東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析-預(yù)覽頁
【正文】 關(guān)系管理意識(shí)不足 ，本位主義嚴(yán)重 作為一個(gè)大型國企，相信大家對(duì)其歷史不會(huì)陌生吧，畢竟是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走過來的，總會(huì)在企業(yè)的管理中，或者說是 市場地位中殘留一些以企業(yè)為中心的管理意識(shí)。 客戶資料管理不規(guī)范，營銷成功率低 雖然東莞電信采取的一定的軟件對(duì)客戶資料進(jìn)行管理，但由于認(rèn)為的輸入和客戶原因的影響，客戶資料部分出現(xiàn)了不規(guī)范或者雜亂的現(xiàn)象。三、對(duì)人員的培訓(xùn)機(jī)制不完善。其實(shí)，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)銷售的重點(diǎn)不單單是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是企業(yè)的“信譽(yù)”。東莞電信必須“以客戶需求為中心”，轉(zhuǎn)變站在企業(yè)角度來看市場的思維方式，不斷的滿足客戶需求，獲得更大 的發(fā)展。 10 建立合理的客戶資料數(shù)據(jù)庫 根據(jù)實(shí)際情況，并不是每個(gè)企業(yè)都需要高技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一個(gè)合理的適合企業(yè)本身特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才是一個(gè)企業(yè)最有用的。即公司名稱、經(jīng)營類型、資金狀況、 聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、 E_mail 及其它合適的聯(lián)系方式）等。（ 4）對(duì)客戶反饋信息和建議進(jìn)行登記，整理 ，以便作為解決客戶問題，和進(jìn)行問題分析 。 東莞電信要精心篩選客戶，對(duì)于短期的、信譽(yù)一般的、成交額不大的以及沒有目的性的客戶，企業(yè)只要做到服務(wù)周到和尊重就可以，而應(yīng)該把主要精力放到那些長期性的、信譽(yù)好的客戶身上。 注重客戶的滿意程度，提高客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理就是要加強(qiáng)客戶的滿意度 [8]，加大力氣 做深入細(xì)致的工作，提高客戶滿意的層次，從 11 而贏得更多的客戶。第三，忠誠的客戶也是無價(jià)的信息來源，客戶愿意告訴企業(yè)怎樣才能使他們滿意，能夠幫助企業(yè)設(shè)計(jì)未來的 產(chǎn)品和服務(wù)。 對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤管理 企業(yè)的客戶始終處于流動(dòng)狀態(tài)，即使是同一客戶，其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的。相信做好客戶關(guān)系管理的東莞電信將會(huì)有更快的發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： [1] 董金祥 ,陳剛等 .客戶關(guān)系管理 [M].浙江大學(xué)出版社， 2020. [2] 田同生 .客戶關(guān)系管理的中國之路 [M].清華大學(xué)出版社， 2020. [3] 費(fèi)名瑜 .電子商務(wù)概論 [M].高等教育出版社， 2020. [4] 何榮勤 .客戶關(guān)系管理 .原理 .設(shè)計(jì) .實(shí)踐 [M].電子工業(yè)出版社， 2020. [5] 非利普 .科特勒 .市場營銷總論 [M].華夏出版社， 2020. [6] 郭國慶 .營銷方式新進(jìn)展 :從客戶關(guān)系管理到交叉營銷 [J]. 工業(yè)企業(yè)管理， 2020，（ 5）： 2325. [7] 于森 .客戶關(guān)系管理核心思想淺析 [J]. 商業(yè)研究， 2020，（ 12）： 3031. [8] 李忠寬 .顧客忠誠的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模式 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理， 2020,（ 5） :1214. [9] 王慧波 .中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理探索 [J]. 工業(yè)企業(yè)管理， 2020,（ 7）： 2324. [10] 岑彩云 .客戶服務(wù)就是市場 [J].經(jīng)營與管理 ,2020,(2):3334. [11] 于騰 ,張鵬鵑 .提升顧客的忠誠度 [J].經(jīng)營與管理， 2020,(2):3537. [12] 黃佐祺 .” 顧客中心論 ” 新解 [J].經(jīng)營與管理， 2020,(5):3637. [13] 呂英杰 ,湯勇 ,王凱 .客戶服務(wù)中心綜述 [J].新 技術(shù)與新業(yè)務(wù)， 2020,（ 5）： 2123. [14] 謝蘭云 .論企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施 [J].企業(yè)物流 ,2020,（ 130） ： 8688. [15] 趙萬俊 .淺析中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理 [J]. 經(jīng)營與管理， 2020,(4)： 7274. [16]Paul :Capturing and Keeping Customers in Inter Real Professional Book Group,2020,(1):2223.
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