【正文】 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。掌握如何制作物流客戶意見表。掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責(zé)任，填制客戶投訴處理通知書。懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會填寫相關(guān)投訴處理工具單。一、客戶回訪記錄表模板二、客戶電話回訪要點技能四 撰寫物流客戶回訪報告填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。一、物流客戶回訪步驟查詢客戶資料明確回訪范圍制定《客戶回訪方案》預(yù)約回訪時間和地點準(zhǔn)備回訪資料實施回訪整理回訪記錄主管領(lǐng)導(dǎo)審閱資料存檔二、物流客戶回訪要求三、物流客戶回訪方案內(nèi)容明確回訪目的明確回訪范圍明確定期回訪時間確定合適的客戶回訪方式明確客戶回訪的主要內(nèi)容確立分析處理方法設(shè)計回訪記錄表預(yù)計回訪費(fèi)用技能三 模擬電話回訪設(shè)計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進(jìn)行模擬電話回訪。會向物流客戶介紹企業(yè)情況。一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容物流企業(yè)類型綜合性物流企業(yè)示例二、物流客戶服務(wù)要素和特點物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)的特點三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求物流客戶服務(wù)內(nèi)容物流客戶服務(wù)工作要求技能二 認(rèn)識物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況企業(yè)經(jīng)營理念和變更硬件軟件的投入員工的培訓(xùn)和發(fā)展二、認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性物流體系設(shè)計和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分影響到企業(yè)的市場份額開發(fā)新客戶，留住老客戶第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽業(yè)務(wù) 學(xué)會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。第五篇：物流客戶服務(wù)教案第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個（奉獻(xiàn)與獲?。┙?jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一體。（運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶中心20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運(yùn)用大量的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動B．服務(wù)等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務(wù)的方式是（）。A．對象 B．客體 C．個體 D．團(tuán)體2．客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。（），對距離的要求是零。（），物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所區(qū)別。（）。（），應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（），就是單純的金錢交換關(guān)系。（），即它有一個固定的目標(biāo)。（）。（），可增加購買者所獲得的效用。（）“平等互利，共同發(fā)展”。 學(xué)生自學(xué) 三、小結(jié)學(xué)生總結(jié)知識點，教師加以補(bǔ)充四、作業(yè) 練習(xí)冊P711習(xí)題課一、判斷題。例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式 爭取社會公眾的理解和支持 、共同發(fā)展 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強(qiáng)學(xué)生的理解：(1)視客戶為親友(2)客戶永遠(yuǎn)是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰 學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。教師通過客戶服務(wù)的概念進(jìn)行解析小結(jié)：，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。學(xué)生通過教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求。學(xué)生分析：？，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ ，一家門庭若市，一家門可羅雀？教師引出本次課授課內(nèi)容二、新課講授 教師介紹客戶服務(wù)思想三個學(xué)派客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。但最近似乎出了些問題:管理費(fèi)攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了。：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點：物流客戶服務(wù)的特點 教學(xué)方法：啟發(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過程：一、導(dǎo)入案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。期待中國物流明天會更加美好。物流客戶服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。（2）PDCA四個階段周而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿足客