【導(dǎo)讀】取得的研究成果。據(jù)我查證，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。與以上承諾內(nèi)容不符，本人愿意承擔(dān)一切責(zé)任。

　　

【正文】 的機制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的 專業(yè)服務(wù) 精神。 四、 改善我過中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的建議 （一） 客戶關(guān)系的建設(shè)需要朋友交情 做好服務(wù)不僅表現(xiàn)在誠懇的態(tài)度上，還須與客戶交流，共同探討解決問題的方法，更為重要的是，必須給客戶留下你在不斷學(xué)習(xí)不斷進步的號印象，這樣客戶會從對你的態(tài)度的認(rèn)可轉(zhuǎn)為對你素質(zhì)的認(rèn)可，這樣客戶對你的認(rèn)識將由“你只是彌補過錯的人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳闶侵? 得尊敬的人”。當(dāng)客戶對你的認(rèn)識從商務(wù)轉(zhuǎn)向個人時，客戶 就會愿意與你交流，愿意與你平等對話了，情感交流于是就建立起來了。 （二） 取得客戶信任 在任何發(fā)展階段，客戶都希望自己的供應(yīng)商能提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，所以讓客戶看到未來合作的可能性更加重要。這提出兩個方面的要求，一是企業(yè)能否保證將來提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)？二是合作的人員能否保持合作愉快？前一條是物質(zhì)要求。后一條是情感要求。要讓客戶相信企業(yè)具有這方面的能力，最重要的就是挑選和培養(yǎng)合適的員工。 與客戶打交道的員工體現(xiàn)的不僅是他 /她的個人形象，也是企業(yè)形象。員工的基本素質(zhì)體現(xiàn)企業(yè)的基本素質(zhì)，員工的學(xué)習(xí)能力體現(xiàn)企 業(yè)的學(xué)習(xí)能力，員工的與人合作能力直接影響到企業(yè)與客戶的關(guān)系。 （三） 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶能夠產(chǎn)生效率，節(jié)約財務(wù)和人力方面的成本，同時也為公司的產(chǎn)品和服務(wù)找到完全匹配的正確客戶?！懊闇?zhǔn)”其實是一種專門化活動管理。專門化活動管理可以進一步分成針對小型客戶部分或者以一對一的方式展開。眾多的活動可以在一年一月一星期、甚至一個晚上實現(xiàn)，只要你有良好的信息結(jié)構(gòu)和有效地處理經(jīng)驗。 只有當(dāng)公司獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”和使“重點客戶”接收新的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道或者關(guān)系這樣的能力時，投資回報率曲線才真正進入加速階段。最 終的市場營銷和投資回報率機會，在于反復(fù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)來增進客戶的忠誠度，以及隨后產(chǎn)生的客戶推薦?？蛻敉扑]帶來新的商機和新的客戶。對于一個想同樣從客戶關(guān)系中獲益的客戶來說，沒有什么比來自一個快樂、忠誠的老客戶的推薦更讓他放心的了。 （四） 創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化 企業(yè)要發(fā)展，文化是關(guān)鍵。文化引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展方向。企業(yè)家要憑深刻的洞察力和超人的遠(yuǎn)見卓識首先感知到需要變革和發(fā)展企業(yè)文化，一方面適應(yīng)外界環(huán)境的變化；另一方面凝聚企業(yè)員工。因此，中小企業(yè)在創(chuàng)建自身文化時，首先要抓好員工對企業(yè)的認(rèn)同，要讓員工融入企業(yè)，認(rèn) 同企業(yè)文化。企業(yè)家是關(guān)鍵因素，企業(yè)家要通過自己的言行和戰(zhàn)略思維讓員工感受到企業(yè)思維的無形力量，要把企業(yè)思維模式固化在員工身上。同時要增強顧客對企業(yè)的認(rèn)同感，讓顧客認(rèn)同企業(yè)，首先要從產(chǎn)品和服務(wù)抓起，因為顧客關(guān)心的是消費者剩余，企業(yè)產(chǎn)品只有達(dá)到“物有所值”，企業(yè)服務(wù)只有順應(yīng)顧客需求，才能使顧客體會到企業(yè)文化的內(nèi)涵，才能讓顧客替企業(yè)傳播文化，從而促進企業(yè)績效的提升。 （五） 建立、健全客戶關(guān)系管理制度 要使企業(yè)從最高管理層到全體員工徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是增強中小企業(yè)競爭力，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展所 需的客戶源泉的有力武器。中小企業(yè)的企業(yè)家們要及時充實自己的知識，轉(zhuǎn)變思維方式，及時了解和掌握新興的管理方式。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置簡單、易于操作管理、易于調(diào)整等特點，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的制度和技術(shù)方面的支持而對本企業(yè)原有的管理制度進行調(diào)整，使調(diào)整后的企業(yè)內(nèi)部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。然后，再將每一客戶的基本信息進行建檔，并與客戶建立一對一的關(guān)系，進行系統(tǒng)的管理，準(zhǔn)確無誤地為每一位客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且 中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。要想對全部客戶進行同樣周密細(xì)致的管理并非易事，況且每個客戶對企業(yè)的價值也不同。經(jīng)營管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相近的價值，對不同的組別采用不同的管理策略。 （六） 對客戶進行差異分析，實施“一對一營銷”策略 “一對一營銷”的核心思想是：與每一個客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些“金牌客戶”。 企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到不同客戶之間的差異主要有兩點。一是不同的客戶對于企業(yè)的價值不同，企業(yè)6 80%的利潤來自 20%的客戶，這 20%的客戶 就是企業(yè)的“黃金客戶”。因而，理所當(dāng)然要對最有價值的客戶給予最多的關(guān)注與投入。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。“一對一營銷”策略可以幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時間的推移，它將成為你創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。 （七） 對客戶實行分類管理策略，滿足不同客戶的需要 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為 A、 B、 C 三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理 目標(biāo)，設(shè)計不同的客戶關(guān)懷項目。 從根本上看，客戶關(guān)系管理符合中小企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律，滿意的客戶才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與市場競爭的有效工具，通過實施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。 五、 總結(jié) 影響初創(chuàng)中小企業(yè)成敗的因素有很多，有政治、經(jīng)濟、社會環(huán)境方面的，也有資金、技術(shù)和人才方面的，還有產(chǎn)品和市場方面的，等等。在這些諸多的因素中，有些是經(jīng)營者不能控制的如各種宏觀環(huán)境和自身的資金能力等，而有些是 可以選擇的，如進入什么行業(yè)、生產(chǎn)何種產(chǎn)品和采用什么樣的價格以及售后服務(wù)等。 7 參考文獻 [1] 張宏英 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理的風(fēng)險與防范策略 [J]. 中國商貿(mào) . 2020(32). [2] 張麗華 . 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及對策 [J]. 中小企業(yè)管理與科技 (下旬刊 ). 2020(11). [3] 歐陽彬 . 我國大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [J]. 知識經(jīng)濟 . 2020(21). [4] 陳利 . 淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理 [J]. 發(fā)展 . 2020(01). [5] 劉書艷 . 論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施 [J]. 太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 . 2020(01). [6] 溫必坤 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與應(yīng)對 [J]. 現(xiàn)代商業(yè) . 2020(05).