【正文】 個應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從 C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級分布結(jié)構(gòu)的重大演變，使其在當今以Web技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中予以更新的內(nèi)涵，這就是 B/S體系結(jié)構(gòu)。 J2EE體系框架把絕大部分的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用服務(wù)器上 ( 應(yīng)用服務(wù)層可以由幾臺或幾十臺機器組成，采用負載均衡理論，對應(yīng)用邏輯進行分解 )，這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護成本（當業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時，只需要維護應(yīng)用服務(wù)器上的邏輯構(gòu)件），保證了數(shù)據(jù)的安全和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計和應(yīng)用開發(fā)，具有良好的可擴展性，可滿足各種需求，可自由選擇應(yīng)用服務(wù)器、開發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的安全模型。n 另外也可采用遠程訪問技術(shù)，實現(xiàn)跨地域存取。 n 為了 CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化， CRM軟件的設(shè)計上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。n CRM系統(tǒng)的另一個技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代 call center技術(shù)，提供 telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、 Face to Face等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗的智能路由等功能。采用商業(yè)智能（ BI）技術(shù) n 此外， CRM系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，還需要擴大與企業(yè)各種電子商務(wù)應(yīng)用的交互，通過 XML、 Business API和組件等技術(shù)或采用集成的 EAI解決方案，實現(xiàn) CRM系統(tǒng)與 ERP、SCM、 EC等系統(tǒng)的整合和數(shù)據(jù)共享與交互。CRM:(023)65108564Email:n HandMining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。半自動或自動地從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式 ,大數(shù)據(jù)庫什么是數(shù)據(jù)挖掘 ? 統(tǒng)計學(xué) ? 機器學(xué)習(xí) ? 數(shù)據(jù)庫 ? 高效率的計算? Gauss, Fisher,和 最小二乘法，最大似然法 一些基本原理的發(fā)展? 數(shù)學(xué)時代 1950`s ： Neyman等數(shù)學(xué)家獨領(lǐng)風(fēng)騷 ? 計算時代 自從 1960`s平穩(wěn)增長 1970`s： EDA,Bayesian estimation, flexible models, EM,etc 逐漸意識到計算機在數(shù)據(jù)分析中的 能力和作用 ? 模式識別和人工智能 (AI) 集中于感官問題 ,如 : 語言識別 ,圖像識別 1960`s: 統(tǒng)計方法與非統(tǒng)計方法的分流 應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)與工程學(xué)的交叉 如 : 統(tǒng)計圖像分析? 機器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 1980`s 非統(tǒng)計學(xué)習(xí)方法的失敗 flexible models的出現(xiàn) ,如 : 樹 ,網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)與學(xué)習(xí)方法的交叉 ?直接演化的結(jié)果 : AI和機器學(xué)習(xí) * 1989 KDD工作組 ?2023 ACM SIGKDD工作組 *集中于自動發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)庫研究 * 大型數(shù)據(jù)組 * SIGMMOD?association rules,scalable algorithms 數(shù)據(jù)管理者 * 如何處理數(shù)據(jù) * 面向客戶 * 工業(yè)占主導(dǎo)的 ,面向應(yīng)用 前者 : 發(fā)現(xiàn)驅(qū)動 (數(shù)據(jù)驅(qū)動 ) 數(shù)據(jù) ?研究后者 : 假設(shè)驅(qū)動 (人為驅(qū)動 ) 研究 ?數(shù)據(jù) ?描述性模型 : 描述數(shù)據(jù)中的模式 , 用以創(chuàng)建有意義的 群或子群 ?預(yù)測性模型 : 在從已知條件中確定的模式基礎(chǔ)上 , 預(yù) 測一些現(xiàn)象或數(shù)值數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？英國電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品。通過數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫存成本比原來減少了 %數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產(chǎn)品找出最有價值的客戶。發(fā)現(xiàn)可能存在欺詐的交易，進行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查成本數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？美國國內(nèi)稅務(wù)局需要提高對納稅人的服務(wù)水平。交叉銷售?百貨公司 /超市：購物籃分析 醫(yī)療保健數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘效益分析 (直郵）(Big Bank Credit Card Company)目的：發(fā)現(xiàn)新客戶數(shù)據(jù)挖掘以前數(shù)據(jù)挖。欺詐探測，細分?電子商務(wù)： 合理安排稅務(wù)官的工作，為納稅人提供更迅捷、更準確的服務(wù)通過數(shù)據(jù)挖掘您可以發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶通過數(shù)據(jù)挖掘您可以使組合銷售更有效率通過數(shù)據(jù)挖掘您可以留住那些最有價值的客戶通過數(shù)據(jù)挖掘您可以用更小的成本發(fā)現(xiàn)欺詐現(xiàn)象?電信 營銷費用減少了 30％數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？美國國防財務(wù)部需要從每年上百萬比的軍火交易中發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐現(xiàn)象。使直郵的回應(yīng)率提高了 100％數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？GUS日用品零售商店需要準確的預(yù)測未來的商品銷售量，降低庫存成本。提取反常規(guī)律性 , al（ 2023）： “數(shù)據(jù)挖掘就是在大型數(shù)據(jù)庫中尋找有意義、有價值信息的過程 ”。 不能制定合適的決策 ! 數(shù)據(jù) 知識知識 決策決策n 模式n 趨勢n 事實n 關(guān)系n 模型n 關(guān)聯(lián)規(guī)則n 序列n 目標市場n 資金分配n 貿(mào)易選擇n 在哪兒做廣告n 銷售的地理位置n 金融n 經(jīng)濟n 政府n POS.n 人口統(tǒng)計n 生命周期? 更大 ,更便宜的存儲器 磁盤密度以 Moore’s law增長 “每次 18個月增長一倍 ” 存儲器價格飛快下降? 更快 ,更便宜的信息處理器 分析更多的數(shù)據(jù) 適應(yīng)更多復(fù)雜的模型 引起更多查詢技術(shù) 激起更強的可視化技術(shù)什么是數(shù)據(jù)挖掘？數(shù)據(jù)挖掘的定義n SAS研究所（ 1997）： “在大量相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上進行數(shù)據(jù)探索和建立相關(guān)模型的先進方法 ”。Relationship小結(jié)n CRM的主要目的就在于在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。