淺談我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與發(fā)展-資料下載頁
2025-06-18 03:09本頁面
【正文】 高、中、低端的分類方式已經(jīng)很難去定位市場的主流廠商。像TurboCRM,在發(fā)展原有市場的同時也開始為低端客戶定制產(chǎn)品,據(jù)傳該公司將于2006年推出一款萬元級的小型CRM軟件。還有,My CRM走進(jìn)立友信以后雖然仍然保持著一定的市場活躍度,但是由于在一段時間內(nèi)一直沒有大的升級,MyCRM不得不繼續(xù)以大幅度降價來換取簽單,今后如果MyCRM主攻萬元級市場的話,那它必將成為該市場中一個強有力的競爭者。今年初,北京起點公司也宣布將原價9800元的一款低端SynleadCRM軟件直接降到3800元。而Microsoft在走入中國市場之初,為了避免與SAP、Siebel等廠商的正面沖突,也將產(chǎn)品定位于中低端市場。而且原來低端市場的老牌廠商,像任我行、商能、企能等公司也在加大和鞏固自己在低端的地位。 （二）外來的開源產(chǎn)品將對低端市場帶來沖擊 眾所周知,開放源代碼的軟件通常是免費的,那免費軟件能賺錢嗎?很多人都會有這的疑問。我們看看以下這些例子:2005年Sun公司除Java編寫的軟件以外,將所有軟件開放源代碼。摩托羅拉看好移動Linux并投入資金發(fā)展。Firefox瀏覽器下載超過一億次,進(jìn)入主流。風(fēng)險投資商慷慨解囊,一年內(nèi)向開源軟件投資4億美元。%,達(dá)到7310萬美元,利潤上升114%,達(dá)到每股12美分。這幾個例子充分證明了免費軟件的發(fā)展前景,也向我們展示了未來的商機。 開源似乎成了一種趨勢,眾多廠商都紛紛加大了這方面的投入力度。在CRM界,開源軟件接納風(fēng)險投資方面最令人矚目當(dāng)屬SugerCRM公司。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過了1800萬美元。公司成立不到兩年,僅有員工55人,但卻被認(rèn)為是未來在CRM界當(dāng)中最具有與Siebel、Salesforce進(jìn)行挑戰(zhàn)能力的企業(yè)。SugerCRM提供收費的商業(yè)版本軟件和免費的開源軟件。由于采取免費、開源策略,它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測試,在不到兩年的時間里完成了七次大的版本升級,發(fā)展出了十幾種語言的版本,全球累計下載突破了50萬次。SugerCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。其友好的界面、強大的自定義功能迅速引起了國內(nèi)用戶的注意。除了SugerCRM以外,極具潛力的開源CRM軟件還包括vTigerCRM,CompiereCRM,OpenCRM等。以SugerCRM為代表的CRM軟件將在2006年對主打萬元以下市場的小型CRM廠商造成極大沖擊,同時還會在中國市場掀起一場自發(fā)的CRM普及熱潮。由于風(fēng)險投資市場的差異,國內(nèi)廠商在2006年內(nèi)還難以轉(zhuǎn)向開源之路,但國外開源軟件帶來的沖擊必然會對未來的市場產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。所以在未來的幾年里,開源軟件對市場的沖擊將越來越明顯,國內(nèi)廠商也將籌劃走出自己的開源之路。 （三）租賃形式的產(chǎn)品與服務(wù)將暫露頭角 現(xiàn)階段國內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時候,選擇的是一次性買斷CRM軟件的使用權(quán)安裝在本公司擁有的服務(wù)器上使用,這種方式也被稱做許可證銷售方式。目前為止在管理軟件方面除這種銷售方式以外還有另外一種方式被部分廠家所使用,那就是托管、租賃。美國的Salesforce就是典型的提供托管、租賃服務(wù)的廠商。這兩種銷售方式各有優(yōu)缺點,企業(yè)可以根據(jù)自身的需要來選擇采用,所以在某種情況下對這兩種銷售方式而言,其所針對的市場是各有各的需求。