(最新)鹽城電信客戶關(guān)系管理論文(文件)
【正文】 工從內(nèi)心到思維都關(guān)注顧客 ，并在人力資源、薪酬考核體系以及員工的職業(yè)發(fā)展方面進(jìn)行調(diào)整以推進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的進(jìn)行。 18 參考文獻(xiàn) [1] 曹開彬，曹術(shù)華 ， 2020（ 8） 中國 CRM 市場及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查 . 中國通信信息 [2] 陳明亮 編著 ， 2020 年 4 月 ， 客戶保持與生命周期研究，西安交通大學(xué)博士論文 [3]菲利普 部門 : 綜合管理部職員１ 人、 大客戶部３ 人、 營業(yè)廳３人 、 客服中心１人、維修中心１人 。 ４訪談目標(biāo) 了解員工對 CRM 的了解及在日常工作中對該理念的踐行程度。 ⑷ 您覺得，哪些要素會影響您貫徹 CRM 或者遵循“顧客為中心”的理念？。 ５訪談提綱 ⑴ 作為鹽城電信公司的員工，您的主要工作和職責(zé)是什么？ ⑵ 談?wù)勀鷮?CRM 的理解以及對目前 CRM 系統(tǒng)的看法。在受訪者自愿的原則下 ,每次訪談 持續(xù)３０至４５分鐘 ,經(jīng)同意做現(xiàn)場筆錄并進(jìn)行錄音。 Gamble’ s Value Pricing Strategy， [19]Conway, Kelly D. and Julie M. Fitzpatrick (1999), the Customer Relationship Revolution—A Methodology for Creation Golden Customers [20]Forsyth, Richard and Sophrom Partners (1999), Components of a CRM System and a Valuedriver approach to Implementation, CRMForun. [21]Gronholdt, Lars, Anne Martensen, Kai Kristemsen (2020), “The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: CrossIndustry Differences, Total Quality Management, 11 (Jul). [22]Handy, Aslam, Creating the Enterprise CRMStrategy: Basics and Best Practices. [23]John, Gee, Allen M. Weiss, and Shantanu Dutta (1999), Marketing in TechnologyIntensive Markets: Toward a Conceptual 20 Framework, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue 1999), 7891. [24]Kristensen, Kai, Anne Martensen, and Lars Gronholdt (1999), Measuring the Impact of Buying Behaviour on Customer Satisfaction, Total Quality Management, 10(Jul). [25]Kaplan, Robert S. and David P. Norton (1992), The Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance, Harvard Business Review,JanuaryFebruary, 7179. [26]Magic Software Enterprises Ltd. (2020), White Paper, The McKie, Stewart(2020), CRM: Customer Role Management, CMP Media LLC. [27]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Seeking Busimess School, Press [28]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Keeping Busimess School， Press, [29]Sue, Patrick ad Paul Morin (2020), A Strategic Framework for CRM, LGS Group Inc. [30] Thomas, Jacquelyn S. (2020), A Methodology for Linking Customer Acquisition to Customer Retention, Journal of Marketing Research (May). [31] WalterA， RitterT ， GemndenHG： Value creation buyerseller relationships, Industrial Marketing Management， 2020 年第 30 期 [32] Wyner, Gordon A.(1999), Customer Relationship Measurement, Marketing Research, 11 [33]Zeithaml, Valarie A. and Leonard L. Berry (1996), The Behavioral Consequenced of Service Quality, Journal of Marketing, 60(Apr). 21 附錄 內(nèi)部深度 訪談 １研究對象 選擇 9 名訪談對象 , 來自 鹽城市區(qū)和各縣的中高層管理者 , 均有 ５年以上工作經(jīng)驗， 年齡 在３２到４５歲之間 , 女 ５ 人 , 男 ３ 人 。這些解決方案的有效性還需在實施中去驗證，特別是在客戶關(guān)系管理 改革 中的成本控制還需要進(jìn)一步 分析 。 （ 2） 結(jié)合 高層訪談以及在企業(yè)的見習(xí) ， 筆者發(fā)現(xiàn)問題在于企業(yè)內(nèi)部員工并沒有真正的樹立起“客 戶至上”理念，從而影響了新系統(tǒng)的實施 ，其具體原因有：員工并未真正掌握新系統(tǒng)， 不愿主動參與企業(yè)的其他工作以及考核中的平均主義帶來的消極影響。 16 5 結(jié)語 電信行業(yè)正在由壟斷走向競爭，鹽城分公司要想在競爭中 立于不敗之地，就必須提高自身的核心競爭力。 隨著 社會發(fā)展 的速度加快 ，工作中所需的技能 和知識 也相應(yīng)的加快 ， 再 加上新系統(tǒng)的 引入 ，企業(yè) 為了 提高員工 的 工作效率 不得不展開培訓(xùn) 。 需要在薪酬體系中增加一定的彈性， 15 即浮動工資的比例。 (2)人才選拔途徑 要多元化 ， 可以從高校和行業(yè)中招聘 富有創(chuàng)新力的優(yōu)秀人才， 給企業(yè)注入“新鮮血液”，同時要配備 吸引和留住人才的激勵機(jī)制。 人力資源方面的改革 一套 CRM 系統(tǒng) 可以包含操作性 CRM 和分析性 CRM， 前者 是一 個 快速響應(yīng)市場的工具， 后者 只能 提供一個思路來解決如何快速相應(yīng)市場的問題， 但執(zhí)行得 效果 關(guān)鍵還在于人。這種理念符合新經(jīng)濟(jì)時代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。 從本質(zhì)上來說， CRM是一項對企業(yè)文化改革的 系統(tǒng)工程，不可能 光靠簡單的 一招一式， 最終 一蹴而就。但是 當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)以 高新技術(shù)為主要特征，企業(yè) 所面對 的生存和發(fā)展環(huán)境 是
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