【正文】 在完成這篇論文的過程中，通過搜集“企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策”的各種資料，使我對(duì)企業(yè)內(nèi)部物流更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，從而做到提升自己，使自己不斷完善提高。這篇論文是對(duì)我專升本兩年學(xué)習(xí)的一個(gè)總結(jié)也是這半年來我對(duì)“企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策”這一課題進(jìn)行深入研究的結(jié)果，這篇論文的完成得到了李福學(xué)老師的精心指導(dǎo)，在文章的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及語言等方面都給我提出了中肯的意見，令我受益匪淺。巴諾斯,《客戶關(guān)系管理成功奧秘——感知客戶》，機(jī)械工業(yè)出版社，2003年3月[3]楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，電子工業(yè)出版社，2004年5月[4]曹豐,《市場(chǎng)競(jìng)爭呼喚客戶關(guān)系管理》，《上海財(cái)稅》，2005年5月20日，總第167期[5]丁秋林、力士奇，《客戶關(guān)系管理》，清華大學(xué)出版社，2005年1月[6](美)羅尼注釋與引文 ①楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，電子工業(yè)出版社，2004年5月,第372頁②(加)杰姆同時(shí)，人們的生活方式和習(xí)慣也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)面對(duì)迅速變化的環(huán)境、建立和保持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的有力措施。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷，自動(dòng)檢索產(chǎn)品缺陷知識(shí)庫，找出解決方案?！⊥瑫r(shí)，透過客戶資料的分析與客戶價(jià)值評(píng)估，可以依照客戶的等級(jí)來選擇、創(chuàng)造與客戶互動(dòng)的模式，進(jìn)而有效降低營運(yùn)成本。CRM應(yīng)用有必要為客戶溝通提供有利條件。CRM的設(shè)計(jì)必須全面考慮這些因素，如果疏忽了職級(jí)顧客，很可能無法有效地搜集上下級(jí)間的信息，甚至出現(xiàn)上下級(jí)之間的信息不對(duì)稱，出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部“尋租現(xiàn)象”。一種最簡單的方法就是定期給客戶某種形式的獎(jiǎng)勵(lì)，以感謝他們給公司帶來的業(yè)務(wù)。第二,在處理客戶關(guān)系的時(shí)候有一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，那就是我們要經(jīng)常向客戶展示他們對(duì)公司是多么的重要。這就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程不合理造成的不良后果。企業(yè)存在的理由是為客戶提供價(jià)值，而給客戶創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)優(yōu)異的業(yè)務(wù)流程，那種靠單一產(chǎn)品、單一服務(wù)贏得客戶的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在了。（五）科學(xué)制定與實(shí)施CRM業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)要簡單易用，適用于大多數(shù)人士，可以集成一定的企業(yè)政策及規(guī)定的定義功能，而且圍繞以顧客利益為中心、以員工為中心、以效率和效益為中心進(jìn)行制定與執(zhí)行。無論是中層還是高層領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)抽出一定時(shí)間和那些經(jīng)常光顧他們商店的客戶進(jìn)行直接交談，從而獲取第一手信息資料，而這些是不能夠通過閱讀來獲得的，必須親自去感受。我建議不要向客戶承諾什么服務(wù)、承諾令他們滿意，或承諾與他們建立良好的客戶關(guān)系。（四）借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，合理規(guī)范CRM首先，與中國企業(yè)相比，西方企業(yè)的員工同客戶很難產(chǎn)生密切的私人關(guān)系，因而企業(yè)可以更大程度上規(guī)范地實(shí)施客戶關(guān)系管理。企業(yè)除了需要掌握客戶的自然情況、信用情況、行為愛好等，還需要掌握對(duì)該客戶所進(jìn)行過的促銷活動(dòng)、從企業(yè)與客戶的首次通話到客戶購買商品的描述等信息資料?？蛻粜畔l(fā)生改變的原因很多，例如客戶搬家或者客戶的家庭成員發(fā)生變化等，而且，客戶可能會(huì)在不同的時(shí)期采用不同的產(chǎn)品和服務(wù)。確保精確的客戶信息并不是一件容易的事情。一個(gè)企業(yè)，要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，是需要一個(gè)過程，它不僅僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，還要求企業(yè)的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執(zhí)行，還要求企業(yè)的每一位員工都圍繞它來運(yùn)作。一句話：客戶資源是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈。因此企業(yè)只有在實(shí)施CRM前認(rèn)真做好以上這些準(zhǔn)備工作才能使CRM發(fā)揮更有效的作用?？蛻艄芾戆▽?duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息檔案管理；細(xì)分客戶是指具有相似的購買需求、態(tài)度和行為的客戶群體，通過客戶細(xì)分、客戶屬性的定義、可以對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)分管理。很多企業(yè)將實(shí)施CRM的目標(biāo)確定為：提高客戶滿意度，提高企業(yè)運(yùn)營效率等，這些目標(biāo)都很正確但沒有量化，很難據(jù)此評(píng)估CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果。其次要制訂階段目標(biāo)和實(shí)施路線。