【正文】 客戶需求 ,而 快遞 企業(yè)的物流過程很可能是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面。例如，美國(guó)頒布的《多式聯(lián)運(yùn)法》，歐洲的《統(tǒng)一法》，日本的《綜合物流施策大綱》等。 在美國(guó)，政府依舊按照原職能對(duì)物流各基本環(huán)節(jié)分塊管理。 從總的發(fā)展趨勢(shì)的角度來講，美國(guó)物流企業(yè)在規(guī)?；较虬l(fā)展相比歐洲日本要突出些，像 UPS、 FedEx 都是世界級(jí)頂級(jí) 快遞 物流企業(yè)，在規(guī)模和實(shí)力上都占有相當(dāng)大的市場(chǎng)份額；歐洲 快遞 物流企業(yè)則更趨向于提供個(gè)性化服務(wù)，如歐洲的瑞士物流區(qū)域 Fiege；日本更加注重的是向精細(xì)物流方向發(fā)展，廣泛采用共同配送 國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀： 我國(guó)物流企業(yè)在規(guī)模、資金、 國(guó)際化水準(zhǔn)、物流系統(tǒng)、管理等方面存在較大的差距，尚處于起步發(fā)展階段，面對(duì)全球化和國(guó)外現(xiàn)代化物流企業(yè)帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力，加強(qiáng)對(duì) 快遞 物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究、提高我國(guó) 快遞 物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為重要。但是，由于快遞公司所投遞的快件對(duì)顧客而言是非常重要的，它往往是一些重要的文件、合同甚至 是發(fā)票，如果發(fā)生丟失無疑對(duì)顧客造成的損失極大，這樣，一方面損壞了快遞公司的信譽(yù)，另一方面會(huì)由于顧客的高額索賠而給快遞公司帶來滅頂之災(zāi)，同時(shí)，來自郵政部門的打壓也嚴(yán)重影響到民營(yíng)同城快遞企業(yè)的生存。相比國(guó)際快遞公司，我國(guó)快遞公司普遍客戶服務(wù)水平不高。服務(wù)范圍的擴(kuò)大造成了快件流轉(zhuǎn)空間的增 大，流轉(zhuǎn)時(shí)間的延長(zhǎng)，原有的取件派送流程不再適用，一般來說，會(huì)造成如下幾個(gè)結(jié)果 : (1)快件的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間加長(zhǎng)，轉(zhuǎn)運(yùn)通過的環(huán)節(jié)增多。 (4)服務(wù)范圍的增大，操作步驟的增多，人員的合作增多。目前，雖然國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)已經(jīng)感到日益嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，也在為企業(yè)的客戶服務(wù)水平的優(yōu)化做出了很多可圈可點(diǎn)的努力，但是，由于資金、技術(shù)、人才等方面的一系列原因，仍使我國(guó)快遞企業(yè)的客戶服務(wù)水平徘徊在一個(gè)較低的水平，主要表現(xiàn)在 : (1)服務(wù)意識(shí)比較淡薄。 53%的快遞企業(yè)沒有對(duì)顧客做出關(guān)于賠償?shù)某兄Z 。雖然企業(yè)對(duì)客戶十分關(guān)注，并積累了一定的客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對(duì)這些信息的有效管理與分析，企業(yè)的決策層對(duì)先進(jìn)的科學(xué)管理方法 (如客戶關(guān)系管理系統(tǒng) )缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部沒有對(duì)客戶資源的共享化，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。 由于存在以上的這些問題，必然導(dǎo)致一些快遞公司服務(wù)質(zhì)量的低層次和客戶滿意度的低水平。 第二章我國(guó)快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)提升策略 改善我國(guó)快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)的措施 正確認(rèn)識(shí)顧客期望好的客戶服務(wù)必定是以客戶需求為首要出發(fā)點(diǎn)。物流服務(wù)商的期望是忠誠(chéng)的客戶、更大的市場(chǎng)份額及自身發(fā)展。包括 :劃分客戶群 。調(diào)查客戶的潛在需求 。 有一些快遞企業(yè)在政府相關(guān)部門的倡導(dǎo)下，已經(jīng)開始著手建立快遞行業(yè)規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理 (CRM)的出現(xiàn)其實(shí)就是為了打破過去一種以其本身利潤(rùn)最大化為目的的傳統(tǒng)文化。這個(gè)流程既包括以客戶為中心的互動(dòng)流程，又包括微觀的業(yè)務(wù)流程。 服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。 下定單時(shí)希望能夠確 定大概的來收貨時(shí)間，同時(shí)可以通過查看 申通網(wǎng)站或通過“申通在線客服” 獲得當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)的電話，直接聯(lián)系確認(rèn)為佳。涉及化妝品等常見民用產(chǎn)品的，需在申通總公司做書面?zhèn)浒?，并在我們認(rèn)可的包裝條件的條件下方可發(fā)運(yùn)。 申通公司無法承諾貨物一定送到收貨人本人手上，但承擔(dān)由此 可能帶來的遺失風(fēng)險(xiǎn)。（所派送地區(qū)的受物業(yè)管理限制或特殊軍事管理區(qū)限制的除外。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無論如何也不可能做到面面俱到，這個(gè)時(shí)候，選擇合適的個(gè)性服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān) 重要。 而申通快遞 物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初就抓住其側(cè)重點(diǎn)，利用 較好的客戶服務(wù)和快捷的速遞服務(wù) 留住 了 回頭客、爭(zhēng)取 了新客源。 （ 4） 拓寬服務(wù)面，推出新的服務(wù)手段 申通快遞 型物流企業(yè)在起步階段沒有實(shí)力提供全方位的服務(wù)，只能從某幾個(gè)方面切入，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。 申通快遞 物流企業(yè)資金有限，在技術(shù)開發(fā)上也應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求來追求靈活性，實(shí)施個(gè)性服務(wù)營(yíng)銷。 