某酒店客戶關(guān)系管理教材(文件)
【正文】 秉承優(yōu)良的 黃金標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)理念32 采用先進(jìn)的 IT技術(shù)及時(shí)更新 CRM系統(tǒng)制定完美的 CRM發(fā)展戰(zhàn)略 麗思 v 萬豪國際集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)的需求預(yù)測系統(tǒng)，使麗思 卡爾頓對于不斷變化的市場做出及時(shí)反應(yīng)，同時(shí)通過調(diào)整價(jià)格與出租率，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。v記住客戶的偏好，下次光顧時(shí)，會根據(jù)客戶偏好安排服務(wù)v 一位英國客人在麗思卡爾頓酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等?！⊥ㄟ^ CRM系統(tǒng)在客戶的重要節(jié)日前，以各種方式關(guān)心、拜訪客戶。利用 CRM系統(tǒng)搜索出喜歡本次美食節(jié)食物的客戶，再發(fā)出邀請函、傳真，這樣成本低，又有針對性。采用個(gè)性化策略，針對不同客戶的需要，提供了很多特殊的個(gè)性化服務(wù) 。v在劃分客戶的類型中，麗思卡爾頓酒店把精力集中于能帶來更大總體收益的高消費(fèi)客戶群體身上，為這個(gè)團(tuán)體提供個(gè)性化服務(wù) ，根據(jù)消費(fèi)群體需求的不同采用不同的銷售模式。對于一些老客戶，系統(tǒng)能自動分析出客戶喜歡吃什么，提供給服務(wù)人員，再由飯店服務(wù)人員向客人推薦菜品。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國新墨西哥的麗思 卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對接待員說： “你們的服務(wù)太細(xì)致了 ”。v熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶姓名 黃金標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)步驟v 允許員工認(rèn)為需要為客戶提供額外服務(wù)或補(bǔ)償時(shí)，無需報(bào)告上級主管等候批準(zhǔn)，可以直接在授權(quán)的 2023美元額度內(nèi)迅速處理問題，以創(chuàng)造獨(dú)特而難忘的客戶經(jīng)歷 。該標(biāo)準(zhǔn)包括了 ： 一個(gè)信條 一句座右銘 三步服務(wù) 二十項(xiàng)基本要求 IT技術(shù)v 萬豪國際集團(tuán)先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng) —MARSHA ， 是酒店業(yè)最具實(shí)力的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和需求管理工具。當(dāng)這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時(shí)，終生顧客只會是必然結(jié)果。v 第二天上午 9點(diǎn)，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。服務(wù)員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。在接下來的 5年時(shí)間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒
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