某酒店客戶關(guān)系管理教材-閱讀頁(yè)
2025-02-02 23:18本頁(yè)面
【正文】 塔麗思酒店。餐廳打烊時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個(gè)毛絨小狗。時(shí)間太晚了，因此服務(wù)員們計(jì)劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個(gè)小狗玩具。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個(gè)名為“ 小狗歷險(xiǎn)記 ” 的圖集。當(dāng)小男孩看到他丟失的小狗時(shí)，欣喜雀躍；在這個(gè)孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會(huì)被忘懷的。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。正因?yàn)椴恢勒l(shuí)是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。卡爾頓酒店的特色集中表現(xiàn)于它的 “ 黃金標(biāo)準(zhǔn) ” 。該系統(tǒng)向麗思 卡爾頓提供了一套名副其實(shí)的全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，該系統(tǒng)借助于全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng) (GDS)、 免費(fèi)電話號(hào)碼、電傳、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實(shí)現(xiàn)信息時(shí)時(shí)互通。另外，共享信息系統(tǒng)，使麗思 卡爾頓得以擴(kuò)大其銷售與營(yíng)銷范圍，同時(shí)使麗思 卡爾頓得以向每一位顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，而這正是麗思 卡爾頓品牌的一大特色 服務(wù)v“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士 ” 飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。v 微博互動(dòng)，分享體驗(yàn)v企業(yè)為不同客戶提供定制產(chǎn)品或者服務(wù)，但是沒(méi)有告訴客戶。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。案例 案例有一次，韓國(guó)一家跨國(guó)集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進(jìn)麗思 服務(wù)人員很快滿足了他的要求。事情并沒(méi)有結(jié)束?？栴D飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生 ……v 外部營(yíng)銷v 就餐前營(yíng)銷 。v 就餐時(shí)促銷與服務(wù)。v 美食節(jié)促銷。v 內(nèi)部營(yíng)銷 v 麗思 ?卡爾頓飯店的成功正是基于簡(jiǎn)單的內(nèi)部營(yíng)銷原理：要照顧好顧客，首先要照顧好那些服務(wù)顧客的人，滿意的職員會(huì)提供高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值，因而會(huì)帶來(lái)滿意的顧客，感到滿意的顧客反過(guò)來(lái)又會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 v 麗思卡爾頓酒店將客戶組合成了商務(wù)，家庭，個(gè)性體驗(yàn)幾個(gè)大的客戶類型，針對(duì)不同的需求，為他們量身打造了不同的體驗(yàn)之旅。個(gè)性化體驗(yàn)套餐 為消費(fèi)群體提供全新的體驗(yàn)方式為商務(wù)會(huì)議提供會(huì)議方案為特別活動(dòng)和社交聚會(huì)等慶典策劃方案為企業(yè)獨(dú)身打造的激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)演講完畢，謝謝觀看！
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