n CRM運營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動，通過市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。n CRM系統(tǒng)在技術(shù)實現(xiàn)上的潮流是集成門戶（ Portal）技術(shù) ,以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）和 CTI中間件等 call center技術(shù)，實現(xiàn)客戶門戶(Customer Portal)、伙伴門戶 (Partner Portal)和員工門戶 (Employee Portal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)了呼叫中心 CTI控制的全部功能，如語音導(dǎo)航、查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，并結(jié)合 TTS、 ASR等先進的語音處理技術(shù)，提供 7*24小時的不間斷服務(wù)，能隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。 n 用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn)。n CRM系統(tǒng)的另一個潮流是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。n 為了增加 CRM系統(tǒng)的變化適應(yīng)力，技術(shù)方面的另一個好的潮流是引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。 “ 終端服務(wù) ” 的結(jié)構(gòu)為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶端 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)提供一項重大的改革。采用分布式技術(shù) 采用先進的軟件技術(shù)架構(gòu) Business Logic集中于 App Server，如要修改，僅須更新Server端的組件即可，易于維護。n 早期的軟件大多采用主機 /終端體系結(jié)構(gòu)，直到 90年代大都變?yōu)閮蓪拥?C/S體系結(jié)構(gòu)。n 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) n 采用先進的軟件技術(shù)架構(gòu) 實現(xiàn)被叫號碼識別功能（ DNIS），自動號碼識別功能（ ANI）和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）。n 業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個性化特點和當前需求，動態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢，進而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。 n 智能呼叫路由，分配及幫助的發(fā)送分配給最有資格的服務(wù)代表。現(xiàn)場服務(wù)的組織主要可以預(yù)防的維護計劃、中斷 /安裝服務(wù)事件、返回物料許可（ RMA）、高級的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確?？蛻魡栴}在第一次訪問過程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來實現(xiàn)。通過與呼叫中心的持久連接及與包括第三方服務(wù)提供商，商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的 INTERNET客戶的間斷性連接，服務(wù)子系統(tǒng)全面支持客戶服務(wù)專家在機構(gòu)擴展方面的進行全方位的運做。n 基于客戶、話務(wù)員、服務(wù)渠道和服務(wù)許可等廣泛的信息，客戶咨詢通過合適的渠道被發(fā)送給合適的話務(wù)員進行處理。n 服務(wù)管理子系統(tǒng)（ Service Management）可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市 場營銷 管理模 塊編 制。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進行復(fù)雜的分析。n 銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時的獲得企業(yè)當前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、帳號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等信息。該模塊把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機的組合起來，使其產(chǎn)品化。n 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) CRM功能模塊 客戶信息可以從中央數(shù)據(jù)庫完整地獲取，而不依賴于銷售渠道；產(chǎn)品及客戶分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預(yù)測能夠非常容易且實時地得到利用；同時企業(yè)可以通過 CRM軟件系統(tǒng)來對銷售進行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實現(xiàn)復(fù)雜的銷售過程； CRM軟件還能簡化識別目標客戶的工作，加強與目標客戶的聯(lián)系；能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強宣傳的作用，從而減少市場營銷成本。根據(jù) Forrester研究公司的報告估計，目前只有 10%的標準軟件產(chǎn)品在引入前不需作相應(yīng)的調(diào)整， 30%的產(chǎn)品則必須作全面的修改，導(dǎo)致引入成本非常高，而這些產(chǎn)品以后可能仍不能與現(xiàn)實相適應(yīng)。界面友好；n n 目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)（如 OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對數(shù)據(jù)源進行再加工，為企業(yè)提供了強大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。n 客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。n 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 n 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 n 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 因此，在軟件評價中，功能范圍可以作為決定性的評判依據(jù)。n 企業(yè)中每個部門必須能夠與客戶進行溝通，而市場營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此， CRM軟件主要應(yīng)對這些部門予以支持。今天，Inter n 這一模型直接指出了面向客戶的目標，可作為構(gòu)建 CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。這個共享的數(shù)據(jù)庫也被稱為所有重要信息的 “ 閉環(huán) ” （ CRM軟件系統(tǒng)的一般模型n CRM改變了企業(yè)前臺業(yè)務(wù)運作方式，各部門間信息共享，密切合作。CRM軟件系統(tǒng)的一般模型n 在 CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。24客戶服務(wù)和支持n 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能 ,所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。n 產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于 CRM過程的兩端，提供必要的支持。n CRM的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成。Management客戶 關(guān)系 管理重慶大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院于同奎Tel:通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度、并最終提升公司價值。創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺 ,客戶體驗管理注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個