【正文】 對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤管理 企業(yè)的客戶始終處于流動(dòng)狀態(tài)，即使是同一客戶，其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的。（ 4）對(duì)客戶反饋信息和建議進(jìn)行登記，整理 ，以便作為解決客戶問(wèn)題，和進(jìn)行問(wèn)題分析 。其實(shí)，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)銷售的重點(diǎn)不單單是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是企業(yè)的“信譽(yù)”。 公司針對(duì)客戶還有一個(gè)客戶回訪機(jī)制，主要是回訪客戶對(duì)客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)的服務(wù)滿意度，監(jiān)督各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。產(chǎn)品和服務(wù)的差距越來(lái)越小，以生產(chǎn)為中心、以銷售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。 公司致力于建設(shè)服務(wù)領(lǐng)先體系，全面推進(jìn)落實(shí)新八大服務(wù)承諾，通過(guò)對(duì)服務(wù)工作實(shí)施精確管理，嚴(yán)格管控服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提升與客戶接觸面的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了 10000號(hào)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)、客戶滿意度同城同業(yè)領(lǐng)先。在客戶關(guān)系管理上，東莞電信就有一定的本位主義，常常以本企業(yè)能做到的，或者有利于本企業(yè)的 方式在銷售服務(wù)，而并非以客戶需求為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，這就在一方面造成對(duì)客戶關(guān)系管理的傷害。 健全激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)、留住人才 東莞電信在人才培養(yǎng)特別是營(yíng)銷人才培養(yǎng)方面應(yīng)該建立一個(gè)公開(kāi)、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的人員晉升環(huán)境和機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)員工通過(guò)自己的努力去活動(dòng)更多的報(bào)酬，增強(qiáng)企業(yè)員工的責(zé)任感和歸屬感。 讀過(guò)經(jīng)濟(jì)學(xué)的都知道有個(gè)“二八原理” [7]，意思是說(shuō)，通常一個(gè)企業(yè) 80%的利潤(rùn)來(lái)自它 20%的客戶。 謝 辭 本篇論文能過(guò)撰寫成功，我的導(dǎo)師功不可沒(méi)， 在論文的選題、資料查詢、開(kāi)題、研究和撰寫的每一個(gè)環(huán)節(jié)， 我都得到了導(dǎo)師 的悉心指導(dǎo)和幫助。第二，忠誠(chéng)的客戶可以把潛在客戶送到企業(yè)面前，使企業(yè)無(wú)需進(jìn)行廣告和營(yíng)銷就獲得新的客戶群體?？蛻糇罨镜男畔ⅰ６?、企業(yè)在錄用人員時(shí)沒(méi)能全面的評(píng)估個(gè)人的整體素質(zhì)，缺乏一定系統(tǒng)選擇人才。經(jīng)過(guò)國(guó)企改革后的東莞電信是以一個(gè)企業(yè)的身份來(lái)參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，并且在近幾年中，經(jīng)過(guò)一系列的摸索終于找到一條符合自身發(fā)展的道路，就是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向 [3]，以客戶為中心，不斷用創(chuàng)新和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)滿足客戶，由此取得了較好的發(fā)展。 東莞理工學(xué)院成人教育學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 及對(duì)策分析 學(xué)生姓名： 張濤 學(xué) 號(hào)： 專 業(yè)： 班 級(jí)： 指導(dǎo)教師姓名： 2 東莞 電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 及對(duì)策分析 成人教育學(xué)院 ⅩⅩ 級(jí) ⅩⅩⅩ 專業(yè) ⅩⅩ 班 指導(dǎo)老師 摘要 本文以中國(guó)電信股份有限公司東莞分公司為研究對(duì)象，從公司客戶地理位置的分布、客戶關(guān)系管理的方式、售后服務(wù) 管理流程等方面對(duì)該公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了探討。 5 表 1 縣級(jí)公司 收入（億） 收入占比 用戶數(shù)（萬(wàn)） 用戶數(shù)占比 寮步 5 % 7 % 長(zhǎng)安 6 % 8 % 塘廈 4 % 5 % 厚街 5 % 6 % 虎門 8 % 10 % 大朗 3 % 6 % 中堂 3 % 5 % 常平 4 % 8 % 城區(qū) 7 % 10 % 清溪 5 % 7 % 石龍 4 % 7 % 資料來(lái)自東莞電信內(nèi)部資料 客戶類型 東莞電信分公司客戶類型分布較廣，從家庭 用戶到中小型商戶，再到大型企業(yè)，還涵蓋了黨政軍等國(guó)家相關(guān)行政單位，其中部分還涉及國(guó)家機(jī)密單位。 企業(yè)員工素質(zhì)不一 東莞電信在人才建設(shè)方面做了很多工作，但還是員工素質(zhì)高低不一，原因有 三點(diǎn)：一、企業(yè)長(zhǎng)期發(fā) 9 展遺留下來(lái)的老員工，知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技巧都相對(duì)落后，工作能力大大下降。東