東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析(更新版)
【正文】 戶經(jīng)理情況表 表 3。 公司致力于建設(shè)服務(wù)領(lǐng)先體系，全面推進(jìn)落實(shí)新八大服務(wù)承諾，通過對服務(wù)工作實(shí)施精確管理，嚴(yán)格管控服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提升與客戶接觸面的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了 10000號和營業(yè)廳的服務(wù)、客戶滿意度同城同業(yè)領(lǐng)先。最后，對該公司在客戶關(guān)系管理方面急需解決的問題進(jìn)行了探討，并結(jié)合公司自身的實(shí)際情況，提出了一些有針對性的解決辦法和對策建議，從而使該公司的客戶關(guān)系管理更加科學(xué)、合理，提高公司的整體效益，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。產(chǎn)品和服務(wù)的差距越來越小，以生產(chǎn)為中心、以銷售為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。 東莞電信在東莞 28個鎮(zhèn)和區(qū)中分別有 11個縣級分公司，每個縣級分公司大小不一，每年的營業(yè)收入接近 54個億。 公司針對客戶還有一個客戶回訪機(jī)制，主要是回訪客戶對客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)的服務(wù)滿意度，監(jiān)督各種服務(wù)質(zhì)量問題。 客戶資料管理不規(guī)范，營銷成功率低 雖然東莞電信采取的一定的軟件對客戶資料進(jìn)行管理，但由于認(rèn)為的輸入和客戶原因的影響，客戶資料部分出現(xiàn)了不規(guī)范或者雜亂的現(xiàn)象。其實(shí)，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)銷售的重點(diǎn)不單單是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是企業(yè)的“信譽(yù)”。 10 建立合理的客戶資料數(shù)據(jù)庫 根據(jù)實(shí)際情況，并不是每個企業(yè)都需要高技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一個合理的適合企業(yè)本身特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才是一個企業(yè)最有用的。（ 4）對客戶反饋信息和建議進(jìn)行登記，整理 ，以便作為解決客戶問題，和進(jìn)行問題分析 。 注重客戶的滿意程度，提高客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理就是要加強(qiáng)客戶的滿意度 [8]，加大力氣 做深入細(xì)致的工作，提高客戶滿意的層次，從 11 而贏得更多的客戶。 對客戶實(shí)施動態(tài)跟蹤管理 企業(yè)的客戶始終處于流動狀態(tài)，即使是同一客戶，其對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的。 參考文獻(xiàn)： [1] 董金祥 ,陳剛等 .客戶關(guān)系管理 [M].浙江大學(xué)出版社， 2020. [2] 田同生 .客戶關(guān)系管理的中國之路 [M].清華大學(xué)出版社， 2020. [3] 費(fèi)名瑜 .電子商務(wù)概論 [M].高等教育出版社， 2020. [4] 何榮勤 .客戶關(guān)系管理 .原理 .設(shè)計(jì) .實(shí)踐 [M].電子工業(yè)出版社， 2020. [5] 非利普 .科特勒 .市場營銷總論 [M].華夏出版社， 2020. [6] 郭國慶 .營銷方式新進(jìn)展 :從客戶關(guān)系管理到交叉營銷 [J]. 工業(yè)企業(yè)管理， 2020，（ 5）： 2325. [7] 于森 .客戶關(guān)系管理核心思想淺析 [J]. 商業(yè)研究， 2020，（ 12）： 3031. [8] 李忠寬 .顧客忠誠的價(jià)值驅(qū)動模式 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理， 2020,（ 5） :1214. [9] 王慧波 .中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理探索 [J]. 工業(yè)企業(yè)管理， 2020,（ 7）： 2324. [10] 岑彩云 .客戶服務(wù)就是市場 [J].經(jīng)營與管理 ,2020,(2):3334. [11] 于騰 ,張鵬鵑 .提升顧客的忠誠度 [J].經(jīng)營與管理， 2020,(2):3537. [12] 黃佐祺 .” 顧客中心論 ” 新解 [J].經(jīng)營與管理， 2020,(5):3637. [13] 呂英杰 ,湯勇 ,王凱 .客戶服務(wù)中心綜述 [J].新 技術(shù)與新業(yè)務(wù)， 2020,（ 5）： 2123. [14] 謝蘭云 .論企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施 [J].企業(yè)物流 ,2020,（ 130） ： 8688. [15] 趙萬俊 .淺析中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理 [J]. 經(jīng)營與管理， 2020,(4)： 7274. [16]Paul :Capturing and Keeping Customers in Inter Real Professional Book Group,2020,(1):2223.
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