【正文】 務(wù)流程優(yōu)化的出發(fā)點放在為客戶創(chuàng)造價值上，而客戶價值的實現(xiàn)是企業(yè)一切價值實現(xiàn)的源泉。 與此同時，企業(yè)的組織機構(gòu)不應(yīng)臃腫、重疊，業(yè)務(wù)分工不應(yīng)過細，這樣一方面可以減少成本，對市場反應(yīng)遲緩等現(xiàn)象的發(fā)生，又可以避免信息在業(yè)務(wù)流程過程中失真及一個業(yè)務(wù)流程完成的時間的浪費。例如美國一家大型保險公司，隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和管理工作的日益復雜化，客戶索賠竟然要經(jīng)過250道程序，結(jié)果客戶怨聲連連，客戶數(shù)量不斷下降。這就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程不合理造成的不良后果。（六）采用多元化CRM方法隨著科技的發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟將是未來個性化客戶關(guān)系的競爭模式?！? ⑤由于電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)通信縮短了企業(yè)與消費者之間的實際距離，而且促使消費者不再滿足于傳統(tǒng)的購買、使用、投訴等后期市場行為，而是親自參與到產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、測評等各個先期環(huán)節(jié)中去，成為企業(yè)經(jīng)營全過程中積極的參與者。第一,企業(yè)可以將信息以多媒體的方式在網(wǎng)上傳播，并以聯(lián)想、智能搜索、組合查詢等方式，方便消費者主動在網(wǎng)絡(luò)上搜索信息，這樣企業(yè)可以直接面對消費者，和消費者交流、溝通，共同創(chuàng)造新的市場需求，而且還可以針對不同顧客的偏好及特點采取不同類型的管理及銷售方式。第二,在處理客戶關(guān)系的時候有一點是非常關(guān)鍵的，那就是我們要經(jīng)常向客戶展示他們對公司是多么的重要。我們必須承認客戶的價值，而且要抓住每一個機會身他們傳達這種信息。要做到這一點，就要求整個公司組織都要有一種客戶至上的氣氛。每一個客戶都有一種能力和影響力，可以給我們帶來相當數(shù)量的業(yè)務(wù)，但也有另一種更強的能力，可以導致我們喪失業(yè)務(wù)。一種最簡單的方法就是定期給客戶某種形式的獎勵，以感謝他們給公司帶來的業(yè)務(wù)。第三,客戶關(guān)系管理不是一對一營銷，CRM的核心精神是市場細分和細分定位，在實際的購買過程是找出最可能購買產(chǎn)品的人（市場細分）以及如何識別潛在用戶（細分定位），因此，當CRM系統(tǒng)識別出潛在用戶之后，會將相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品/服務(wù)信息傳輸給這些潛在用戶。第四，對企業(yè)來說，客戶的概念不再僅僅是外部關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部顧客和競爭者的客戶資源也應(yīng)該成為CRM軟件設(shè)計時考慮的目標。企業(yè)內(nèi)部顧客主要有三類:職級顧客(上下級之間的關(guān)系)，職能顧客(橫向職能部門之間的關(guān)系)，工序顧客(上下道工序關(guān)系)。CRM的設(shè)計必須全面考慮這些因素，如果疏忽了職級顧客，很可能無法有效地搜集上下級間的信息，甚至出現(xiàn)上下級之間的信息不對稱，出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部“尋租現(xiàn)象”。如果不注意職能顧客，則部門間無法有效溝通，等等。CRM倘若不解決內(nèi)部顧客的有效溝通和互走互訪，則面對外部顧客和競爭者的顧客時就無法形成合力，難以有效運作，自然也就會導致CRM的有限失敗。（七）實現(xiàn)顧客與CRM互動公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為客戶溝通提供有利條件。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶自己的偏好和溝通渠道的方便性，來決定采用什么樣的溝通方式。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司就可以選擇令客戶感到舒服的電子郵件方式進行溝通。換個角度講，當顧客同公司交涉時，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度?！⊥瑫r，透過客戶資料的分析與客戶價值評估，可以依照客戶的等級來選擇、創(chuàng)造與客戶互動的模式，進而有效降低營運成本。當一個銷售人員或是服務(wù)代表對客戶進行電話咨詢、郵件聯(lián)系時，他們應(yīng)該知道此客戶屬于哪一個級別的客戶，一級、二級或是三級，并要對該客戶跟企業(yè)最近的聯(lián)系內(nèi)容以及他們要咨詢什么問題了如指掌。對于客戶請求及投訴管理企業(yè)要格外重視。