然而由于中國的管理軟件產(chǎn)業(yè)起步晚,市場與國外市場相比還不成熟等原因,使得在國內(nèi)提供租賃服務(wù)的廠商一直發(fā)展得不是很好。一方面,IBM與Siebel合作,打算共同來開拓租賃市場,很多供應(yīng)商都看好未來租賃市場的發(fā)展。另一方面,在中國租賃型CRM的領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce的推廣又偃旗息鼓,撤回了美國。前后形成了很大的反差,似乎租賃型CRM的中國發(fā)展前途很令人擔(dān)憂,可實質(zhì)上卻是不然。上文已經(jīng)說過開源軟件對低端市場的沖擊正在到來,而開源產(chǎn)品又有很多都是以租賃形式存在的,并且在中國,從2005年開始以軟件托管、租賃方式使用CRM軟件也將逐漸為一些小型企業(yè)所接受,其應(yīng)用的產(chǎn)品例如800CRM、xToolCRM 等都是本土企業(yè)而且還是比較受使用者歡迎的。所以從2006年開始,CRM的交付方式將進(jìn)一步豐富,除了傳統(tǒng)的許可證銷售方式,可選擇的組合包括:軟件安裝在用戶的服務(wù)器上,按年度收取使用費用。軟件安裝在服務(wù)商的服務(wù)器上,按月或年收取空間租賃費和服務(wù)費。免費提供開源軟件,用戶可選擇安裝位置,收取空間租賃和服務(wù)費等?？傊?不管何種方式更受市場歡迎,市場都將向多銷售渠道發(fā)展,這種趨勢是必然的。 在市場機制的不斷完善和行業(yè)競爭的日漸加劇的今天，“以客戶為中心”的理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的共識。 隨著“價格戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為很多企業(yè)面臨的一個關(guān)鍵而現(xiàn)實的問題，因此，只有真正做到了以客戶為中心，了解不同客戶群的特點和需求，有針對性地通過適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行適當(dāng)溝通，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，并提供各個層面的內(nèi)部運營和執(zhí)行保障，才能將客戶期望值管理融人客戶關(guān)系管理的各方面工作中，不僅能提高客戶的忠誠度和滿意度，而且還實現(xiàn)企業(yè)績效和股東價值的提升。結(jié)論客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。雖然客戶關(guān)系在國外出現(xiàn)時間比較早，但是在國內(nèi)尚屬較新的領(lǐng)域，又由于實習(xí)時間短促，認(rèn)識和能力有限，對公司客戶關(guān)系管理了解不是很透徹，論文所提出的觀點還有許多不完善的地方，需要加以完善。對公司客戶關(guān)系管理存在的問題所提出的建議，只是在理論上給出了相關(guān)的建議，由于本人能力有限，改進(jìn)建議中技術(shù)上的實現(xiàn)并沒有涉及。再加上時間、資料和本人的經(jīng)歷、能力有限，本文有許多不完善的地方，懇請各位老師指正!致謝在本論文完成的過程中，我體會到實踐對于學(xué)習(xí)的重要性，以前只是明白理論，沒有經(jīng)過實踐考察，對知識的理解不夠明確，而我在完成論文時遇到了很多的困難，可是我受到了老師和同學(xué)的幫助，首先我要感謝劉麗慶老師，他不但幫我提供資料，論文格式，還很認(rèn)真批改我的論文，給予我不少的建議。另外我還要感謝各位評委老師，謝謝你們在百忙中認(rèn)真批閱我的論文。謝謝！參考文獻(xiàn)[1]張卓其 客戶關(guān)系管理的中國之路[M] 北京:機械工業(yè)出版社,2001 [2]田同生 CRM的中國之路[J] 銷售與市場,2000,(4):21 [3]CRM的發(fā)展現(xiàn)狀以及展望[J/OL] 姚磊2003/01/24ChinaByte() [4] 陳小玲 企業(yè)與客戶關(guān)系管理 [期刊論文] 中國科技信息2005(13) [5] 左臻 淺談客戶關(guān)系管理 2005(15) [6] 客戶關(guān)系管理理論與實務(wù) 2004
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1