論物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-06-27 06:42本頁面
【正文】 隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?！ 。ㄋ模┙⑵髽I(yè)和客戶的信息交流平臺 企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。 ?。ㄈ┖涂蛻艚⒍喾N溝通渠道 可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。當(dāng)你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登入該書店的網(wǎng)站時，系統(tǒng)識別出你的身份之后，就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目，當(dāng)書店有了新書之后，它會自動發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率為l5% 。傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)整企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個適合CRM實施的企業(yè)文化體系。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。 ?。ㄈ┢髽I(yè)不能及時為客戶提供個性化的物流方案 客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)。 ?。ǘ┢髽I(yè)和客戶的溝通渠道落后 目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。如何從客戶群中區(qū)分這20%的客戶？企業(yè)需要通過分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實施重點(diǎn)公關(guān)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶
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