某通信公司客戶關(guān)系管理案例分析(文件)
【正文】 .中國移動客戶服務(wù)系統(tǒng)遵循以“客戶為中心”的原則進行業(yè)務(wù)組織管理，體現(xiàn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理理念，致力于面向所有的客戶提供全面、高效、規(guī)范和差異化的客戶服務(wù)，通過服務(wù)需求分析效果評估服務(wù)的閉環(huán)工作流程 ,實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動；其涉及的服務(wù)渠道涵蓋了呼叫中心、營業(yè)服務(wù)和其他自助服務(wù)等各個方面。此外，還非實時同步保存經(jīng)營分析系統(tǒng)中相關(guān)客戶消費傾向等分析結(jié)果信息。 .提升企業(yè)文化的社會輻射力，提升客戶忠誠度。 移動公司客戶關(guān)系管理措施 客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶。這個過程包括了個關(guān)鍵的價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶的購買意向，新增客戶的獲取，客戶每月收入貢獻的刺激與提高，客戶日常服務(wù)成本的管理，交叉銷售／疊加銷售，話費調(diào)整，簽約客戶的合同續(xù)簽，客戶在品牌間轉(zhuǎn)移的管理，對離網(wǎng)的預警和挽留，對壞賬的管理，對已流失的客戶進行贏回。從真誠服務(wù)上挽留客戶。 移動公司客戶關(guān)系管理措施 俱樂部管理 俱樂部是移動根據(jù)不同的標準組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益。 移動公司客戶關(guān)系管理措施 忠誠客戶管理 .優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，提升客戶忠誠度。 移動公司客戶關(guān)系管理措施 .中國移動客戶服務(wù)系統(tǒng)是中國移動系統(tǒng) 移動公司客戶關(guān)系管理措施 統(tǒng)一資料平臺管理 統(tǒng)一客戶資料平臺將各系統(tǒng)中關(guān)于客戶和客戶服務(wù)過程的主要數(shù)據(jù)集中起來，并同步其他系統(tǒng)中關(guān)于用戶消費傾向分析、行為分析的個客戶分析結(jié)果，建立完整、統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料庫。 移動公司客戶關(guān)系管理措施 ? 隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信運營企業(yè)越來越意識到客戶關(guān)系資源才是占據(jù)所擁有的最為寶貴的財富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。 移動公司的業(yè)務(wù)介紹 ? 品牌口號：“輕松由我” ? 品牌主張：“神州行，我看行” 神州行 ———— 我看行 移動公司的業(yè)務(wù)介紹 標志主要由綠色和黃色構(gòu)成，綠色代表神州大地，黃色象征陽光普照大地；“輕松由我”作為品牌口號，從功能和情感角度體現(xiàn)品牌利益點，傳達出客戶的生活追求，同時結(jié)合卡通形象，通過活潑、生動的設(shè)計營造出輕松、自由的氛圍 ；英文 中代表輕松，一語雙關(guān)，代表自己及擁有，體現(xiàn)出 “輕松由我”。使用話音和短信業(yè)務(wù)為主，注重實惠、大眾化的資費和自
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