【導(dǎo)讀】取得的研究成果。據(jù)我查證，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。與以上承諾內(nèi)容不符，本人愿意承擔(dān)一切責(zé)任。

　　

【正文】 的機(jī)制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的 專業(yè)服務(wù) 精神。 四、 改善我過(guò)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的建議 （一） 客戶關(guān)系的建設(shè)需要朋友交情 做好服務(wù)不僅表現(xiàn)在誠(chéng)懇的態(tài)度上，還須與客戶交流，共同探討解決問(wèn)題的方法，更為重要的是，必須給客戶留下你在不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步的號(hào)印象，這樣客戶會(huì)從對(duì)你的態(tài)度的認(rèn)可轉(zhuǎn)為對(duì)你素質(zhì)的認(rèn)可，這樣客戶對(duì)你的認(rèn)識(shí)將由“你只是彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)的人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳闶侵? 得尊敬的人”。當(dāng)客戶對(duì)你的認(rèn)識(shí)從商務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)人時(shí)，客戶 就會(huì)愿意與你交流，愿意與你平等對(duì)話了，情感交流于是就建立起來(lái)了。 （二） 取得客戶信任 在任何發(fā)展階段，客戶都希望自己的供應(yīng)商能提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，所以讓客戶看到未來(lái)合作的可能性更加重要。這提出兩個(gè)方面的要求，一是企業(yè)能否保證將來(lái)提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)？二是合作的人員能否保持合作愉快？前一條是物質(zhì)要求。后一條是情感要求。要讓客戶相信企業(yè)具有這方面的能力，最重要的就是挑選和培養(yǎng)合適的員工。 與客戶打交道的員工體現(xiàn)的不僅是他 /她的個(gè)人形象，也是企業(yè)形象。員工的基本素質(zhì)體現(xiàn)企業(yè)的基本素質(zhì)，員工的學(xué)習(xí)能力體現(xiàn)企 業(yè)的學(xué)習(xí)能力，員工的與人合作能力直接影響到企業(yè)與客戶的關(guān)系。 （三） 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶能夠產(chǎn)生效率，節(jié)約財(cái)務(wù)和人力方面的成本，同時(shí)也為公司的產(chǎn)品和服務(wù)找到完全匹配的正確客戶。“瞄準(zhǔn)”其實(shí)是一種專門化活動(dòng)管理。專門化活動(dòng)管理可以進(jìn)一步分成針對(duì)小型客戶部分或者以一對(duì)一的方式展開(kāi)。眾多的活動(dòng)可以在一年一月一星期、甚至一個(gè)晚上實(shí)現(xiàn)，只要你有良好的信息結(jié)構(gòu)和有效地處理經(jīng)驗(yàn)。 只有當(dāng)公司獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”和使“重點(diǎn)客戶”接收新的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道或者關(guān)系這樣的能力時(shí)，投資回報(bào)率曲線才真正進(jìn)入加速階段。最 終的市場(chǎng)營(yíng)銷和投資回報(bào)率機(jī)會(huì)，在于反復(fù)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，以及隨后產(chǎn)生的客戶推薦?？蛻敉扑]帶來(lái)新的商機(jī)和新的客戶。對(duì)于一個(gè)想同樣從客戶關(guān)系中獲益的客戶來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比來(lái)自一個(gè)快樂(lè)、忠誠(chéng)的老客戶的推薦更讓他放心的了。 （四） 創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化 企業(yè)要發(fā)展，文化是關(guān)鍵。文化引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展方向。企業(yè)家要憑深刻的洞察力和超人的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)首先感知到需要變革和發(fā)展企業(yè)文化，一方面適應(yīng)外界環(huán)境的變化；另一方面凝聚企業(yè)員工。因此，中小企業(yè)在創(chuàng)建自身文化時(shí)，首先要抓好員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，要讓員工融入企業(yè)，認(rèn) 同企業(yè)文化。企業(yè)家是關(guān)鍵因素，企業(yè)家要通過(guò)自己的言行和戰(zhàn)略思維讓員工感受到企業(yè)思維的無(wú)形力量，要把企業(yè)思維模式固化在員工身上。同時(shí)要增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，讓顧客認(rèn)同企業(yè)，首先要從產(chǎn)品和服務(wù)抓起，因?yàn)轭櫩完P(guān)心的是消費(fèi)者剩余，企業(yè)產(chǎn)品只有達(dá)到“物有所值”，企業(yè)服務(wù)只有順應(yīng)顧客需求，才能使顧客體會(huì)到企業(yè)文化的內(nèi)涵，才能讓顧客替企業(yè)傳播文化，從而促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的提升。 （五） 建立、健全客戶關(guān)系管理制度 要使企業(yè)從最高管理層到全體員工徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是增強(qiáng)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所 需的客戶源泉的有力武器。中小企業(yè)的企業(yè)家們要及時(shí)充實(shí)自己的知識(shí)，轉(zhuǎn)變思維方式，及時(shí)了解和掌握新興的管理方式。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)單、易于操作管理、易于調(diào)整等特點(diǎn)，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的制度和技術(shù)方面的支持而對(duì)本企業(yè)原有的管理制度進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的企業(yè)內(nèi)部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。然后，再將每一客戶的基本信息進(jìn)行建檔，并與客戶建立一對(duì)一的關(guān)系，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，準(zhǔn)確無(wú)誤地為每一位客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且 中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。要想對(duì)全部客戶進(jìn)行同樣周密細(xì)致的管理并非易事，況且每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也不同。經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對(duì)企業(yè)有相同或相近的價(jià)值，對(duì)不同的組別采用不同的管理策略。 （六） 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷”策略 “一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是：與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些“金牌客戶”。 企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到不同客戶之間的差異主要有兩點(diǎn)。一是不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，企業(yè)6 80%的利潤(rùn)來(lái)自 20%的客戶，這 20%的客戶 就是企業(yè)的“黃金客戶”。因而，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶給予最多的關(guān)注與投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”策略可以幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時(shí)間的推移，它將成為你創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。 （七） 對(duì)客戶實(shí)行分類管理策略，滿足不同客戶的需要 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，即為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，把客戶分為 A、 B、 C 三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理 目標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的客戶關(guān)懷項(xiàng)目。 從根本上看，客戶關(guān)系管理符合中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，滿意的客戶才能成為回頭客，回頭客才能帶來(lái)利潤(rùn)。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效工具，通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來(lái)越突出。 五、 總結(jié) 影響初創(chuàng)中小企業(yè)成敗的因素有很多，有政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境方面的，也有資金、技術(shù)和人才方面的，還有產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的，等等。在這些諸多的因素中，有些是經(jīng)營(yíng)者不能控制的如各種宏觀環(huán)境和自身的資金能力等，而有些是 可以選擇的，如進(jìn)入什么行業(yè)、生產(chǎn)何種產(chǎn)品和采用什么樣的價(jià)格以及售后服務(wù)等。 7 參考文獻(xiàn) [1] 張宏英 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)與防范策略 [J]. 中國(guó)商貿(mào) . 2020(32). [2] 張麗華 . 我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策 [J]. 中小企業(yè)管理與科技 (下旬刊 ). 2020(11). [3] 歐陽(yáng)彬 . 我國(guó)大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [J]. 知識(shí)經(jīng)濟(jì) . 2020(21). [4] 陳利 . 淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理 [J]. 發(fā)展 . 2020(01). [5] 劉書(shū)艷 . 論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施 [J]. 太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) . 2020(01). [6] 溫必坤 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì) [J]. 現(xiàn)代商業(yè) . 2020(05).