東莞電信公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析-文庫(kù)吧
2025-10-13 16:57 本頁(yè)面
【正文】 發(fā)展，市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。產(chǎn)品和服務(wù)的差距越來(lái)越小，以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略所取代。 實(shí)踐證明，客戶(hù)關(guān)系管理 [1]能夠顯著提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這將直接給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?？蛻?hù)忠誠(chéng)度的高低對(duì)公司成本的 節(jié)約和利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著重要的做用，對(duì)公司忠誠(chéng)度高的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品了解深，為企業(yè)省去了不少宣傳的成本，而且還給企業(yè)帶來(lái)一定的口碑效應(yīng)；高忠誠(chéng)度 [2]的客戶(hù)會(huì)長(zhǎng)期持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)起著重要的作用。 1 東莞 電信 公司概況 中國(guó)電信股份有限公司東莞分公司是中國(guó)電信廣東分公司的下屬分公司，主要提供話(huà)音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等電信及信息服務(wù)。公司始終秉承“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的理念，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷完善信用體系，恪守商業(yè)信用，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)足額申報(bào)納稅，受到社 會(huì)各界的積極評(píng)價(jià)。 公司致力于建設(shè)服務(wù)領(lǐng)先體系，全面推進(jìn)落實(shí)新八大服務(wù)承諾，通過(guò)對(duì)服務(wù)工作實(shí)施精確管理，嚴(yán)格管控服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提升與客戶(hù)接觸面的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了 10000號(hào)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度同城同業(yè)領(lǐng)先。 近年來(lái)，公司先后獲得了 2020 年度和 2020 年度東莞市誠(chéng)信承諾加盟單位、“ 2020 年?yáng)|莞市誠(chéng)信企業(yè)”、“熱心 ”、“ 2020年廣東省用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”、“ 2020年廣東省用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星企業(yè)”、“ 2020年全國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位” 、“ 2020年度廣東納稅百?gòu)?qiáng)企 業(yè)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 2 東莞電信 公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 客戶(hù)地理分布 東莞電信分公司作為大型國(guó)企的市級(jí)分公司，經(jīng)營(yíng)著東莞這個(gè)經(jīng)濟(jì)正在高速發(fā)展的城市，既為城市的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮里不斷的壯大自己。 東莞電信在東莞 28個(gè)鎮(zhèn)和區(qū)中分別有 11個(gè)縣級(jí)分公司，每個(gè)縣級(jí)分公司大小不一，每年的營(yíng)業(yè)收入接近 54個(gè)億。以下是東莞分公司各縣級(jí)分公司的收入及用戶(hù)情況（數(shù)據(jù)是取自?xún)?nèi)部，取約數(shù)公布）。 5 表 1 縣級(jí)公司 收入（億） 收入占比 用戶(hù)數(shù)（萬(wàn)） 用戶(hù)數(shù)占比 寮步 5 % 7 % 長(zhǎng)安 6 % 8 % 塘廈 4 % 5 % 厚街 5 % 6 % 虎門(mén) 8 % 10 % 大朗 3 % 6 % 中堂 3 % 5 % 常平 4 % 8 % 城區(qū) 7 % 10 % 清溪 5 % 7 % 石龍 4 % 7 % 資料來(lái)自東莞電信內(nèi)部資料 客戶(hù)類(lèi)型 東莞電信分公司客戶(hù)類(lèi)型分布較廣，從家庭 用戶(hù)到中小型商戶(hù)，再到大型企業(yè)，還涵蓋了黨政軍等國(guó)家相關(guān)行政單位，其中部分還涉及國(guó)家機(jī)密單位。經(jīng)過(guò)國(guó)企改革后的東莞電信是以一個(gè)企業(yè)的身份來(lái)參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，并且在近幾年中，經(jīng)過(guò)一系列的摸索終于找到一條符合自身發(fā)展的道路，就是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向 [3]，以客戶(hù)為中心，不斷用創(chuàng)新和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，由此取得了較好的發(fā)展。 6 表 2 銷(xiāo)售渠道類(lèi)型 東莞電信不僅在各個(gè)繁華地段都有自營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳，并且還建立了自有管理的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，主要是用以服務(wù)那些聚類(lèi)客戶(hù)或大型客戶(hù)和一些高端的家庭用戶(hù)。以下為自由營(yíng)業(yè)廳和客戶(hù)經(jīng)理情況表 表 3。 表 3 縣級(jí)公司 自有營(yíng)業(yè)廳 占比 客戶(hù)經(jīng)理 占比 寮步 10 % 320 % 長(zhǎng)安 9 % 450 % 塘廈 8 % 500 % 厚街 9 % 400 % 虎門(mén) 10 % 500 % 大朗 6 % 300 % 中堂 6 % 320 % 常平 8 % 450 % 城區(qū) 11 % 500 % 縣級(jí) 公司 用戶(hù)數(shù)（萬(wàn)） 大客戶(hù) 占比 中小型商戶(hù) 占
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