申通快遞 物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略從基本上來說有三種類型：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異戰(zhàn)略以及集中戰(zhàn)略?？梢钥闯?，對(duì)于 申通快遞 物流企業(yè)來說， 在實(shí)力有限的情況下，選擇集中一點(diǎn)戰(zhàn)略，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，才能做到量體裁衣，服務(wù)專業(yè)化，才能具有競(jìng)爭(zhēng)力。這種標(biāo)準(zhǔn)也并不是越高越好，從 申通快遞 物流企業(yè)的角度來看，要考慮到其服務(wù)資源的能力限制問題；從顧客的角度來看，則有一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的可信度問題。所以 申通快遞物流企業(yè) 較好的選擇 了 收縮市場(chǎng)，以維持較好的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒有好的實(shí)際效果，說得再好也沒有用處。對(duì)于 處于轉(zhuǎn)型之中 的申通快遞 物流企業(yè)來說，對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)督可能才剛剛起步，也可能還在使用人工的方法，做不到 全方位的監(jiān)督?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）理念的強(qiáng)化，是必然的結(jié)果。對(duì)于 申通快遞 物流企業(yè)而言，實(shí)施客戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化戰(zhàn)略的核心思想就是與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些重點(diǎn)客戶。因?yàn)榭蛻舫窃俳o競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一次同樣的機(jī)會(huì)，否則他不會(huì)從競(jìng)爭(zhēng)者那里得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 可以說，客戶服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)獲取和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段 。 同時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新也經(jīng)常能夠改進(jìn) 快遞 物流企業(yè)的服務(wù)流程和組織形式，改善物流服務(wù)方式和與客戶互動(dòng)的渠道，進(jìn)而提高整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的效率和增進(jìn)與客戶的良好關(guān)系 。 而作為員工來說，由于處于客戶服務(wù)的最前端，最先接觸和了解客戶的需要和要求，更能提出切實(shí)可行的創(chuàng)新思路和改進(jìn)方法 。 制度軌道包括國(guó)家的 快遞 物流方針 、快遞 物流產(chǎn)業(yè)振興政策等為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供了良好的制度環(huán)境，并在一定層面上進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范 。 此外，合作伙伴和公共部門對(duì) 快遞 物流企業(yè)也有一定的影響 。影響快遞企業(yè)顧客滿意度 主要因素有快捷性、安全性、響應(yīng)性、信賴性、可視性、便利性?？爝f企業(yè)物流能力為快遞企業(yè)通過獲取、利用、組合、優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部各種資源要素，按照顧客的要求，保證寄遞物品能夠安全快速到達(dá)目的地的能力。 致謝 在 論文編寫過程中，我得到了老師和同學(xué)的多方面的幫助，在這里我對(duì)他們表示衷心的感謝 :我要衷心的感謝我的導(dǎo)師 周德蘇 老師 ， 從我準(zhǔn)備開題報(bào)告到論文結(jié)束，一直給我耐心的指導(dǎo)，給我的論文寫作指出了正確的方向， 讓 我能順利地完成學(xué)位論文的編寫工作 。 參考文獻(xiàn) [1] 林勇 . 物流管理基礎(chǔ) [M]. 武漢 ： 華中科技大學(xué)出版社 ， 2022. [2] 許強(qiáng) . 現(xiàn)代物流管理 [M]. 北京 ： 北京理工大學(xué)出版社 ， 2022. [3] 嚴(yán)仲 . 第三方物流 ： 你的賣點(diǎn)在哪里 [J]. 市場(chǎng)周刊 ： 新物流 ， 2022 [4] 林吉 . 物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新 [J]. 市場(chǎng)周刊 ： 新物流 ， 2022 [5] 王楊 . 中小物流企業(yè)發(fā)展問題研究 [J]. 科技管理研究 ， 2022 [6] 陳雅萍 . 我國(guó)物流企業(yè)品牌戰(zhàn)略的主要問題及其對(duì)策 .商場(chǎng)現(xiàn)代化 ， 2022(5) [7] 閆瓊潔 ， 王運(yùn)雷 . 物流企業(yè)品牌戰(zhàn)略研究 [J]. 物流科技 ， 2022(7) [8]茹宜紅 ,物流學(xué) 北京 :中國(guó)鐵道出版社， 2022. [9]現(xiàn)代物流管理課題組 .物流客戶管理 廣州 :廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2022 [10]項(xiàng)凱標(biāo)，田雪 . 國(guó)內(nèi)部分快遞公司客戶服務(wù)水平調(diào)查 物流時(shí)代， 2022 [11] 張婕妹 .客戶服務(wù)管理 [M].北京 :中國(guó)紡織出版社， 2022. [12] 梁 晨 .如何進(jìn)行物流服務(wù)管理 [M].北京 :北京大學(xué)出版社， 2022. [13] 謝文德 .淺議物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù) [J].大眾科技， 2022， [14] 吳青一 .第三方物流理論比較與實(shí)證分析 [M].北京 :機(jī)械工業(yè)出版社， 2022. [15] 李顯君 .客戶關(guān)系管理 [J].企業(yè)管理， 2022，（ 7） :1619. [16] 邁克爾史威福特著 .客戶關(guān)系管理一加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升 .第 1 版 .中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2022 年 3 月