東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析(文件)
【正文】 ????????????????????? 12 4 21世紀(jì)是信息的時代、競爭的時代。 東莞理工學(xué)院成人教育學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計） 東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 及對策分析 學(xué)生姓名： 張濤 學(xué) 號： 專 業(yè)： 班 級： 指導(dǎo)教師姓名： 2 東莞 電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 及對策分析 成人教育學(xué)院 ⅩⅩ 級 ⅩⅩⅩ 專業(yè) ⅩⅩ 班 指導(dǎo)老師 摘要 本文以中國電信股份有限公司東莞分公司為研究對象，從公司客戶地理位置的分布、客戶關(guān)系管理的方式、售后服務(wù) 管理流程等方面對該公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了探討。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時代。 1 東莞 電信 公司概況 中國電信股份有限公司東莞分公司是中國電信廣東分公司的下屬分公司，主要提供話音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等電信及信息服務(wù)。 2 東莞電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 客戶地理分布 東莞電信分公司作為大型國企的市級分公司，經(jīng)營著東莞這個經(jīng)濟(jì)正在高速發(fā)展的城市，既為城市的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮里不斷的壯大自己。經(jīng)過國企改革后的東莞電信是以一個企業(yè)的身份來參與到市場競爭中，并且在近幾年中，經(jīng)過一系列的摸索終于找到一條符合自身發(fā)展的道路，就是以市場需求為導(dǎo)向 [3]，以客戶為中心，不斷用創(chuàng)新和高質(zhì)量服務(wù)來滿足客戶，由此取得了較好的發(fā)展。通過這一系列信息資源的管理來對用戶進(jìn)行售前、售中和售后的服務(wù)。但是由于企業(yè)龐大和業(yè)務(wù)的繁多，加上部分銷售人員錯誤的觀念，導(dǎo)致了公司很多問題的產(chǎn)生，而且在企業(yè)的運行中不斷的暴露，給公司帶來管理的不便，對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了不良的影響。 銷售人員的流失和變動，導(dǎo)致客戶關(guān)系的流失 人員的調(diào)動和離職是每個企業(yè)必然存在的，銷售人員的離去，導(dǎo)致客戶階段性出現(xiàn)無人服務(wù)狀態(tài)，客戶容易產(chǎn)生抱怨情緒，而且伴隨的銷售人員的離去會帶走一部分客戶，或之前維持的 客戶關(guān)系的終結(jié)，這些對企業(yè)帶來的影響是可大可小的，企業(yè)只有采取一些措施來將影響降低到最低程度。二、企業(yè)在錄用人員時沒能全面的評估個人的整體素質(zhì)，缺乏一定系統(tǒng)選擇人才。 4 東莞電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題解決方法及對策 轉(zhuǎn)變觀念，以客 戶需求為中心 在東莞電信中，“客戶關(guān)系管理”觀念 薄弱，銷售過程中 還是 多為 “ 以企業(yè)為中心 ” [5]的傳統(tǒng)觀念 ，沒有對客戶需求 加以重視?？蛻絷P(guān)系管理中一個關(guān)鍵是要以客戶的需求為 中心， 而不是以企業(yè)為中心。 只有這樣，才能實現(xiàn)營銷隊伍的穩(wěn)定，激發(fā)營銷 人員的積極性和工作熱情，打造高效的營銷團(tuán)隊，從而為保持客戶打下堅實基礎(chǔ)。客戶最基本的信息。（ 3）對客戶進(jìn)行分類，進(jìn)行細(xì)分，以便找出其中的各種類型客戶的需求，從而進(jìn)行更精準(zhǔn)的營銷，并且可以進(jìn)行客戶流失分析。通過客戶細(xì)分不僅能細(xì)分出客戶的需求，也可以分析出客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn) 程度 。 因此，東莞電信應(yīng) 當(dāng)通過客戶細(xì)分，將客戶分類，并更加客戶所產(chǎn)生的利潤來實施差異化的服務(wù)，進(jìn)行區(qū)別對待。第二，忠誠的客戶可以把潛在客戶送到企業(yè)面前，使企業(yè)無需進(jìn)行廣告和營銷就獲得新的客戶群體。 因此，東莞電信應(yīng)當(dāng)收集可靠客戶滿意信息，通過系統(tǒng)的分析得出客戶的滿意程度，并注重那些客戶不滿意的方面，通過一系列的措施來不斷提高客戶滿意度，從而不斷提升客戶對企業(yè)的信任程度。當(dāng)然，經(jīng)驗的借鑒也是要結(jié)合 自身特點的前提下，不能照搬照抄。謝謝你們。 謝 辭 本篇
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1