紀錄客戶的服務(wù)請求或設(shè)訴，并對服務(wù)請求進行分配、處理、升級、掛起和關(guān)閉等環(huán)節(jié)進行跟蹤，每個環(huán)節(jié)處理會留下歷史記錄，方便追溯。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷，自動檢索產(chǎn)品缺陷知識庫，找出解決方案。服務(wù)請求完成后，還要進行客戶滿意度調(diào)查。再者，系統(tǒng)將從各個互動渠道進來的客戶互動資料記錄下來，并讓需要查詢的相關(guān)人員能輕易的取得資料，以提升所謂的服務(wù)品質(zhì)，也可以實現(xiàn)企業(yè)與顧客的互動。結(jié)束語在我國，市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展成熟，市場競爭正由產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，全球市場機會及激烈的國內(nèi)外競爭推動著企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用。同時，人們的生活方式和習慣也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)面對迅速變化的環(huán)境、建立和保持競爭優(yōu)勢的有力措施。但也要看到，CRM不僅是一個技術(shù)系統(tǒng)，更是一個集成了先進IT技術(shù)和管理思想的管理系統(tǒng)。CRM實施與企業(yè)管理層的認識、人員素質(zhì)、觀念、企業(yè)文化等密切相關(guān)。因此，企業(yè)在實施與運作CRM時只有保證企業(yè)內(nèi)部人員具有一定的素質(zhì)和管理頭腦，并且充分掌握客戶的需求，了解客戶的最新資料，企業(yè)才能生存和發(fā)展。注釋與引文 ①楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，電子工業(yè)出版社，2004年5月,第372頁②(加)杰姆G巴諾斯,《客戶關(guān)系管理成功奧秘——感知客戶》，機械工業(yè)出版社，2003年3月，第183頁③楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，電子工業(yè)出版社，2004年5月,第375頁④曹豐,《市場競爭呼喚客戶關(guān)系管理》，《上海財稅》，2005年5月20日，總第167期，第22頁⑤丁秋林、力士奇，《客戶關(guān)系管理》，清華大學出版社，2005年1月，第56頁參考文獻[1]楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，電子工業(yè)出版社，2004年5月[2](加)杰姆G巴諾斯,《客戶關(guān)系管理成功奧秘——感知客戶》，機械工業(yè)出版社，2003年3月[3]楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，電子工業(yè)出版社，2004年5月[4]曹豐,《市場競爭呼喚客戶關(guān)系管理》，《上海財稅》，2005年5月20日，總第167期[5]丁秋林、力士奇，《客戶關(guān)系管理》，清華大學出版社，2005年1月[6](美)羅尼T馬薩克，《客戶關(guān)系管理理念與實例》，機械工業(yè)出版社，2003年1月[7]呂洪，《CRM與企業(yè)文化的整合》，中國旅游出版社，2004年5月[8]劉宇，《顧客滿意度測評》，社會科學文獻出版社，2002年12月[9]呂廷杰，《客戶關(guān)系管理成功案例》，人民郵電出版社，2004年6月[10]錢鋒，《基于Internet的伙伴關(guān)系管理》，《經(jīng)濟管理》，2005年10月18日，總第226期[11]CRM（客戶關(guān)系管理）的發(fā)展現(xiàn)狀及展望, 姚磊,2004年1月24日[12]建立有效的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng), 中國營銷傳播網(wǎng)[13]CRM:完整解決方案的必備條件，房大為，[14]以CRM理念構(gòu)建新一代大客戶管理系統(tǒng) [15]金蝶客戶關(guān)系管理解決方案，[16]新的營銷理念驅(qū)動CRM隨需應(yīng)變，陳琦，2005427，后記首先衷心感謝我的指導教師李福學。李老師在公務(wù)繁忙中盡心指導，身為弟子，我心存感激。這篇論文是對我專升本兩年學習的一個總結(jié)也是這半年來我對“企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策”這一課題進行深入研究的結(jié)果，這篇論文的完成得到了李福學老師的精心指導，在文章的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及語言等方面都給我提出了中肯的意見，令我受益匪淺。在此，我向李老師表示深深的謝意。同時，也感謝兩年來教過我的所有老師。如果沒有他們的悉心教誨，就沒有我這篇論文的完成。在完成這篇論文的過程中，通過搜集“企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策”的各種資料，使我對企業(yè)內(nèi)部物流更進一步的認識，從而做到提升自己，使自己不斷完善提高。