【正文】 7 參考文獻(xiàn) [1] 張宏英 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理的風(fēng)險與防范策略 [J]. 中國商貿(mào) . 2020(32). [2] 張麗華 . 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及對策 [J]. 中小企業(yè)管理與科技 (下旬刊 ). 2020(11). [3] 歐陽彬 . 我國大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [J]. 知識經(jīng)濟(jì) . 2020(21). [4] 陳利 . 淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理 [J]. 發(fā)展 . 2020(01). [5] 劉書艷 . 論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施 [J]. 太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 . 2020(01). [6] 溫必坤 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與應(yīng)對 [J]. 現(xiàn)代商業(yè) . 2020(05). 。 五、 總結(jié) 影響初創(chuàng)中小企業(yè)成敗的因素有很多，有政治、經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境方面的，也有資金、技術(shù)和人才方面的，還有產(chǎn)品和市場方面的，等等。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與市場競爭的有效工具，通過實施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 （七） 對客戶實行分類管理策略，滿足不同客戶的需要 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為 A、 B、 C 三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理 目標(biāo)，設(shè)計不同的客戶關(guān)懷項目。二是不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。因而，理所當(dāng)然要對最有價值的客戶給予最多的關(guān)注與投入。 企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到不同客戶之間的差異主要有兩點。經(jīng)營管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相近的價值，對不同的組別采用不同的管理策略。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且 中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置簡單、易于操作管理、易于調(diào)整等特點，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的制度和技術(shù)方面的支持而對本企業(yè)原有的管理制度進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的企業(yè)內(nèi)部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。 （五） 建立、健全客戶關(guān)系管理制度 要使企業(yè)從最高管理層到全體員工徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是增強(qiáng)中小企業(yè)競爭力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所 需的客戶源泉的有力武器。企業(yè)家是關(guān)鍵因素，企業(yè)家要通過自己的言行和戰(zhàn)略思維讓員工感受到企業(yè)思維的無形力量，要把企業(yè)思維模式固化在員工身上。企業(yè)家要憑深刻的洞察力和超人的遠(yuǎn)見卓識首先感知到需要變革和發(fā)展企業(yè)文化，一方面適應(yīng)外界環(huán)境的變化；另一方面凝聚企業(yè)員工。 （四） 創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化 企業(yè)要發(fā)展，文化是關(guān)鍵?？蛻敉扑]帶來新的商機(jī)和新的客戶。 只有當(dāng)公司獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”和使“重點客戶”接收新的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道或者關(guān)系這樣的能力時，投資回報率曲線才真正進(jìn)入加速階段。專門化活動管理可以進(jìn)一步分成針對小型客戶部分或者以一對一的方式展開。 （三） 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶能夠產(chǎn)生效率，節(jié)約財務(wù)和人力方面的成本，同時也為公司的產(chǎn)品和服務(wù)找到完全匹配的正確客戶。 與客戶打交道的員工體現(xiàn)的不僅是他 /她的個人形象，也是企業(yè)形象。后一條是情感要求。 （二） 取得客戶信任 在任何發(fā)展階段，客戶都希望自己的供應(yīng)商能提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，所以讓客戶看到未來合作的可能性更加重要。 四、 改善我過中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的建議 （一） 客戶關(guān)系的建設(shè)需要朋友交情 做好服務(wù)不僅表現(xiàn)在誠懇的態(tài)度上，還須與客戶交流，共同探討解決問題的方法，更為重要的是，必須給客戶留下你在不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步的號印象，這樣客戶會從對你的態(tài)度的認(rèn)可轉(zhuǎn)為對你素質(zhì)的認(rèn)可，這樣客戶對你的認(rèn)識將由“你只是彌補(bǔ)過錯的人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳闶侵? 得尊敬的人”。有些企業(yè)即使引進(jìn)了一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒有操作這個系統(tǒng)的專業(yè)人員，導(dǎo)致引進(jìn)的系統(tǒng)無人去操作。然而，我國的許多中小企業(yè)目前對這一問題的認(rèn)識還有較大差距，他們把絕大部分的精力都投放在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售的數(shù)量及價格上，對員工的行為舉止、員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感等不聞不問，以為這是員工自身的問題。優(yōu)良的企業(yè)文化，不僅對企業(yè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)是一種必不可少的潤滑劑，而且能夠創(chuàng)造良好的組織氣氛和環(huán)境，從觀念、信仰層次調(diào)動企業(yè)員工的工作積極性和忠誠心，是其他管理手段無法取代的。這些都是通過建立客戶信息管理 平臺的優(yōu)勢。對于公司的 大客戶 來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個客戶實行一定的優(yōu)惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。調(diào)查結(jié)果顯示，阻礙 CRM發(fā)展的影響力主要來自缺乏高層管理人員的支持和員工 的參與。而當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改造與現(xiàn)實利益發(fā)生矛盾時， CRM可能會受到那些從維持企業(yè)現(xiàn)狀中獲得．既得利益的個人或群體的反對。其結(jié)果是，企業(yè)的市場運(yùn)作始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近自己的客戶；各種管理變革、經(jīng)營創(chuàng)新，往往成為企業(yè)的孤芳自賞，自說白話，而沒有得到客戶的認(rèn)同和響應(yīng)。但是，由于受 計劃 經(jīng)濟(jì)觀念的束縛和影響，仍有許多企業(yè)，特別是國有企業(yè)將自身的生存發(fā)展寄希望于政府保護(hù)、政策扶持、行政壟斷地位、經(jīng)濟(jì)特權(quán)以及各種非市場手段的運(yùn)用。公司在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計劃和加工計劃用 Word 等 Office 軟件進(jìn)行制作打印，手工跟蹤訂單進(jìn)度并且進(jìn)行計劃匯總，同時核算出人員的工資和獎金。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計中簡單的圖紙利用 CAD 軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制。 在客戶關(guān)系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。這將會嚴(yán)重束縛企業(yè)的壯大。它對于訂單的爭取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來進(jìn)行，沒有相關(guān)的制度來規(guī)范。為防止這類事件的發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立客戶關(guān)系檔案，每次業(yè)務(wù)來往都要詳細(xì)記錄在案并統(tǒng)一管理起來，這樣一來，對過去客戶的良好合作關(guān)系就不會因為某個銷售員得離開而斷裂了。在與客戶建立起良好的密切合作關(guān)系時，要防止個人關(guān)系代替關(guān)系。在我國制造也還沒普遍培養(yǎng)出“以客戶為中心”的管理理念時，好的客戶關(guān)系就會成為企業(yè)的核心競爭力，這種以感情為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系，是競爭對手不能剽竊和短期內(nèi)難以模仿的。如果不做好服務(wù)，不維護(hù)好客戶關(guān)系，就意味著將業(yè)務(wù)拱手相讓于與