【正文】 。如果沒有他們的悉心教誨，就沒有我這篇論文的完成。在此，我向李老師表示深深的謝意。李老師在公務繁忙中盡心指導，身為弟子，我心存感激。TGG因此，企業(yè)在實施與運作CRM時只有保證企業(yè)內部人員具有一定的素質和管理頭腦，并且充分掌握客戶的需求，了解客戶的最新資料，企業(yè)才能生存和發(fā)展。但也要看到，CRM不僅是一個技術系統(tǒng)，更是一個集成了先進IT技術和管理思想的管理系統(tǒng)。結束語在我國，市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展成熟，市場競爭正由產品價值轉向客戶需求，全球市場機會及激烈的國內外競爭推動著企業(yè)的客戶關系管理應用。服務請求完成后，還要進行客戶滿意度調查。紀錄客戶的服務請求或設訴，并對服務請求進行分配、處理、升級、掛起和關閉等環(huán)節(jié)進行跟蹤，每個環(huán)節(jié)處理會留下歷史記錄，方便追溯。當一個銷售人員或是服務代表對客戶進行電話咨詢、郵件聯(lián)系時，他們應該知道此客戶屬于哪一個級別的客戶，一級、二級或是三級，并要對該客戶跟企業(yè)最近的聯(lián)系內容以及他們要咨詢什么問題了如指掌。換個角度講，當顧客同公司交涉時，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。企業(yè)應該根據(jù)客戶自己的偏好和溝通渠道的方便性，來決定采用什么樣的溝通方式。（七）實現(xiàn)顧客與CRM互動公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。如果不注意職能顧客，則部門間無法有效溝通，等等。企業(yè)內部顧客主要有三類:職級顧客(上下級之間的關系)，職能顧客(橫向職能部門之間的關系)，工序顧客(上下道工序關系)。第三,客戶關系管理不是一對一營銷，CRM的核心精神是市場細分和細分定位，在實際的購買過程是找出最可能購買產品的人（市場細分）以及如何識別潛在用戶（細分定位），因此，當CRM系統(tǒng)識別出潛在用戶之后，會將相關內容和產品/服務信息傳輸給這些潛在用戶。每一個客戶都有一種能力和影響力，可以給我們帶來相當數(shù)量的業(yè)務，但也有另一種更強的能力，可以導致我們喪失業(yè)務。我們必須承認客戶的價值，而且要抓住每一個機會身他們傳達這種信息。第一,企業(yè)可以將信息以多媒體的方式在網(wǎng)上傳播，并以聯(lián)想、智能搜索、組合查詢等方式，方便消費者主動在網(wǎng)絡上搜索信息，這樣企業(yè)可以直接面對消費者，和消費者交流、溝通，共同創(chuàng)造新的市場需求，而且還可以針對不同顧客的偏好及特點采取不同類型的管理及銷售方式。（六）采用多元化CRM方法隨著科技的發(fā)展，“網(wǎng)絡經(jīng)濟將是未來個性化客戶關系的競爭模式。例如美國一家大型保險公司，隨著業(yè)務的迅速發(fā)展和管理工作的日益復雜化，客戶索賠竟然要經(jīng)過250道程序，結果客戶怨聲連連，客戶數(shù)量不斷下降。因此要以客戶為導向，將企業(yè)的業(yè)務流程優(yōu)化的出發(fā)點放在為客戶創(chuàng)造價值上，而客戶價值的實現(xiàn)是企業(yè)一切價值實現(xiàn)的源泉。從企業(yè)與客戶的初次接觸到最后的服務賬單管理的整個業(yè)務流程，CRM都無處不在。企業(yè)在實施CRM前及過程中，都應對所有客戶相關的業(yè)務流程進行全面徹底的檢查。在我國，這些工作往往由基層業(yè)務人員或中低層管理者來完成，高層管理者對他們放手不管。企業(yè)領導在系統(tǒng)中可以清楚地了解各個部門的動作情況，通過數(shù)據(jù)挖掘與分析，可以發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營管理過程中存在的問題，并及時做出決策。其次，企業(yè)的領導者的管理理念、思維方式和行為方式都是值得我們中國企業(yè)所學習。當我們不這樣做時客戶就不會滿意。來自客戶和員工的挖苦讓公司無法建立真誠的關系。如果公司告訴客戶他們提供的業(yè)務對我們很有價值，我們不得不在我們所做的每一件事中展現(xiàn)我們的承諾。一方面使信息采集更科學完整，另一方面讓數(shù)據(jù)庫的使用者能充分了解設計者的思想，以便在未來的工作中合作得更融洽。同時對那些已經(jīng)過時的數(shù)據(jù)文件要及時從數(shù)據(jù)庫中“遷移”，否則容易導致基于錯誤的數(shù)據(jù)來源的錯誤設計。為了實現(xiàn)這個目標，企業(yè)一定要有一個全面的客戶數(shù)據(jù)質量管理規(guī)劃，來確?；拘畔⒌臏蚀_性以及后期信息更新的準確性。總之企業(yè)要及時捕捉到這些信息，并根據(jù)客戶的期望為他們提供個性的服務和產品。