案，這樣做比較有針對性，易于取得顧客的信任與滿意。制定適宜的客戶服務(wù)績效測定指標(biāo)體系 。所以對 快遞 物流服務(wù)過程進行有效監(jiān)督是實現(xiàn) 快遞 物流服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的唯 一手段。 快遞 物流企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域選擇、戰(zhàn)略規(guī)劃、標(biāo)準制定，歸根結(jié)底還是要看其服務(wù)過程的實際效果。實施個性化服務(wù)營銷，目標(biāo)較為單一，易于弄清客戶的真正需求，確定服務(wù)的戰(zhàn)略重點，使得服務(wù)資源的配置向這些重點集中，以提高 服務(wù)的客戶滿意度。作為中小型 快遞 物流企業(yè)，服務(wù)資源有限，品牌的可信度不高，在追求服務(wù)個性化的信息社會中，以降低服務(wù)標(biāo)準來求得市場顯然是行不通的。服務(wù)的不足和過剩都會影響 申通快遞 物流企業(yè)的健康發(fā)展。然而客戶的服務(wù)要求千差萬別，一個 快遞 物流企業(yè)不可能同時滿足所有客戶的所有要求，所以要確定 適宜 客戶服務(wù)標(biāo)準。 客戶服務(wù) 的差異化、個性化是必然趨勢，只有實施個性化服務(wù)營銷才能提高顧客滿意度。而集中戰(zhàn)略則追求小范圍的、專業(yè)化的服務(wù)。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略追求的是標(biāo)準化的、規(guī)模化的服務(wù)，并需要得到客戶的認同，這是需要以雄厚的基礎(chǔ)為保證的。從目前中國的現(xiàn)實 來看，大量中小型的快遞物流企業(yè) 采用傳統(tǒng)技術(shù)手段、按競爭生存法則運行的 快遞 物流企業(yè)將在很長時期內(nèi)作為我國 快遞 物流服務(wù)業(yè)的主要力量。也可以與客戶共同合作，按照其需要進行技術(shù)開發(fā)與創(chuàng)新，以避免盲目性與不必要的投資。各種信息系統(tǒng)及軟件的應(yīng)用，使得 申通快遞物流 的服務(wù)效益 和服務(wù)質(zhì)量 不斷提高。 申通快遞 物流企業(yè)實施客戶服務(wù)營銷，服務(wù)目標(biāo)較為專一，有利于發(fā)現(xiàn)不足，有針對性進行并及時調(diào)整，拓寬服務(wù)面，在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上 不斷推出新的服務(wù)品種，從而 提高客戶的滿意度。 （ 3） 服務(wù)有重點，爭取新的客戶資源 對于一個服務(wù)性行業(yè)的 快遞 物流企業(yè)來說，客戶至上的準則是相當(dāng)重要的 申通快遞 物流企業(yè)規(guī)模不大，在資金、技術(shù)、人才等方面都缺乏資源，匱乏不僅是資源的數(shù)量，更在于資源的質(zhì)量；或者說 申通快遞 物流企業(yè)正在以短缺的資源服務(wù)著它的重點客戶，維護著自己的重點客戶，并且在保證對老客戶忠誠度的基礎(chǔ)上發(fā)展和爭取新的客戶資源。 （ 2） 力求專業(yè)化，服務(wù)要做到點對點 一般的 中小型 快遞 物流企業(yè)做不到 規(guī)?；蛻?yīng)當(dāng)做到專業(yè)化， 申通 在選擇客戶時，由于本身的資源不占優(yōu)勢，所以就以市場價值和客戶價值為取向，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。當(dāng)前不少制造企業(yè)紛紛設(shè)立物流部門，其借重的就是在倉儲及運輸?shù)确矫娴男酆窕A(chǔ)與豐富經(jīng)驗。所以 申通快遞在 選擇個性服務(wù)領(lǐng)域時 做到了 以下幾個 關(guān)鍵點 ： （ 1） 留住老客戶，穩(wěn)定客戶隊伍是根本 在現(xiàn)代 快遞 物流行業(yè)的經(jīng)營之中，電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營 銷雖然是很重要的經(jīng)營手段，但歸根結(jié)底還是 做的是物流業(yè)，所以首先要了解的仍然是物流業(yè)的問題。但這樣做是相當(dāng)困難的，原因在于現(xiàn)有的服務(wù)資源是非市場化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場化甚至是個性化的。對于學(xué)校派 送，要求事先聯(lián)系收件人，并在約定的時間內(nèi)送達收件人指定的收件地。 申通公司嚴禁業(yè)務(wù)人員派送 時要求客戶自提或下樓甚至到小區(qū)門口接貨，發(fā)生此類問題，請商家到“申通在線客服” 進行投訴。 我司業(yè)務(wù)員派送時要求客戶先檢視外包裝的完整（特別是箱體封口處的不干膠是否損壞）和確認內(nèi)無明顯的破碎聲后再簽收，申通業(yè)務(wù)員無幫助檢視內(nèi)件情況的義務(wù)。 客戶發(fā)出貨物后，網(wǎng)上查詢一旦發(fā)覺不正常，應(yīng)即刻與“申通在線客服”直接聯(lián)系；了解當(dāng)?shù)厣晖娫捒傻缴晖ňW(wǎng)站查詢。 各位商家務(wù)必能做好發(fā)貨準備，包括包裝和填寫“申通 — 淘寶”專用運單，并在運單上清晰的填寫上淘寶物流號，以便于我們的信息匹配，確保及時的信息反饋及查詢。造成損失的將視后果的嚴重程度采取進一步的法律措施。 在 17： 00 前下的訂單（冬季在東北限于 14： 00 前），當(dāng)天原則上完成取件，如有特殊情況將電話聯(lián)系客戶重新確定時間?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護者，對信息進行統(tǒng)一管理 申通快遞客戶服務(wù)標(biāo)準和承諾： 物流運輸中是有一定風(fēng)險的，包括丟失和損壞，為避免商家不必要的損失，請 務(wù)必 按物流公司的要求進行包裝。 加盟網(wǎng)點采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速、安全、準確、周到。 全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。企業(yè)要建立一種以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，又要建立一套客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程，才能真正體現(xiàn) CRM 對于企業(yè)的價值。