我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策-資料下載頁(yè)
2024-11-16 16:04本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】膅螞薁肅肁羋蚃袇羇芇袆肅蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅芄袂螇莂芃薂羋莂蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃肆莀蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇?mèng)缕P蒄蕆肄膃蒄蕿袇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羈羇薈薀螄芆薇蚃羀節(jié)薆裊袃膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅螞薁肅肁羋蚃袇羇芇袆肅蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅芄袂螇莂芃薂羋莂蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃肆莀蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇?mèng)缕P蒄蕆肄膃蒄蕿袇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羈羇薈薀螄芆薇蚃羀節(jié)薆裊袃膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅螞薁肅肁羋蚃袇羇芇袆肅蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅芄袂螇莂芃薂羋莂蚄螅膄莁螇羈肀莀蒆螃肆莀蚈聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肅羈蒅螇?mèng)缕P蒄蕆肄膃蒄蕿袇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膅葿螈螆肁薈蒈羈羇薈薀螄芆薇蚃羀節(jié)薆裊袃膈薅薄肈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅螞薁肅肁羋蚃袇羇芇袆肅蒞芆薅羆芁芆蚈
【正文】 分定位，在實(shí)際的購(gòu)買過程是找出最可能購(gòu)買產(chǎn)品的人（市場(chǎng)細(xì)分）以及如何識(shí)別潛在用戶（細(xì)分定位），因此，當(dāng) CRM系統(tǒng)識(shí)別出潛在用戶 15 我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策 之后，會(huì)將相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品 /服務(wù)信息傳輸給這些潛在用戶。 第四，對(duì)企 業(yè)來說，客戶的概念不再僅僅是外部關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的客戶資源也應(yīng)該成為 CRM軟件設(shè)計(jì)時(shí)考慮的目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部顧客主要有三類 :職級(jí)顧客 (上下級(jí)之間的關(guān)系 )，職能顧客 (橫向職能部門之間的關(guān)系 )，工序顧客(上下道工序關(guān)系 )。 CRM的設(shè)計(jì)必須全面考慮這些因素，如果疏忽了職級(jí)顧客，很可能無(wú)法有效地搜集上下級(jí)間的信息，甚至出現(xiàn)上下級(jí)之間的信息不對(duì)稱，出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部 “尋租現(xiàn)象 ”。如果不注意職能顧客，則部門間無(wú)法有效溝通，等等。CRM 倘若不解決內(nèi)部顧客的有效溝通和互走互訪，則面對(duì)外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客時(shí)就無(wú)法形成合力， 難以有效運(yùn)作，自然也就會(huì)導(dǎo)致 CRM的有限失敗。 （七）實(shí)現(xiàn)顧客與 CRM互動(dòng) 公司有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 CRM 應(yīng)用有必要為客戶溝通提供有利條件。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶自己的偏好和溝通渠道的方便性，來決定采用什么樣的溝通方式。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來電話，但對(duì)偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司就可以選擇令客戶感到舒服的電子郵件方式進(jìn)行溝通。換個(gè)角度講，當(dāng)顧客同公司交涉時(shí)，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一 的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。 同時(shí)，透過客戶資料的分析與客戶價(jià)值評(píng)估，可以依照客戶的等級(jí)來選擇、創(chuàng)造與客戶互動(dòng)的模式，進(jìn)而有效降低營(yíng)運(yùn)成本。當(dāng)一個(gè)銷售 16 我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策 人員或是服務(wù)代表對(duì)客戶進(jìn)行電話咨詢、郵件聯(lián)系時(shí)，他們應(yīng)該知道此客戶屬于哪一個(gè)級(jí)別的客戶，一級(jí)、二級(jí)或是三級(jí)，并要對(duì)該客戶跟企業(yè)最近的聯(lián)系內(nèi)容以及他們要咨詢什么問題了如指掌。 對(duì)于客戶請(qǐng)求及投訴管理企業(yè)要格外重視。紀(jì)錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求或設(shè)訴，并對(duì)服務(wù)請(qǐng)求 進(jìn)行分配、處理、升級(jí)、掛起和關(guān)閉等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)處理會(huì)留下歷史記錄，方便追溯。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷，自動(dòng)檢索產(chǎn)品缺陷知識(shí)庫(kù)，找出解決方案。