這樣做是由于客戶是動態(tài)變化的，同樣他們的信息也在改變。企業(yè)在實施CRM時，首先要構建一個結構科學、數(shù)據(jù)模型合理、可擴充性強的客戶數(shù)據(jù)庫，在實際運作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。（三）認識數(shù)據(jù)重要性，使數(shù)據(jù)精確化客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，使數(shù)據(jù)精確化，并對其進行分析是CRM的主要任務和功能。在這個過程之中，需求更多的引導，甚至需要組織變革、流程變革，就是我們所熟悉的BPR(業(yè)務流程重組)或者BPI(業(yè)務流程優(yōu)化)，而這種變革最容易使項目變得不可空，甚至失敗。例如顧客是忠誠的，公司可以向他收取更高的費用，因為忠誠的顧客意味著他對價格不敏感；只對那些要轉向其它公司的顧客給予特別的折扣；現(xiàn)行顧客不享有特別促銷優(yōu)惠；如果作為一個公司的忠誠顧客，當你了解上述“商業(yè)規(guī)則”之后，應該做何反應呢？你還能把這樣的CRM系統(tǒng)叫做客戶關系管理嗎？所以，我認為，如果真正考慮顧客關系管理的話，首先請將顧客關系放在心里，將這種企業(yè)文化精神熔入到每個員工頭腦中去。目前,一些創(chuàng)新能力較強的企業(yè),已經(jīng)迅速地定義了自己全新的經(jīng)營理念,像TCL電器的“為顧客創(chuàng)造價值”、金蝶軟件公司的“幫助顧客成功”等，這些理念已經(jīng)灰飛煙滅企業(yè)全新文化體系的顯著標示。這樣就會在公司上上下下形成一種氛圍，從而慢慢會形成一種文化，讓所有的人都知道，公司的發(fā)展離不開客戶，只有不斷改進企業(yè)與客戶的關系，提升客戶忠誠度，擴大忠誠客戶的數(shù)量，企業(yè)才會在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，企業(yè)才會永葆青春活力。（二）將企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略融合 讓企業(yè)文化在執(zhí)行CRM戰(zhàn)略的過程中發(fā)揮作用，首先我們可以從管理層作為切入點，企業(yè)領導應當始終堅持“以客戶為中心”的理念；然后努力在企業(yè)中間形成一種企業(yè)文化，即共同價值觀，真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一職工之中。也許有人會說，如果CRM系統(tǒng)為顧客推薦了他喜歡的產品，顧客非常滿意，因此可以增進公司和顧客之間的關系，甚至改進網(wǎng)上生意的任何努力都可能改進顧客的滿意度，其實結果并非如此。如果CRM系統(tǒng)的出發(fā)點并不是顧客關系，當然也就不能管理顧客關系。企業(yè)要對客戶進行細分管理。在這方面，咨詢顧問公司會與企業(yè)一起，為每個目標進行量化。然后擬定出CRM實施進程中的階段目標。CRM作為一個復雜的系統(tǒng)工程，其實施并非一蹴而就的，它需要分階段來實施。目前已經(jīng)有許多的CRM咨詢顧問公司，他們可以幫助企業(yè)制訂目標。首先，要擬定CRM戰(zhàn)略目標。因此，企業(yè)要想獲得最大限度的利潤，就必須針對不同客戶采取不同的策略。” ④因此，完善企業(yè)客戶關系管理勢在必行。提高顧客忠誠度，一個執(zhí)行良好的CRM實施方案的關鍵是按照細分目標顧客、確定目標顧客、滿足目標顧客需求以及目標顧客達成利益共同體等步驟來進行。三、完善企業(yè)客戶關系管理的對策無論是大企業(yè)還是中小企業(yè)，幾乎每個管理者都同意實施CRM，即通過更加有效的方式服務于客戶，以增加公司的利潤。（七）單方面實施CRM，無視消費者體驗企業(yè)在實施CRM項目時往往不考慮客戶體驗，或不重視客戶體驗，甚至很多公司將他們客戶體驗的一部分，尤其是維護中心外包給別人做，在這個過程中，他們對于客戶的感受卻一無所知。（六）采用CRM方法形式單一在傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)對消費者采取單向推動的模式，即通過傳統(tǒng)的媒體廣告、產品目錄等只是企業(yè)單向地把產品信息輸送給消費者，消費者被動地接受商品信息，而企業(yè)也不能及時獲得消費者的反饋信息，使得距離成為企業(yè)和消費者之間交流的障礙，企業(yè)難以及時準確地了解顧客個性化需求。（五）將CRM引入有缺陷的業(yè)務流程隨著市場環(huán)境與客戶需求的不斷變化，許多企業(yè)在發(fā)展業(yè)務時不能很好地適應這些變化，而且企業(yè)中許多負責