——論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理分析(參考版)
2024-12-19 15:02本頁面
【正文】 9 主要參考文獻 [1]方美琪，劉魯川 .電子商務(wù)設(shè)計師教程 .北京： 清華大學出版社 ， 2021 [2]Schneder, .北京： 機械工業(yè)出版社 ， 2021 [3]精華文檔資料網(wǎng) .客戶關(guān)系管理（ CRM）與電子商務(wù) ， 2021 [4]徐盛華 .新編市場營銷學基礎(chǔ) .北京 :清華大學出版 社， 2021 [5]李明泉 .經(jīng)濟學基礎(chǔ) .大連 :東北財經(jīng)大學出版社， 2021 。 結(jié)束語 綜上所述， 客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM 的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個 “ 接觸點 ”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加 利潤 和利潤占有率。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。 （六） 開發(fā)與部署 CRM 方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng) 商兩個方面的共同努力。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM 方案。其中，銷售管理人員感興趣于 市場預測 、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及 客戶資料 等。 （四） 明確實際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來 要 從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功 能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。 （三） 對 銷售、服務(wù) 過程進行評估 在評估一個 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。 （二） 企業(yè)必須 建立 CRM 員工隊伍 7 為成功地實現(xiàn) CRM 方案， 企業(yè)管理者 還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。 五、 CRM在 實施 中應(yīng)注意的 幾個方面 （一） 要有明確的 業(yè)務(wù)計劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新 的 系統(tǒng) 所要 實現(xiàn)的具體生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短 產(chǎn)品銷售 周期以及增加合同的成交率等。 （ 6） 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 。 （ 4） 詢問客 戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的 頻率 獲得企業(yè)的信息。 （ 2） 使發(fā)給客戶 的 郵件更加個性化。 （ 8） 改善對 客戶抱怨 的處理。 (6)哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 （ 4） 測試 客戶服務(wù)中心 的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 （ 2 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較 服務(wù)水平的不同。
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