【正文】 Compete the environment to descend in the market of the vehemence,Acpany with the quick development of the Internet and electronic merce,CRM namely customer the relation management ask for help forerunner of information technique and management thought,Carry on the intelligence to customer39。其次，本文提出企業(yè)應(yīng)用CRM時(shí)存在的諸多問題。企業(yè)因此擁有強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢，在市場競爭中立于不敗之地?，F(xiàn)在，我國許多企業(yè)被客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所折服，盲目引進(jìn)CRM系統(tǒng),導(dǎo)致企業(yè)大量資金流失,卻得不到相應(yīng)的回報(bào)。如CRM實(shí)施的盲從性、企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略相背離、企業(yè)不能科學(xué)地獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)、我國企業(yè)CRM“私有化程度”高、企業(yè)容易將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程、采用CRM方法形式單一、單方面實(shí)施CRM，無視消費(fèi)者體驗(yàn)等等。s information collect to turn the analysis,Provided science for the decision of the business enterprise according business enterprise therefore owns the powerful petitive advantage,Compete the neutral in the market in the invincible ,Many business enterprises are relate to by the customer to manage the system admit defeat,The blindness ushers in the CRM system,Cause the business enterprise a great deal of funds run off,But can not get the homologous repay.This text to nowadays business enterprise the customer relates to the present condition of management,Problem of appear and correspond of change the measure to take into the ,This text is the dissimilarity of the product type from the sale in business enterprise customer the relation management apply present condition,The dissimilarity of the business enterprise scale,The dissimilarity of the CRM integration degree,The four generous noodleses of dissimilarity of customer39。最近幾年，我國客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落。 “一般情況，CRM分為三類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。同時(shí)企業(yè)往往引入信息化手段來改善業(yè)務(wù)，由于企業(yè)本身已經(jīng)形成自身的管理模式， CRM的實(shí)施效果容易呈現(xiàn)，使企業(yè)的內(nèi)部控制及對客戶的管理呈現(xiàn)出更便捷的效果。目前中小企業(yè)的信息化程度處于較低水平，大多數(shù)中小企業(yè)采用CRM只是對產(chǎn)品的進(jìn)貨、銷售、庫存和財(cái)務(wù)進(jìn)行信息化管理。企業(yè)把大客戶列為“重點(diǎn)保護(hù)”“關(guān)鍵資源”，對大客戶尤其重視。對小客戶采取“一對多”策略企業(yè)針對購買數(shù)量不同的客戶所采用的CRM管理策略也不同。零散客戶受到忽視企業(yè)對較低購買量或零散購買量的客戶，由于他們對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)有限，所以這部分的客戶維護(hù)工作交由企業(yè)的最底層服務(wù)人員，也就是說與客戶直接接觸的工作人員來完成。企業(yè)通過改變產(chǎn)品的功能、性質(zhì)、宣傳方式、或包裝等方式來滿足不同需求的消費(fèi)者。尤其在服務(wù)程度較高或顧客參與程度較高的服務(wù)部門，提供服務(wù)的每個(gè)人對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識常帶有較強(qiáng)的主觀性，因此，掌握客戶資料的詳細(xì)程度以及運(yùn)用CRM的熟練程度直接影響企業(yè)的利潤。而且，CRM即要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用。在專項(xiàng)應(yīng)用方面，企業(yè)應(yīng)用CRM較為廣泛的是Call center（即呼叫中心）。當(dāng)企業(yè)的組織不能夠從一個(gè)來源處獲得顧客的所有信息時(shí)，企業(yè)就會用一個(gè)整體的、戰(zhàn)略性的、集成度較高的CRM系統(tǒng)來獲此信息，從而在CRM應(yīng)用范圍內(nèi)，降低收集客戶信息的成本及時(shí)間。（一）CRM實(shí)施的盲從性相當(dāng)一部分企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)存在明顯的決策隨意性。（二）企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略相背離 企業(yè)在市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化能夠有效地使企業(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，進(jìn)而在一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，于是“以贏利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。例如：許多公司經(jīng)常低估CRM項(xiàng)目的成本。（四）我國企業(yè)CRM“私有化程度”高與西方相比，我國企業(yè)銷售人員發(fā)展客戶關(guān)系時(shí)私人之交占的成分較重。（六）采用CRM方法形式單一在傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)對消費(fèi)者采取單向推動的模式，即通過傳統(tǒng)的媒體廣告、產(chǎn)品目錄等只是企業(yè)單向地把產(chǎn)品信息輸送給消費(fèi)者，消費(fèi)者被動地接受商品信息，而企業(yè)也不能及時(shí)獲得消費(fèi)者的反饋信息，使得距離成為企業(yè)和消費(fèi)者之間交流的障礙，企業(yè)難以及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客個(gè)性化需求。三、完善企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策無論是大企業(yè)還是中小企業(yè)，幾乎每個(gè)管理者都同意實(shí)施CRM，即通過更加有效的方式服務(wù)于客戶，以增加公司的利潤?！?④因此，完善企業(yè)客戶關(guān)系管理勢在必行。首先，要擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。CRM作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施并非一蹴而就的，它需要分階段來實(shí)施。在這方面，咨詢顧問公司會與企業(yè)一起，為每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行量化。如果CRM系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)并不是顧客關(guān)系，當(dāng)然也就不能管理顧客關(guān)系。（二）將企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略融合 讓企業(yè)文化在執(zhí)行CRM戰(zhàn)略的過程中發(fā)揮作用，首先我們可以從管理層作為切入點(diǎn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念；然后努力在企業(yè)中間形成一種企業(yè)文化，即共同價(jià)值觀，真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一職工之中。目前,一些創(chuàng)新能力較強(qiáng)的企業(yè),已經(jīng)迅速地定義了自己全新的經(jīng)營理念,像TCL電器的“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”、金蝶軟件公司的“幫助顧客成功”等，這些理念已經(jīng)灰飛煙滅企業(yè)全新文化體系的顯著標(biāo)示。在這個(gè)過程之中，需求更多的引導(dǎo)，甚至需要組織變革、流程變革，就是我們所熟悉的BPR(業(yè)務(wù)流程重組)或者BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)，而這種變革最容易使項(xiàng)目變得不可空，甚至失敗。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)?？傊髽I(yè)要及時(shí)捕捉到這些信息，并根據(jù)客戶的期望為他們提供個(gè)性的服務(wù)和產(chǎn)品。同時(shí)對那些已經(jīng)過時(shí)的數(shù)據(jù)文件要及時(shí)從數(shù)據(jù)庫中“遷移”，否則容易導(dǎo)致基于錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)來源的錯(cuò)誤