企業(yè)實(shí)施CRM要有的放矢。然而，“70%左右的企業(yè)都希望憑借CRM項(xiàng)目提升客戶滿意度與忠誠度，并促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，進(jìn)而增加企業(yè)收益；有半數(shù)以上的企業(yè)相信CRM與增進(jìn)股東收益之間的關(guān)系為“相關(guān)”或“高度相關(guān)”；但是只有不到15%的企業(yè)認(rèn)為自己對(duì)CRM的投資是成功的，而且有20%到30%的受訪者認(rèn)為CRM為公司帶來的效益相當(dāng)有限。有些企業(yè)在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)沒有從顧客的親身感受出發(fā)，而是立足于企業(yè)自身利益，將溝通模式強(qiáng)加給客戶，使企業(yè)與顧客間的交流出現(xiàn)障礙。成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個(gè)企業(yè)的客戶聯(lián)系，而且還有不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度出發(fā)來對(duì)這類解決方案進(jìn)行全面細(xì)致的部署及業(yè)務(wù)規(guī)劃，將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用過于分散，很難獲取最大收益。企業(yè)在購買CRM軟件后，只用于簡單的收集客戶的資料、管理客戶的資料、建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，而沒有對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行深度的分析和分類，缺乏對(duì)客戶關(guān)系和消費(fèi)者利益價(jià)值深層次開發(fā)與管理的體系與手段，沒有能夠通過客戶關(guān)系管理真正地將客戶變成企業(yè)的資源與財(cái)富。（三）不能科學(xué)地獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)不少企業(yè)為保證CRM解決方案能真正發(fā)揮作用，耗時(shí)數(shù)月甚至數(shù)年部署了多家供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)的解決方案，但卻恰恰對(duì)作為CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠。當(dāng)然，由于大多數(shù)人都習(xí)慣了沒有CRM系統(tǒng)的傳統(tǒng)工作方式和手段，當(dāng)一切在CRM的應(yīng)用下，變得更規(guī)范、更透明時(shí)，人們往往會(huì)表現(xiàn)得不適應(yīng)甚至無法接受，從而會(huì)出現(xiàn)一些譬如業(yè)務(wù)人員抵觸、輸入虛假信息等不良現(xiàn)象。二、企業(yè)應(yīng)用CRM存在的問題從CRM在企業(yè)中的實(shí)施來看，雖然CRM市場(chǎng)成長迅速，但也存在低成功率，或?qū)嵤┬Ч槐M人意的現(xiàn)象，這使更多的企業(yè)在嘗試CRM時(shí)感到猶豫彷徨。CRM集成應(yīng)用從CRM在我國的應(yīng)用來看，集成解決方案在未來將更受歡迎。以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)應(yīng)用CRM的關(guān)鍵是SFA（即銷售能力自動(dòng)化）；而以店面交易為主的企業(yè)的核心是對(duì)客戶資料進(jìn)行分析與形成數(shù)據(jù)庫。（四）CRM的專項(xiàng)、整合與集成應(yīng)用CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營銷、訂單管理等。企業(yè)為了更好地銷售服務(wù)產(chǎn)品，大都會(huì)詳細(xì)記錄客戶的資料、消費(fèi)的特點(diǎn)以及習(xí)慣愛好等。運(yùn)用CRM，充分了解顧客的信息，有的放矢的對(duì)顧客提供有形產(chǎn)品。在對(duì)客戶進(jìn)行取舍前，最先考慮的就是小客戶，認(rèn)為他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值較小。對(duì)高購買量的客戶，采用“一對(duì)一”策略，也就是說這部分客戶由企業(yè)專門設(shè)立的客戶經(jīng)理直接負(fù)責(zé)?！?②(二)客戶類別差異引起管理差異化企業(yè)對(duì)大客戶重視程度高對(duì)于大客戶，企業(yè)在應(yīng)用CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)往往從客戶溝通、市場(chǎng)營銷、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)組織到售后服務(wù)等等進(jìn)行整體管理。由于小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡潔得多，而且運(yùn)作上更具有彈性，業(yè)務(wù)分工不一定明確，因此，中小型企業(yè)所應(yīng)用的CRM軟件是簡潔易用的，價(jià)值在萬元左右。這些企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定，對(duì)業(yè)務(wù)能力的改善和企業(yè)未來發(fā)展都有長遠(yuǎn)的規(guī)劃，因此，在應(yīng)用CRM時(shí)會(huì)根據(jù)客戶的特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行分類重組，強(qiáng)化實(shí)現(xiàn)客戶滿意，并使客戶及供應(yīng)商之間形成 連接，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，再通過提高企業(yè)利潤來改善客戶的滿意程度。企業(yè)的業(yè)務(wù)員通過報(bào)紙、電視、商場(chǎng)、親朋好友等途徑尋找寶貴的客戶信息源，然后再對(duì)所有客戶一一進(jìn)行電話聯(lián)系，有合作意向的進(jìn)行登門拜訪；在與客戶交談后，把客戶提供的所有信息記錄下來，待日后再與其進(jìn)行溝通時(shí)能及時(shí)準(zhǔn)確地判斷其需求?？蛻絷P(guān)系管理即CRM是將現(xiàn)代信息技術(shù)與科學(xué)的經(jīng)營理念和管理思想融合為一體，對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，并建立起長期的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 企業(yè)文化 客戶細(xì)分 消費(fèi)者體驗(yàn) [Abstract]