服務(wù)請(qǐng)求完成后，還要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 再者，系統(tǒng)將從各個(gè)互動(dòng)渠道進(jìn)來的客戶互動(dòng)資料記錄下來，并讓需要查詢的相關(guān)人員能輕易的取得資料，以提升所謂的服務(wù)品質(zhì)，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的互動(dòng)。 結(jié)束語(yǔ) 在我國(guó)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正由產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)及激烈的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)著企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用。同時(shí)，人們的生活方式和習(xí)慣也 發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)面對(duì)迅速變化的環(huán)境、建立和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力措施。但也要看到， CRM 不僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，更是一個(gè)集成了先進(jìn) IT 技術(shù)和管理思想的管理系統(tǒng)。 CRM實(shí)施與企業(yè)管理層的認(rèn)識(shí)、人員素質(zhì)、觀念、企業(yè)文化等密切相關(guān)。因此，企業(yè)在實(shí)施與運(yùn)作CRM 時(shí)只有保證企業(yè)內(nèi)部人員具有一定的素質(zhì)和管理頭腦，并且充分掌握客戶的需求，了解客戶的最新資料，企業(yè)才能生存和發(fā)展。 17 我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策 注釋與引文 ① 楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，電子工業(yè) 出版社， 2020 年 5月 ,第 372頁(yè) ② (加 )杰姆 G巴諾斯 ,《客戶關(guān)系管理成功奧秘 ——感知客戶》， 機(jī)械工業(yè)出版社， 2020年 3月，第 183頁(yè) ③ 楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，電子工業(yè)出版社， 2020年 5月 ,第 375頁(yè) ④ 曹豐 ,《市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呼喚客戶關(guān)系管理》，《上海財(cái)稅》， 2020年 5 月 20日，總第 167期，第 22頁(yè) ⑤ 丁秋林、力士奇，《客戶關(guān)系管理》，清華大學(xué)出版社， 2020年 1 月，第 56頁(yè) 參考文獻(xiàn) [1]楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，電子工業(yè)出版 社， 2020年 5月 [2](加 )杰姆 G巴諾斯 ,《客戶關(guān)系管理成功奧秘 ——感知客戶》， 機(jī)械工業(yè)出版社， 2020年 3月 [3]楊路明、巫寧，《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，電子工業(yè)出版社， 18 我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策 2020年 5月 [4]曹豐 ,《市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呼喚客戶關(guān)系管理》，《上海財(cái)稅》， 2020年 5 月 20日，總第 167期 [5]丁秋林、力士奇，《客戶關(guān)系管理》，清華大學(xué)出版社， 2020年 1月 [6](美 )羅尼 T馬薩克，《客戶關(guān)系管理理念與實(shí)例》，機(jī)械工業(yè) 出版 社， 2020年 1月 [7]呂洪，《 CRM與企業(yè)文化的整合》，中國(guó)旅游出版社， 2020年 5 月 [8]劉宇，《顧客滿意度測(cè)評(píng)》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 2020年 12月 [9]呂廷杰，《客戶關(guān)系管理成功案例》，人民郵電出版社， 2020年 6月 [10]錢鋒，《基于 Inter的伙伴關(guān)系管理》，《經(jīng)濟(jì)管理》， 2020年 10月 18日，總第 226期 [11]CRM（客戶關(guān)系管理）的發(fā)展現(xiàn)狀及展望 , 姚磊 ,2020年 1月 24 日 [12]建立有效的 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng) , 中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng) [13]CRM:完整解決方案的必備條件，房大為， 19 我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策 [14]以 CRM理念構(gòu)建新一代大客戶管理系統(tǒng) [15]金蝶客 戶關(guān)系管理解決方案， [16]新的營(yíng)銷理念驅(qū)動(dòng) CRM隨需應(yīng)變，陳琦， 2020427， 后記 首先衷心感謝我的指導(dǎo)教師李福學(xué)。李老師在公務(wù)繁忙中盡心指導(dǎo)， 身為弟子，我心存感激。這篇論文是對(duì)我專升本兩年學(xué)習(xí)的 一個(gè)總結(jié)也是這半年來我對(duì) “企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策 ”這一課題進(jìn)行深入研 20 我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策 究的結(jié)果，這篇論文的完成得到了李福學(xué)老師的精心指導(dǎo)，在文章的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容及語(yǔ)言等方面都給我提出了中肯的意見，令我受益匪淺。在此，我向李老師表示深深的謝意。同時(shí)，也感謝兩年來教過我的所有老師。如果沒有他們的悉心教誨，就沒有我這篇論文的完成。在完成這篇論文的過程中，通過搜集 “企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策 ”的各種資料，使我對(duì)企業(yè)內(nèi)部物流更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，從而做到提升自己，使自己不斷完善提高。
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