東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析(參考版)
2024-11-20 16:57本頁面
【正文】 謝謝你們。 謝 辭 本篇論文能過撰寫成功，我的導師功不可沒， 在論文的選題、資料查詢、開題、研究和撰寫的每一個環(huán)節(jié)， 我都得到了導師 的悉心指導和幫助。當然，經(jīng)驗的借鑒也是要結(jié)合 自身特點的前提下，不能照搬照抄。因此，東莞電信要隨時根據(jù)情況的變化，跟蹤重點管理的客戶對象， 僵化或者一成不變的管理方式是難以收到良好效果的 , VIP制、組建天翼 3G俱樂部等等都是行之有效的管理方法 , 但是，對客戶實施動態(tài)跟蹤管理的關(guān)鍵在于不斷地、及時地更新客戶數(shù)據(jù)庫中的信息，并根據(jù)這些信息對客戶作出評估，以便隨時調(diào)整客戶的類別，進行有效的動態(tài)管理。 因此，東莞電信應(yīng)當收集可靠客戶滿意信息，通過系統(tǒng)的分析得出客戶的滿意程度，并注重那些客戶不滿意的方面，通過一系列的措施來不斷提高客戶滿意度，從而不斷提升客戶對企業(yè)的信任程度。第四，忠誠的客戶不會對價格敏感。第二，忠誠的客戶可以把潛在客戶送到企業(yè)面前，使企業(yè)無需進行廣告和營銷就獲得新的客戶群體。成功的業(yè)務(wù)是建立在堅實的、長久的客戶關(guān)系之上的。 因此，東莞電信應(yīng) 當通過客戶細分，將客戶分類，并更加客戶所產(chǎn)生的利潤來實施差異化的服務(wù)，進行區(qū)別對待。 讀過經(jīng)濟學的都知道有個“二八原理” [7]，意思是說，通常一個企業(yè) 80%的利潤來自它 20%的客戶。通過客戶細分不僅能細分出客戶的需求，也可以分析出客戶對企業(yè)利潤的貢獻 程度 。（ 5）客戶異議和投訴登記和跟蹤 和跟進 。（ 3）對客戶進行分類，進行細分，以便找出其中的各種類型客戶的需求，從而進行更精準的營銷，并且可以進行客戶流失分析。（ 2）外呼中心系統(tǒng)?？蛻糇罨镜男畔ⅰ?所謂適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就是一個根據(jù)企業(yè)客戶特點的管理系統(tǒng)，當然我們說的不單單是一個軟件，而是一個可以根據(jù)企業(yè)特點和客戶對象特點制定問題解決方案的系統(tǒng)。 只有這樣，才能實現(xiàn)營銷隊伍的穩(wěn)定，激發(fā)營銷 人員的積極性和工作熱情，打造高效的營銷團隊，從而為保持客戶打下堅實基礎(chǔ)。 健全激勵機制，培養(yǎng)、留住人才 東莞電信在人才培養(yǎng)特別是營銷人才培養(yǎng)方面應(yīng)該建立一個公開、競爭、擇優(yōu)的人員晉升環(huán)境和機制，鼓勵企業(yè)員工通過自己的努力去活動更多的報酬，增強企業(yè)員工的責任感和歸屬感?？蛻絷P(guān)系管理中一個關(guān)鍵是要以客戶的需求為 中心， 而不是以企業(yè)為中心。如果企業(yè)在客戶關(guān)系觀念中不隨市場的改變而改變，那必定會遭到市場的淘汰。 4 東莞電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題解決方法及對策 轉(zhuǎn)變觀念，以客 戶需求為中心 在東莞電信中，“客戶關(guān)系管理”觀念 薄弱，銷售過程中 還是 多為 “ 以企業(yè)為中心 ” [5]的傳統(tǒng)觀念 ，沒有對客戶需求 加以重視。 對客戶類型區(qū)分不準確 對客戶類型的區(qū)分沒有一定的標準和規(guī)則，常常是靠以往經(jīng)驗或較為簡單的客戶屬性來區(qū)分，難以達到準確的客戶細分。二、企業(yè)在錄用人員時沒能全面的評估個人的整體素質(zhì)，缺乏一定系統(tǒng)選擇人才。客戶資料的不完整和不規(guī)范，將給營銷工作帶來巨大的營銷，比如客戶類型的區(qū)分，沒有較為精確的區(qū)分，必然導致需求分析的錯亂，從而不能以合適的服務(wù)去滿足相應(yīng)的客戶。 銷售人員的流失和變動，導致客戶關(guān)系的流失 人員的調(diào)動和離職是每個企業(yè)必然存在的，銷售人員的離去，導致客戶階段性出現(xiàn)無人服務(wù)狀態(tài)，客戶容易產(chǎn)生抱怨情緒，而且伴隨的銷售人員的離去會帶走一部分客戶，或之前維持的 客戶關(guān)系的終結(jié)，這些對企業(yè)帶來的影響是可大可小的，企業(yè)只有采取一些措施來將影響降低到最低程度。在客戶關(guān)系管理上，東莞電信就有一定的本位主義，常常以本企業(yè)能做到的，或者有利于本企業(yè)的 方式在銷售服務(wù)，而并非以客戶需求為中心，以市場為導向，這就在一方面造成對客戶關(guān)系管理的傷害。但是由于企業(yè)龐大和業(yè)務(wù)的繁多，加上部分銷售人員錯誤的觀念，導致了公司很多問題的產(chǎn)生，而且在企業(yè)的運行中不斷的暴露，給
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